第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的认识 1
一、酒店前厅的概念 1
二、前厅部的组织机构 1
三、前厅部的功能 2
四、前厅部的地位 2
第二节 前厅各岗位职责 3
一、前厅部经理 3
二、前厅部副经理 4
三、大堂副理 5
四、前台 5
五、预订 8
六、礼宾 10
七、商务中心 14
八、总机 15
第三节 对前厅服务员的要求 17
一、前厅服务人员的仪容仪表要求 17
二、前厅服务人员的礼貌要求 18
三、前厅服务人员的举止仪态要求 19
四、前厅服务人员的素质要求 23
第四节 酒店员工服务忌语 25
一、服务员应戒的四种忌语 25
二、服务人员服务忌语列举 26
三、服务员与客人沟通的八忌 27
第二章 预订服务 28
第一节 预订服务基础知识 28
第二节 预订业务操作规程 34
第三章 接待服务 53
第一节 接待服务基础知识 53
第二节 接待业务操作规程 67
第四章 问询服务 87
第一节 问询服务基础知识 87
第二节 问询业务操作规程 91
第五章 礼宾服务 102
第一节 礼宾服务基础知识 102
第二节 礼宾业务操作规程 107
第六章 总机服务 130
第一节 总机服务基础知识 130
第二节 总机业务操作规程 135
第七章 商务中心服务 151
第一节 商务中心服务基础知识 151
第二节 商务中心业务操作规程 153
第八章 收银服务 166
第一节 收银服务基础知识 166
一、总台收银岗位服务项目 166
二、前台收银处的管理 168
三、管理客人账户礼仪 169
四、退房礼仪 169
五、结账礼仪 170
六、总台收银岗位工作流程 170
七、总台收银岗位业务流程 171
第二节 收银业务操作规程 171
附录1 前厅常用术语介绍 190
附录2 前厅服务员（中级）考核试题 195
参考文献 211