这本书将怎样帮助你 1
第一章 让主要的人性动机为你服务 1
四种基本思维模式 2
四个参照系 2
第二天性 3
行为目的、优先选择和做事的偏好 3
对于事情该怎样做，我们都有自己的观点 4
优先选择尺度：自己做 让别人做 4
优先选择尺度：完成任务 尽善尽美 7
参照系 10
两个尺度，四个方块 12
四种做事方式 13
听起来熟悉吗？ 15
深入了解四种思维模式 16
每个人都对，但没有人全对 21
“杀人之剑即是救人之剑” 22
找到你自己的位置 25
测验1 26
测验2 33
没有正确答案！ 41
测验1 41
测验2 43
你熟悉我们的四方模型了吗 44
“怎样”讲得够多了——讲讲“为什么”吧 45
接下来是什么 48
第二章 聆听的技巧 49
抓住事实，听懂“拐弯话” 50
六种简单的聆听技巧 52
拿不准的话，就虚晃一枪 57
收集线索，确定谈话对象的基本思维模式 58
借鉴 61
“我记得，不久前你说过……” 63
不要鹦鹉学舌！ 63
下面将要讲什么 64
第三章 怎样和下级打交道 65
和下属之间有效交往的十个秘诀 66
对号入座 69
怎样赢得他们的尊敬 70
九种领导方法 75
怎样推销你的想法 79
怎样鼓励新的创意 83
怎样让下属有效安排时间 87
在“紧要关头”怎样让员工全力以赴 92
怎样给员工灌输强烈的客户意识 95
怎样引进有潜力的新系统 99
怎样对待抵制现代办公技术的下级 102
怎样对待业绩不佳的销售人员 105
怎样向销售人员宣布销售区域、佣金结构，或其他方面的调整 110
怎样回答你无法满足的加薪请求 113
怎样提高士气 116
怎样处理迟到和缺勤的问题 119
怎样处理下属往其他部门的调动 123
怎样解决下属提出的工作集体中的问题 125
怎样平息工作场所的争吵 129
怎样训练员工熟悉新规程 133
怎样说“不”而又不得罪人 136
积极地进行批评的十一种方法 140
怎样和“问题员工”打交道 146
提高委派能力的六种方法 151
怎样进行薪金评估 156
怎样解雇员工 162
第四章 怎样与同事交往 169
与同事日常交往的十个诀窍 169
怎样赢得尊重，建立基本规则 174
怎样从别人的经验和知识中获益 180
为新想法赢得支持的四种方法 184
当有人和你争功劳时该怎么办 187
怎样解决部门间的“地盘纠纷” 192
怎样让同事知道他（她）的部门中有一个问题员工 194
就重要事情征求意见的三种方法 198
怎样积极地提出建议 200
怎样克服同事办事拖拉的问题 204
化敌为友的七种方法 207
怎样和积习难改的同事打交道 211
第五章 和上级打交道 215
与上司日常交往的十个秘诀 215
怎样要求加薪 220
怎样在困难时期和老板保持融洽的工作关系 225
如果老板的意见被否定了怎么办 229
怎样向上司提出你的想法 230
怎样使期限延长 234
怎样拒绝委派 236
和老板意见不一致时怎么办 238
怎样向老板抱怨 241
老板觉得你业绩欠佳时怎么办 245
怎样作自我评价 248
怎样经受风暴 251
怎样对待暴君 255
怎样与你的老板结束关系 260
第六章 与客户和顾客打交道 264
与客户和顾客日常交往的十条秘诀 264
在长期客户中建立信用的七种方法 267
怎样拓展新业务 271
怎样提高你的机构在客户心中的地位 273
怎样使你的机构更好地满足客户和顾客的需要 276
怎样接待激怒的顾客 280
怎样回复投诉信 283
怎样把被慢待的顾客争取回来 285
第七章 与媒体和公众打交道 288
与新闻媒介打交道的十条秘诀 289
什么是新闻，什么不是 293
怎样利用传真机赢得新闻报道 296
迎接媒体意外探询的五条秘诀 299
怎样应付意想不到的媒体反面注意 300
媒体攻击：怎样处理危机 306
从零开始：怎样与本机构所在社区建立紧密联系 309
亡羊补牢：怎样修复你的机构在当地社会的形象 312
第八章 与外界销售商打交道 316
与外界销售商长期相处的十条秘诀 316
怎样与销售商谈判 322
怎样设计大家都能接受的日程 324
怎样处理产品或服务问题 326
对于已经发生的延误交货或者质量问题，怎样赢得赊销或者延期付款 329
怎样对付好斗的或敌意的销售商代表 331
与销售商建立持久关系的另外十点建议 332
第九章 驾驭冲突 337
驾驭日常冲突的十条秘诀 338
及时解决问题：“共患难”法 342
及时解决问题：第三方途径 344
及时解决问题：“先抽身，回头再解决” 345
驾驭与上司的冲突 347
怎样跟那些总是把你卷入冲突的下属或同事打交道 348
第十章 从群体中赢得你需要的结果 351
与集体成员和睦相处的十条秘诀 351
用本书中的思想建设团结协作的集体 355
怎样制订人人都能接受的计划——另外四种方法 358
怎样让大家保持效率——即使你不在跟前 360
准备在众人面前发言 363
第十一章 锤炼自我——掌握长期领导能力 366
在与人交往的技巧方面的长期投入 366
改进个人业绩、提高领导能力四法 367
经常检查自己的目标 370
“成事者” 371