第一章 现代服务导论 1
第一节 服务的内涵和特征 1
第二节 国内外服务业发展概况 11
第三节 发展服务业的意义 27
第四节 现代服务业的发展趋势 31
第二章 服务战略 38
第一节 服务战略的概念及要素 39
第二节 服务竞争战略特点 44
第三节 服务的一般性竞争战略 47
第三章 服务市场选择 61
第一节 服务市场概况 61
第二节 服务市场细分 64
第三节 服务目标市场选择 77
第四节 服务市场定位 83
第四章 服务营销组合 93
第一节 服务产品 95
第二节 服务定价 105
第三节 服务渠道 113
第四节 服务促销 122
第五节 内部营销 134
第六节 服务有形展示 141
第七节 服务过程 146
第五章 服务创新 156
第一节 服务创新概述 157
第二节 服务创新的四维度模型 166
第三节 服务创新体系 171
第六章 服务质量管理 192
第一节 服务质量概述 192
第二节 服务质量差距 197
第三节 服务质量的衡量 203
第四节 服务质量设计 210
第五节 服务质量改进 219
第七章 服务补救 227
第一节 服务失误和服务补救 228
第二节 服务补救模型 242
第三节 服务补救实施 255
第四节 各种理论在服务补救中的应用 262
第八章 客户服务管理 271
第一节 客户服务管理基础理论 272
第二节 建立高效的客户服务管理 283
第三节 售后服务 292
第四节 客户关系管理（CRM） 299
第九章 国际服务贸易 315
第一节 服务贸易的概念 316
第二节 国际服务贸易的发展 327
第三节 中国服务贸易 336
参考文献 351