1-1保安员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 5
1-2保安员岗位职责 9
一、保安员岗位职责 9
二、酒店正门前保安员岗位职责 10
三、商场警卫岗位职责 11
四、巡逻队主管岗位职责 12
五、巡逻队队员岗位职责 12
六、酒店大堂保安员岗位职责 13
七、消费娱乐场所保安员岗位职责 14
八、车场交通保安员岗位职责 14
九、警卫班主管岗位职责 15
十、警卫人员岗位职责 16
1-3保安员作业内容 17
一、保安服务内容 17
二、保安服务要求 19
1-4保安员日常礼仪 20
一、仪容仪表 20
二、仪态礼仪 21
三、表情仪态 26
四、言谈礼仪 27
2-1交接班管理 32
一、着装上岗 33
二、交接班时间 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2对讲机使用 36
一、调试对讲机 37
二、使用对讲机 37
2-3进出人员管理 39
一、入口处的安全 40
二、接待来访人员 40
三、查验证件 42
四、观察进出人员 43
五、劝阻无关人员进入楼层 44
2-4酒店秩序维护 46
一、大堂秩序维护 47
二、楼层秩序维护 48
2-5可疑人员和物品的处理 49
一、可疑人员查问 50
二、可疑物品处理 51
2-6客人行李监管 53
一、监护 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7VIP客人接待保卫 55
一、了解情况 56
二、制订计划 56
三、部署工作 56
四、总结汇报 57
2-8报失事件处理 58
一、客人报失处理 59
二、员工报失处理 59
2-9物品盗窃事件处理 61
一、受理报案 62
二、现场勘察 63
三、分析定案 64
四、处理总结及记录归档 64
五、做好防范措施 65
2-10酗酒闹事事件处理 68
一、观察与控制 69
二、善后处理 70
2-11打架斗殴事件处理 72
一、将问题解决在萌芽阶段 73
二、迅速报告 73
三、采取果断措施 73
四、控制现场 73
五、现场调查取证 74
六、善后处理 74
七、做好事前防范 75
2-12抢劫事件的预防与处理 76
一、抢劫预防 77
二、抢劫事件处理 78
2-13卖淫嫖娼事件处理 79
一、易发生卖淫行为的场所 80
二、及时报告 80
三、劝阻并制止 80
四、调查处理 81
五、总结汇报 81
六、加强事前预防 81
2-14电梯困人事件处理 83
一、关注电梯运行情况 84
二、及时发现异常 84
三、报告 84
四、处理并记录 84
2-15危险物品处理 85
一、接到报警后赶赴现场 86
二、检查处理 86
三、组织现场抢救 86
四、总结汇报 87
2-16可燃气体泄漏事件处理 88
一、收到警报 89
二、警报处理 89
三、善后处理 90
2-17特殊事件处理 91
一、客人意外受伤处理 92
二、客人死亡事故处理 93
三、食物中毒事件处理 94
四、停电事故处理 95
2-18车辆安全管理 96
一、指挥进店车辆 97
二、车辆检查 97
三、保持车道通畅 98
四、停车场管理 98
五、车辆纠纷处理 100
六、其他车辆控制 101
2-19火灾防范 103
一、建立健全组织机构 104
二、制度落实并责任到人 104
三、组织进行消防培训 105
四、消防检查、巡查 105
2-20火灾处理 110
一、报警程序 111
二、接受报告通知相关人员 111
三、广播疏散通知 111
四、迅速赶赴起火地点 111
五、现场扑救 112
六、保持联络沟通 112
七、防止治安事件发生 112
八、确保消防车道畅通 113
九、撤离 113
十、火场警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火灾后的处理 114
十三、调查火险事故 116
2-21安全防范的监控作业 120
日常工作 121
二、系统及资料管理 122
三、中央监控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22警示标志设置作业 124
一、易发生人身安全隐患的地方 125
二、防范措施 125
2-23重大事件报告处理 127
一、重大事件类别 128
二、重大事件报告的工作要求 128
附录1保安服务管理条例（草案） 132
附录2保安服务英语 139