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第一章 物业管理基础知识 1

第一节 物业与物业管理基本概念 1

第二节 物业管理的产生与发展 12

第三节 我国物业管理发展趋势 22

第四节 物业管理的基本内容 31

第五节 物业管理企业的组建 34

第六节 物业管理与社区管理 40

第二章 业主、业主大会和业主委员会 51

第一节 业主及业主的权利与义务 51

第二节 业主大会、业主委员会 58

第三节 社区居委会、业主委员会与物业管理企业的关系 89

第三章 前期物业管理 95

第一节 前期物业管理与物业管理前期介入 95

第二节 物业管理前期介入的工作内容 103

第三节 物业管理招投标 113

第四节 物业接管验收 153

第四章 物业管理服务 162

第一节 物业管理与服务的关系 162

第二节 物业服务收费的制定原则与依据 165

第三节 物业服务收费的内容 169

第四节 物业管理服务收费标准测算 173

第五节 物业服务收费的特点和使用原则 193

第六节 物业管理服务收费的原因及对策 195

第五章 物业的使用与维护 200

第一节 房屋的修缮养护管理 200

第二节 物业的设备管理 222

第三节 物业的环境管理 237

第四节 物业管理责任保险 268

第五节 全国物业管理示范住宅小区（大厦）的达标考评 274

第六节 物业管理的满意度（率）测评 288

第六章 物业管理法律责任 293

第一节 物业管理法律关系 293

第二节 物业管理法律责任 302

第三节 物业管理纠纷状况和处理原则 316

第四节 处理客户投诉的艺术 326

第七章 实际案例解析 331

一、交钥匙前非要签《业主公约》吗？ 331

二、物业管理企业是否有权以业主拒签《管理公约》为由扣押房屋钥匙？ 333

三、如何避免装修扰邻？ 335

四、物业管理企业是否有权收取装修管理费？ 336

五、业主装修擅自封阳台落水管，物管妥善解决案例 338

六、业主搭建玻璃暖棚，被物业管理企业告上法庭 340

七、房屋渗漏的妥善解决案例 341

八、欠费业主到底能不能进业主委员会？ 343

九、房屋有质量问题，能拒交物业服务费吗？ 345

十、预收物业管理服务费是否合理？ 348

十一、小区内个别业主未签物业管理合同，该不该交纳物业管理费？ 350

十二、单方增加物管费无效案例 351

十三、物业管理企业有权以业主不交物业管理费而停水电吗？ 354

十四、租户欠交的物业管理费是否应由业主承担？ 355

十五、物业管理企业有权罚款吗？ 356

十六、业主可以查物业管理企业的账吗？ 357

十七、业主家中财物被盗，物业公司应当赔偿吗？ 358

十八、治安收费，管不管看车？ 362

十九、关于车辆丢失案件的庭审判决介绍 365

二十、空调室外机毁坏，物业管理企业有无责任？ 371

二十一、居室遭水患，住户、物管各负其责 372

二十二、紧急情况，物业管理企业有权破门吗？ 374

附录 379

一、物业管理条例（中华人民共和国国务院令第379号） 379

二、领导讲话 392

转变观念 理顺关系 把握重点 贯彻落实好《物业管理条例》——建设部汪光焘部长在全国物业管理工作会议上的讲话（2003年7月15日） 392

规范物业管理活动 促进物业管理健康发展——建设部刘志峰副部长在全国物业管理工作会议上的讲话（2003年7月14日） 401

建设部住宅与房地产业司司长谢家瑾同志对《物业管理条例》有关情况的说明（2003年7月14日） 415

三、相关法规及文件 426

城市新建住宅小区管理办法（1994年3月23日 建设部令第33号） 426

建设部关于加强商品房销售、房改售房与物业管理衔接工作的通知（1997年8月29日 建房［1997］219号） 430

公有住宅售后维修养护管理暂行办法（1992年6月15日 建设部令第19号） 432

城市居民住宅安全防范设施建设管理规定（1994年1月5日 建设部、公安部令第49号） 434

物业管理企业财务管理规定（1998年3月12日 财基字［1998］7号） 437

房屋建筑工程质量保修办法（2000年6月30日 建设部令第80号） 441

住宅室内装饰装修管理办法（2002年3月5日　建设部令第110号） 444

建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知（建住房［2003］130号） 453

建设部关于印发《业主大会规程》的通知（建住房［2003］131号） 462

国家发展改革委、建设部关于印发《物业服务收费管理办法》的通知（发改价格［2003］1864号） 469

物业管理企业资质管理试行办法（1999年10月31日　建住房［1999］261号） 473

建设部关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（1996年9月5日　建教培［1996］41号） 477

建设部关于印发《全国物业管理从业人员岗位证书管理办法》有关事项的通知（1998年12月2日　建人教专［1998］244号） 482

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知（中物协［2004］1号） 485

主要参考文献 499