第一章 物业管理基础知识 1
第一节 物业与物业管理基本概念 1
第二节 物业管理的产生与发展 12
第三节 我国物业管理发展趋势 22
第四节 物业管理的基本内容 31
第五节 物业管理企业的组建 34
第六节 物业管理与社区管理 40
第二章 业主、业主大会和业主委员会 51
第一节 业主及业主的权利与义务 51
第二节 业主大会、业主委员会 58
第三节 社区居委会、业主委员会与物业管理企业的关系 89
第三章 前期物业管理 95
第一节 前期物业管理与物业管理前期介入 95
第二节 物业管理前期介入的工作内容 103
第三节 物业管理招投标 113
第四节 物业接管验收 153
第四章 物业管理服务 162
第一节 物业管理与服务的关系 162
第二节 物业服务收费的制定原则与依据 165
第三节 物业服务收费的内容 169
第四节 物业管理服务收费标准测算 173
第五节 物业服务收费的特点和使用原则 193
第六节 物业管理服务收费的原因及对策 195
第五章 物业的使用与维护 200
第一节 房屋的修缮养护管理 200
第二节 物业的设备管理 222
第三节 物业的环境管理 237
第四节 物业管理责任保险 268
第五节 全国物业管理示范住宅小区（大厦）的达标考评 274
第六节 物业管理的满意度（率）测评 288
第六章 物业管理法律责任 293
第一节 物业管理法律关系 293
第二节 物业管理法律责任 302
第三节 物业管理纠纷状况和处理原则 316
第四节 处理客户投诉的艺术 326
第七章 实际案例解析 331
一、交钥匙前非要签《业主公约》吗？ 331
二、物业管理企业是否有权以业主拒签《管理公约》为由扣押房屋钥匙？ 333
三、如何避免装修扰邻？ 335
四、物业管理企业是否有权收取装修管理费？ 336
五、业主装修擅自封阳台落水管，物管妥善解决案例 338
六、业主搭建玻璃暖棚，被物业管理企业告上法庭 340
七、房屋渗漏的妥善解决案例 341
八、欠费业主到底能不能进业主委员会？ 343
九、房屋有质量问题，能拒交物业服务费吗？ 345
十、预收物业管理服务费是否合理？ 348
十一、小区内个别业主未签物业管理合同，该不该交纳物业管理费？ 350
十二、单方增加物管费无效案例 351
十三、物业管理企业有权以业主不交物业管理费而停水电吗？ 354
十四、租户欠交的物业管理费是否应由业主承担？ 355
十五、物业管理企业有权罚款吗？ 356
十六、业主可以查物业管理企业的账吗？ 357
十七、业主家中财物被盗，物业公司应当赔偿吗？ 358
十八、治安收费，管不管看车？ 362
十九、关于车辆丢失案件的庭审判决介绍 365
二十、空调室外机毁坏，物业管理企业有无责任？ 371
二十一、居室遭水患，住户、物管各负其责 372
二十二、紧急情况，物业管理企业有权破门吗？ 374
附录 379
一、物业管理条例（中华人民共和国国务院令第379号） 379
二、领导讲话 392
转变观念 理顺关系 把握重点 贯彻落实好《物业管理条例》——建设部汪光焘部长在全国物业管理工作会议上的讲话（2003年7月15日） 392
规范物业管理活动 促进物业管理健康发展——建设部刘志峰副部长在全国物业管理工作会议上的讲话（2003年7月14日） 401
建设部住宅与房地产业司司长谢家瑾同志对《物业管理条例》有关情况的说明（2003年7月14日） 415
三、相关法规及文件 426
城市新建住宅小区管理办法（1994年3月23日 建设部令第33号） 426
建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知（1997年8月29日 建房［1997］219号） 430
公有住宅售后维修养护管理暂行办法（1992年6月15日 建设部令第19号） 432
城市居民住宅安全防范设施建设管理规定（1994年1月5日 建设部、公安部令第49号） 434
物业管理企业财务管理规定（1998年3月12日 财基字［1998］7号） 437
房屋建筑工程质量保修办法（2000年6月30日 建设部令第80号） 441
住宅室内装饰装修管理办法（2002年3月5日 建设部令第110号） 444
建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知（建住房［2003］130号） 453
建设部关于印发《业主大会规程》的通知（建住房［2003］131号） 462
国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费管理办法》的通知（发改价格［2003］1864号） 469
物业管理企业资质管理试行办法（1999年10月31日 建住房［1999］261号） 473
建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（1996年9月5日 建教培［1996］41号） 477
建设部关于印发《全国物业管理从业人员岗位证书管理办法》有关事项的通知（1998年12月2日 建人教专［1998］244号） 482
中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知（中物协［2004］1号） 485
主要参考文献 499