第一章 餐饮服务员语言礼仪培训一、服务员的仪容仪表要求 3
仪容仪表要求 3
服装整洁大方要求 4
二、服务员的仪态 5
稳重的服务仪态 5
优美文雅的站姿 6
端庄稳重的坐势 7
轻快自然的行姿 7
具有表现力的手势 8
三、服务中的送客礼仪 9
迎客送客礼仪 9
鞠躬致意礼仪 10
介绍礼仪 10
次序礼仪 11
寒暄礼仪 11
接待外宾的礼仪 13
四、餐饮服务员的语言表达技巧培训 14
餐饮服务员规范用语培训 14
餐饮礼貌服务用语 16
接打电话的艺术语言 20
手势用语的艺术 23
与顾客进行沟通 25
与顾客交谈的忌语 26
五、赞美顾客的技巧 28
赞美的准则 28
赞美顾客的时机 29
赞美顾客的技巧 29
六、说服顾客的窍门 30
分析说服对象 30
让顾客接受 31
七、拒绝顾客的要求 32
认真倾听顾客的要求 33
礼貌拒绝顾客的方式 35
第二章 餐饮服务员的业务素质培训一、餐前准备 43
餐厅的设施与布置 43
餐巾折花 45
摆台 49
迎宾与领位 52
菜单展示 54
斟茶服务 56
二、餐中服务 57
托盘 57
斟酒 58
上菜与分菜 61
换盘与撤盘 62
三、餐后服务 63
结账服务 63
送客与翻台 64
四、餐饮服务员的岗位职责 66
迎宾员 66
值台员 66
传菜员 67
酒水员 68
收银员 68
宴会预订员 69
餐饮服务工作的基本程序 69
第三章 餐饮服务员专业知识培训一、顾客的餐饮文化习惯 77
我国各地饮食文化习俗 77
中国各民族饮食文化习俗 85
主要客源国饮食文化习俗 91
主要节日饮食文化习俗 97
二、菜系与烹调的知识 103
中式各地方菜系特点 103
三、饮料的基本知识 105
饮料的分类 105
第四章 各类餐饮服务培训一、各类餐饮服务培训 111
中式餐饮服务 111
美式餐饮服务 113
法式餐饮服务 115
俄式餐饮服务 116
英式餐饮服务 118
西餐散客服务 119
二、自助餐与客房送餐服务 120
自助餐服务 120
客房送餐服务 124
三、团体包餐服务 127
团体包餐的特点 127
团体包餐的服务要求 128
团体包餐服务程序 130
四、酒吧服务 133
酒吧的类型 133
酒吧的布局与设备 136
酒吧的服务程序 138
酒吧服务注意事项 148
五、咖啡厅服务 148
咖啡的储存应注意下列问题 148
常见咖啡冲调法 149
六、各类休闲活动的服务程序 150
歌厅服务员的服务程序 150
舞厅服务员的服务程序 151
棋牌游艺厅服务员的服务程序 152
桑拿浴休闲服务员的服务程序 153
美容美发服务员的服务程序 155
按摩休闲服务员的服务程序 156
保龄球休闲服务员的服务程序 158
第五章 酒店服务员的技能培训一、酒水知识培训 163
酒度表示法 163
酒的功能 164
中国酒 165
外国酒 168
葡萄酒的鉴赏 172
葡萄酒的服务方式 173
啤酒的种类 177
啤酒的饮用 179
利口酒的概述 181
利口酒的种类 182
咖啡 184
可可 186
茶 189
其它软饮料 192
二、选酒水及开瓶的技巧 195
向顾客提供酒水单 195
酒水准备工作 196
开启酒瓶时要注意的问题 197
开启不同酒类酒瓶的方法 197
三、做好斟酒的准备工作 199
做好斟酒的准备工作 199
斟酒的基本知识 200
不同的斟酒标准 201
斟酒的形式、方式及方法 201
斟酒的注意事项 203
四、中西餐斟酒方法 203
中餐斟酒方法 203
西餐斟酒方法 204
第六章 餐饮服务员推销培训一、做个最佳推销员 209
餐饮服务员的推销能力 209
了解餐饮推销的种类 210
二、餐饮推销的最佳技巧 211
选准推销的目标 211
化抽象为生动形象 211
借用他人之口法 212
提供多种可能性 213
现场演示与顾客品尝 214
填补空白做好搭配 215
三、推销的主要对象 215
对不同年龄的顾客的推销技巧 216
对不同类型的顾客的推销技巧 217
对不同消费动机的顾客的推销技巧 217
对不同身份的顾客的推销技巧 219
四、用餐不同阶段的推销技巧 219
点菜时推销术 219
上菜时捎带推销术 221
用餐高潮时推销借势 221
五、其它店内推销法 221
第七章 宴会服务的培训一、宴会部门组织 229
宴会管理人员 229
宴会服务人员 231
二、宴会的预约 232
三、宴会的服务 233
四、中餐团体宴会服务 238
五、西式宴会服务 242
六、宴会的促销 248
第八章 餐厅酒店接待服务培训一、接待外国客人 257
日本人 257
韩国人 259
英国人 260
法国人 261
美国人 262
德国人 264
其他国家客人 265
二、接待特殊客人 268
名人 268
残疾客人 269
带孩子的客人 270
身患疾病的客人 271
三、接待不同性格的客人 272
稳重型客人 272
活泼型客人 273
急躁型客人 274
忧郁型客人 275
傲慢型客人 276
四、接待不同类型客人 277
不同年龄的客人 277
不同消费类型的客人 278
第九章 必备的餐饮知识和规范一、菜肴烹饪技巧 283
中国菜肴烹饪技巧 283
西菜的烹饪技巧 285
二、通识各类器具，注意保养到位 287
餐饮用具知识 287
各类餐具的清洗与保养 289
餐具消毒前必须清洗干净 292
常用餐具的清洗方法 293
常用餐具消毒法 294