第1章 国际相关规范和标准 1
1.1 IT服务管理的产生和发展 1
1.2 IT服务管理国内外发展现状 3
1.3 IT服务领域的相关标准和方法 4
ITIL——IT服务管理行业最佳实践 5
ISO 20000——IT服务管理国际标准 11
COBIT——IT管控的标准 13
相关标准之间的关系 17
1.4 IT服务管理的核心流程 19
服务级别管理 20
IT服务财务管理 22
能力管理 24
IT服务持续性管理 26
可用性管理 28
服务台 31
事件管理 33
问题管理 35
配置管理 38
变更管理 40
发布管理 42
第2章 规划和实施IT服务管理 46
2.1 ITSM成熟度模型 46
OGC ITIL自我评估工具 46
Gartner IT流程成熟度模型 49
不同成熟度的不同对策 50
2.2流程模型和实施方法 51
OGC通用流程模型 52
角色映射 52
PDCA流程实施方法 53
2.3 IT服务管理的建设过程 55
确定目标和需求 55
评估现状，进行差距分析 55
制定路线图和实施计划 56
行动和测量 58
2.4建立IT服务管理体系 59
管理体系建立步骤 60
建立过程中的活动 61
IT服务管理体系的绩效管理 63
第3章IT服务管理体系的评审 64
3.1内部审核 64
内部审核的内容和方法 64
内部审核步骤 65
3.2管理评审 69
管理评审的输入 69
管理评审的输出 69
第4章 IT服务管理的优化与改进 71
服务优化与改进目标 71
服务改进的管理 72
服务改进活动 73
服务改进报告 74
相关角色与职责 74
第5章 IT服务管理体系的认证 76
5.1获得认证的意义 76
5.2 ISO 20000的认证过程 77
认证准备 77
评估和改进 78
预审核 78
正式审核 78
证书维持 81
第6章 政府机构ITSM成功案例 82
6.1国家统计局运维管理项目 82
背景简介 82
客户面临的问题和挑战 82
解决方案 83
应用效果与收益 84
6.2深圳市国家税务局12366运维监控项目 85
客户简介 85
客户面临的问题和挑战 85
解决方案 86
第7章 金融行业ITSM成功案例 88
中国人寿IT管理和服务平台建设项目背景介绍 88
IT运营概况 88
解决方案 89
第8章 电信行业ITSM成功案例 91
8.1中国移动集团公司电子运行维护平台项目 91
背景介绍 91
客户面临的问题和挑战 91
解决方案 92
应用效果与收益 93
8.2中国联通运维管理系统 94
背景简介 94
项目内容 95
流程示例 95
附录A IT服务管理的电子化工具 100
A.1 IBM公司Tivoli 100
CA服务台产品简介 101
HP服务台产品简介 104
BMC服务台产品简介 106
神州泰岳服务台产品简介 110
附录B 电子政务IT服务管理现状 113
B.1政府IT应用系统建设状况 113
B.2电子政务的现存问题和发展趋势 117
B.3电子政务IT服务管理总体状况 120
组织架构和人员情况 121
业务流程和服务情况 125
支持工具运用情况 131
B.4电子政务IT服务管理现存问题 132
附录C 电信行业IT服务管理现状 133
C.1电信行业信息化建设状况 133
C.2电信行业IT服务管理现状 136
组织架构和人员情况 137
业务流程和服务情况 143
支持工具运用情况 147
C.3现存问题 148
附录D 金融行业IT服务管理现状 150
D.1金融行业信息化建设状况 150
银行业信息化建设特点 151
证券业信息化建设特点 154
保险业信息化建设特点 157
D.2金融行业IT服务管理现状 158
组织架构和人员情况 161
业务流程和服务情况 165
支持工具运用情况 171
D.3金融行业IT服务管理现存问题 172