第1章 管理者和他们的背景 1
学习目标 1
1.1 导言 1
1.2 管理的本质 2
1.3 管理实践 2
1.4 人们是如何成为管理者的 3
1.4.1 与公司结构的关系 3
1.4.2 管理阶梯 3
1.5 专业技术工作和管理工作的冲突 4
1.5.1 问题的本质 4
1.5.2 职称 5
1.6 专业的职业结构和它们的局限性 5
1.6.1 普遍存在的问题 5
1.6.2 综合型管理人才的管理责任 5
1.6.5 行政支持 6
1.6.4 信息技术领域内的经验 6
1.6.3 员工的压力 6
1.7 人们推诿管理责任的原因 7
1.7.1 不能明确工作中的管理责任 7
1.7.2 回报 8
1.7.3 工作喜好 8
1.7.4 性格因素 9
1.7.5 来自下属的压力 10
1.7.6 发展中国家的经验 10
1.7.7 推诿的后果 11
1.8 补救措施 11
1.8.1 工作定义 12
1.8.2 管理者的选拔 12
1.8.3 管理者的培训和发展 13
1.8.4 有效的监督 14
1.9 小结 14
参考文献 15
自我评估题 15
第2章 明确管理者的职责 16
学习目标 16
2.1 导言 16
2.2 活动与效果 16
2.2.1 主动型管理者与被动型管理者 16
2.2.2 工作是什么 17
2.2.3 效率和效果 17
2.3 明确管理者的职责 18
2.3.1 短期压力与长期需要 18
2.3.2 明确目标 19
2.4 角色丛分析 21
2.4.1 潜在优点 21
2.4.2 角色丛分析技术的有关说明 21
2.4.3 时间分配不当的原因 23
2.4.5 个人的首要任务 24
2.4.4 工作结构 24
2.4.6 组织的首要任务 25
2.4.7 信息与评估 26
2.4.8 缓解压力 26
2.4.9 个人诠释及发挥 27
2.5 时间管理 27
2.5.1 明确首要任务 27
2.5.2 安排好工作的先后顺序 28
2.5.3 关键路径分析 29
2.5.4 疲劳 30
2.5.5 研究证据 30
2.5.6 社会需求 31
2.5.7 节省他人的时间 31
2.6 战略规划 31
2.6.1 规划的必要性 31
2.6.2 规划机制 32
2.6.3 需要考虑的因素 33
2.6.5 可量化因素与不可确定因素 34
2.7 小结 34
2.6.4 现实目标 34
自我评估题 35
参考文献 35
第3章 管理者和组织 37
学习目标 37
3.1 导言 37
3.2 组织理论 37
3.2.1 科学与古典管理学派 37
3.2.4 机械的和有机的结构 38
3.2.2 人际关系学派 38
3.2.3 系统理论 38
3.2.5 矩阵结构 39
3.2.6 汉迪的分类法 40
3.2.7 彼德斯和沃特曼的研究 40
3.2.8 灵活的组织 41
3.2.9 对各种理论的评述 42
3.3.2 信息技术 43
3.3 决定组织结构的因素 43
3.3.1 技术 43
3.3.3 规模 47
3.3.4 智力资本 48
3.3.5 明确关键的职能部门 48
3.3.6 民族文化 49
3.4 组织活动的相互关系 50
3.4.1 部门主义 50
3.4.2 决策的冲击效应 51
3.4.3 补救策略 52
3.5 角色行为 52
3.5.1 个性行为与角色行为 52
3.5.2 减少冲突 53
3.6 质量管理 54
3.6.1 质量研讨小组 54
3.6.2 全面质量管理 54
3.7.1 私营企业 57
3.7 私营企业和公共事业部门的总体发展趋势 57
3.7.2 公共事业部门的转型 58
3.7.3 与私营企业相比较 58
3.8 小结 59
自我评估题 60
参考文献 60
附录3A 62
4.2 管理风格的趋势 63
4.2.1 管理风格的概念 63
学习目标 63
4.1 导言 63
第4章 管理风格 63
4.2.2 管理者的权力 64
4.2.3 组织的发展 64
4.2.4 法律限制 64
4.2.5 社会发展 64
4.2.8 横向联系 65
4.2.7 权威和影响 65
4.2.6 智慧权力 65
4.2.9 管理者担当组织发展的推动者 66
4.3 管理风格理论 66
4.3.1 性格理论 66
4.3.2 麦克格雷戈的X理论和Y理论 67
4.3.3 坦纳鲍坶和史密特提出的领导风格连续体 68
4.3.4 布莱克和穆顿的管理方格图 68
4.3.5 权变理论 68
4.3.6 贝尔宾提出的“管理团队的融合”概念 69
4.3.7 一元和多元的参照标准 71
4.4 组织因素 71
4.4.1 工作的本质 71
4.4.2 组织的价值观 72
4.4.3 上司的风格 72
4.5 民族文化的影响 73
4.5.1 关键因素 73
4.5.2 霍夫斯泰德的模式 74
4.5.4 多元化的处理 75
4.5.3 当地文化 75
4.5.5 在国外工作 76
4.5.6 民族文化和道德观 77
4.6 自信心 77
4.6.1 过分自信、优柔寡断和敢作敢为的行为 77
4.6.2 敢作敢为的技巧 78
4.7 对管理风格的评价 79
4.8 评估练习 79
4.9 小结 80
自我评估题 81
参考文献 81
附录4A 83
第5章 委托 84
学习目标 84
5.1 导言 84
5.2.3 公共事业部门的责任 85
5.2.2 责任 85
5.2 委托的本质 85
5.2.1 定义 85
5.3 委托的必要性 86
5.3.1 有效利用时间 87
5.3.2 有效利用下属 87
5.3.3 下属的培养 88
5.4 委托技巧 89
5.4.1 可自由支配的权力 89
5.4.2 确定工作的优先次序 89
5.4.3 安排工作程序 90
5.4.4 监管机制 90
5.4.5 对专业资格从业人员的监管 91
5.4.6 聘用副手 91
5.4.7 培训 92
5.5.2 缺少培训 93
5.5.3 管理者无法控制的因素 93
5.5.1 时间 93
5.5 有效委托的障碍 93
5.5.4 管理者心里没有把握 94
5.5.5 必不可少的员工 94
5.6 授权 95
5.6.1 背景 95
5.6.2 定义 95
5.6.3 授权实践 95
5.6.4 关键问题 96
5.7 小结 96
自我评估题 97
参考文献 97
第6章 动机 98
学习目标 98
6.1 导言 98
6.2 工作绩效 98
6.2.2 关于人们为什么工作的一些假设 99
6.2.1 工作效率低下的原因分析 99
6.3 动机理论 101
6.3.1 马斯洛 101
6.3.2 赫茨伯格 102
6.3.3 期望理论 104
6.3.4 社会-技术系统理论 104
6.3.5 民族文化的影响 105
6.4.1 工效学 106
6.4.2 职务的营销 106
6.4 职务设计 106
6.4.3 基本的工作结构 107
6.4.4 工作畸变 107
6.4.5 工作扩大化、工作轮换和工作丰富化 108
6.4.6 选拔、培训和薪资 109
6.5 脆弱和紧张 110
6.5.1 集体参与和集体效忠 110
6.5.2 紧张 111
6.6 小结 112
参考文献 113
自我评估题 113
第7章 薪资系统 115
学习目标 115
7.1 导言 115
7.2 财政刺激 115
7.2.1 对需求的分析 116
7.2.2 适当的条件 116
7.2.3 长期效应 117
7.2.4 团队方案 118
7.2.5 利润分成 119
7.3 工作评估 119
7.3.1 工资结构 119
7.3.2 工作评估的目的 120
7.3.3 工作评估方案的类型 120
7.3.4 方案的选择 122
7.3.5 执行和运作 123
7.3.6 同等劳动力价值 125
7.3.7 变革的压力 127
7.4 小结 127
自我评估题 128
参考文献 128
第8章 沟通 130
学习目标 130
8.1 导言 130
8.2 沟通的重要性 131
8.3 有效沟通的障碍 131
8.3.1 时间 132
8.3.2 语言 132
8.3.3 倾听的问题 132
8.3.4 缺少反馈 133
8.3.5 虚假反馈 134
8.3.6 阻止批评 135
8.3.7 选择性认知和偏好 136
8.4 有效的口头表达技巧 137
8.3.8 性别差异 137
8.4.1 巧取信息 138
8.4.2 积极听取他人意见 138
8.4.3 场景的设置 138
8.4.4 语言的选择 139
8.4.5 肢体语言：一般性讨论 140
8.5 口头陈述技巧 141
8.5.1 下行沟通的局限性 141
8.5.2 具体的技巧 141
8.6 书面沟通 142
8.6.1 语言的使用 142
8.6.2 表格 143
8.6.3 内部便函 143
8.6.4 咨询热线 144
8.6.5 内部刊物 144
8.7 组织结构 144
8.7.2 实施过程中的问题 145
8.7.1 组织结构设计的选择 145
8.8 民族文化 146
8.8.1 霍夫斯泰德的研究 146
8.8.2 高背景化与低背景化的文化 147
8.8.3 反馈的水平 147
8.8.4 关系的建立和维护 148
8.8.5 具有文化内涵的肢体语言 148
8.9 电子化沟通 149
8.9.1 电子化沟通发展的本质 150
8.9.2 危险 151
8.10 与媒体的沟通 152
8.10.1 报道速度 152
8.10.2 信息的评估 153
8.10.3 与媒体沟通的技巧 153
8.11 小结 154
自我评估题 155
参考文献 155
9.1 导言 157
第9章 选拔 157
学习目标 157
9.2 给工作下定义 158
眼前需求和长远需求 158
9.3 选拔标准 160
9.3.1 员工技能的详细说明 160
9.3.2 确定员工所必备的工作能力 161
9.3.3 其他问题 161
9.3.4 选拔过程的后续工作及评估 164
9.4 收集求职者的有关信息 165
9.4.1 证明信和推荐信 165
9.4.2 信息的准确性 165
9.4.3 内部候选人 165
9.4.4 移民入境要求 166
9.4.5 犯罪记录 166
9.4.6 评估中心 166
9.4.8 数据保护和主体访问 167
9.4.7 心理测量 167
9.5 选拔面试 168
9.5.1 制定计划 168
9.5.2 面试技巧 169
9.5.3 常见问题 170
9.6 选拔小组 171
9.6.1 为什么要讨论选拔小组 171
9.6.2 公平竞技场的概念 171
9.6.4 小组组长的作用 172
9.6.3 潜在的问题 172
9.7 均等机会 173
9.7.1 总体框架 173
9.7.2 性别和种族歧视 173
9.7.3 伤残歧视 174
9.7.4 歧视(非)工会成员 174
9.8.2 过程分析 175
9.8 接受面试 175
9.8.1 潜在的协商问题 175
9.7.5 年龄歧视 175
9.7.6 其他歧视 175
9.8.3 展示自我 176
9.8.4 留给今后的教训 176
9.9 小结 177
自我评估题 177
参考文献 178
附录9A 179
10.1 导言 180
10.2 目标 180
第10章 考核 180
学习目标 180
10.3 正式方案面临的潜在问题 181
10.3.1 方案的失败率 181
10.3.2 模糊或相互矛盾的目标 181
10.3.3 过于乐观 182
10.3.4 矛盾 182
10.3.7 非法歧视 183
10.3.5 对抗 183
10.3.6 缺少对话 183
10.3.8 国家差异 184
10.3.9 将业绩和工资挂钩 184
10.4 有效实施的策略 185
10.4.1 确立考核方案的依据 185
10.4.2 运用“工作能力确定法” 185
10.4.3 评分和记录 185
10.4.4 考核面试的准备工作 187
10.4.5 反馈 187
10.4.6 自我考核 188
10.4.7 非正式的指导 188
10.4.8 同行考核 188
10.4.9 360度的全方位考核 189
10.5 具体类型的考核 189
10.5.1 晋级考核 189
10.6 绩效管理 190
10.5.2 试用期考核 190
10.5.3 责任考核 190
10.6.1 设定目标 191
10.6.2 核心能力的确定和培养 192
10.6.3 绩效工资 192
10.7 小结 194
自我评估题 194
参考文献 195
第11章 培训 196
学习目标 196
11.1 导言 196
11.2 明确培训需求 197
11.2.1 培训的重要性 197
11.2.2 如何确定培训需求 197
11.3.3 正式培训 199
11.3.2 管理者当教练 199
11.3 满足培训需求 199
11.3.1 可供选择的方法 199
11.3.4 学习方式 200
11.3.5 技术进步 202
11.3.6 培训部门的工作是否有效 203
11.3.7 个人的责任 203
11.4.1 学习型组织 204
11.4.2 持续发展 204
11.4 最新进展 204
11.4.3 全国职业资格认定委员会以及相关的一些进展 205
11.4.4 知识和技能理事会 207
11.4.5 公众投资者 207
11.5 管理培训和发展 207
11.5.1 培训必须有效 207
11.5.2 有效的管理培训和发展的障碍 208
11.5.3 在行动中学习 209
11.5.4 最新进展 209
11.6 评估和后续工作 211
11.5.5 其他的一些战略性问题 211
留住训练有素的员工 212
11.7 小结 212
自我评估题 213
参考文献 213
第12章 咨询 215
学习目标 215
12.1 导言 215
12.2 咨询的本质和必要性 215
12.2.1 咨询的本质 215
12.2.2 咨询的必要性 216
12.3 具体技巧 216
12.3.1 顾问的选择 216
12.3.2 咨询过程中的主要阶段 217
12.3.3 发现问题 217
12.3.4 积极倾听 217
12.3.5 指导的程度 218
12.3.6 保密 219
12.4 投诉问题的处理 219
12.4.1 投诉人的权利 219
12.4.2 处理投诉的程度 220
12.4.3 投诉程序的不可靠性 220
12.4.4 处理投诉的技巧 221
12.4.5 咨询在处理投诉时的作用 221
12.6 小结 222
12.5 在处理违纪问题时如何咨询 222
自我评估题 223
参考文献 223
附录12A 224
第13章 违纪问题的处理和解雇 225
学习目标 225
13.1 导言 225
13.2.3 什么情况下适宜采取处罚措施 226
13.2.2 对处罚结果的评估 226
13.2.1 主要目的 226
13.2 处罚的目的 226
13.2.4 标准的确定 227
13.3 与解雇相关的法律规定 227
13.3.1 总体框架 227
13.3.2 例外情况 228
13.3.3 推定解雇 228
13.3.4 能力 229
13.3.5 行为 229
13.3.6 裁员 230
13.3.7 不公正解雇的补救措施 231
13.3.8 解雇程序的其他影响 233
13.3.9 就业法庭 233
13.3.10 有效程序的必要性 235
13.3.11 解雇与刑法的关系 236
13.4 管理者个人的责任 237
13.4.1 处罚金字塔 237
13.4.2 人事部门的作用 238
13.4.3 其他管理活动的影响 239
13.5 处罚程序和程序性技巧 239
13.5.1 处罚听证 240
13.5.2 暂停职务 240
13.5.3 主席的作用 241
13.5.4 陈述的官员 241
13.5.5 代理人的作用 242
13.5.6 通报结果 243
13.5.7 上诉 244
13.5.8 妥协协议 244
13.5.9 仲裁 245
13.6 小结 245
自我评估题 246
参考文献 246
附录13A 248
附录13B 249
附录13C 250
第14章 管理者和员工关系 251
学习目标 251
14.1 导言 251
14.2 员工关系的目标 252
14.2.1 管理者的目标和员工的目标 252
14.2.2 参照标准 252
14.3 组织环境下的员工关系 253
14.3.1 员工关系所涉及的范围 253
14.3.2 人力资源管理 254
14.3.3 监督控制 255
14.3.4 员工参与 256
14.4 劳动力市场 257
14.4.1 主要特点 257
14.4.2 外资的冲击 260
14.5.3 最低工资 261
14.5.2 承认工会 261
14.5.1 背景 261
14.5 法律框架 261
14.5.4 有关工作时间的规定 262
14.5.5 有关兼职工作的规定 263
14.5.6 有关产假的规定 263
14.5.7 社会宪章 263
14.5.8 健康与安全 263
14.6.1 成员类型 264
14.6 工会的作用 264
14.6.2 承认 265
14.6.3 罢工 265
14.6.4 角色的转变 266
14.6.5 集体协议 266
14.7 诊断技巧 268
14.7.1 指出利益冲突 268
14.7.2 员工关系和其他管理活动的融合 269
14.8.3 利益冲突 271
14.8.2 工会的选择 271
14.8.1 加入工会的原因 271
14.8 成为工会成员的管理者 271
14.9 小结 272
自我评估题 272
参考文献 273
第15章 谈判技巧 274
学习目标 274
15.1 导言 274
15.2 谈判的作用和趋势 275
15.2.1 作用 275
15.2.2 趋势 275
15.3 相关的理论 276
15.3.1 整体谈判和个体谈判 276
15.3.2 一元和多元的参照标准 276
15.3.3 权利冲突和利益冲突 276
15.4.1 程序问题和实质性问题 277
15.4.2 目标 277
15.4 谈判框架 277
15.4.3 准备 278
15.4.4 内部分歧 278
15.4.5 角色分配 279
15.4.6 专家代表制度 281
15.5 谈判过程 282
15.5.1 议程的顺序 282
15.5.2 沟通问题 283
15.5.3 处理僵局 286
15.6 谈判结果 290
15.6.1 传达结果 290
15.6.2 评估 290
15.6.3 实施 290
15.6.4 争议 290
15.6.5 协议的变动 290
15.6.6 培训 291
15.7 小结 291
参考文献 292
自我评估题 292
学习目标 293
16.1 导言 293
第16章 会议与主持 293
16.2 会议的必要性 294
16.2.1 会议在组织结构中的地位 294
16.2.2 会议失败的后果 294
16.3 会议中的活动 294
16.3.1 正式程度 294
16.3.2 程序安排 294
16.3.3 过程控制 295
16.3.4 实质性内容或任务 295
16.3.5 会议的目的 295
16.3.6 决策 295
16.4 会议中的角色 296
16.4.1 主席的作用 296
16.5 会议前的准备工作 297
16.4.2 秘书的作用 297
16.5.1 会议议程和议程管理 298
16.5.2 哪些人应该参加会议 298
16.5.3 其他准备工作 299
16.6 主席在会议上的表现 299
16.6.1 主席作为会议的推动者 299
16.6.2 会议主席在解决冲突时的作用 300
16.6.3 会议主席过度参与的危险 301
16.6.4 参与人员 302
16.6.5 其他问题 302
16.6.6 会议成果的记录 303
16.7 小结 304
自我评估题 304
参考文献 305
附录16A 306
结束语 308