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这本书将怎样帮助你 1

第一章 让主要的人性动机为你服务 1

四种基本思维模式 2

四个参照系 2

第二天性 3

行为目的、优先选择和做事的偏好 3

对于事情该怎样做，我们都有自己的观点 4

优先选择尺度：自己做 让别人做 4

优先选择尺度：完成任务 尽善尽美 7

参照系 10

两个尺度，四个方块 12

四种做事方式 13

听起来熟悉吗？ 15

深入了解四种思维模式 16

每个人都对，但没有人全对 21

“杀人之剑即是救人之剑” 22

找到你自己的位置 25

测验1 26

测验2 33

没有正确答案！ 41

测验1 41

测验2 43

你熟悉我们的四方模型了吗 44

“怎样”讲得够多了——讲讲“为什么”吧 45

接下来是什么 48

第二章 聆听的技巧 49

抓住事实，听懂“拐弯话” 50

六种简单的聆听技巧 52

拿不准的话，就虚晃一枪 57

收集线索，确定谈话对象的基本思维模式 58

借鉴 61

“我记得，不久前你说过……” 63

不要鹦鹉学舌！ 63

下面将要讲什么 64

第三章 怎样和下级打交道 65

和下属之间有效交往的十个秘诀 66

对号入座 69

怎样赢得他们的尊敬 70

九种领导方法 75

怎样推销你的想法 79

怎样鼓励新的创意 83

怎样让下属有效安排时间 87

在“紧要关头”怎样让员工全力以赴 92

怎样给员工灌输强烈的客户意识 95

怎样引进有潜力的新系统 99

怎样对待抵制现代办公技术的下级 102

怎样对待业绩不佳的销售人员 105

怎样向销售人员宣布销售区域、佣金结构，或其他方面的调整 110

怎样回答你无法满足的加薪请求 113

怎样提高士气 116

怎样处理迟到和缺勤的问题 119

怎样处理下属往其他部门的调动 123

怎样解决下属提出的工作集体中的问题 125

怎样平息工作场所的争吵 129

怎样训练员工熟悉新规程 133

怎样说“不”而又不得罪人 136

积极地进行批评的十一种方法 140

怎样和“问题员工”打交道 146

提高委派能力的六种方法 151

怎样进行薪金评估 156

怎样解雇员工 162

第四章 怎样与同事交往 169

与同事日常交往的十个诀窍 169

怎样赢得尊重，建立基本规则 174

怎样从别人的经验和知识中获益 180

为新想法赢得支持的四种方法 184

当有人和你争功劳时该怎么办 187

怎样解决部门间的“地盘纠纷” 192

怎样让同事知道他（她）的部门中有一个问题员工 194

就重要事情征求意见的三种方法 198

怎样积极地提出建议 200

怎样克服同事办事拖拉的问题 204

化敌为友的七种方法 207

怎样和积习难改的同事打交道 211

第五章 和上级打交道 215

与上司日常交往的十个秘诀 215

怎样要求加薪 220

怎样在困难时期和老板保持融洽的工作关系 225

如果老板的意见被否定了怎么办 229

怎样向上司提出你的想法 230

怎样使期限延长 234

怎样拒绝委派 236

和老板意见不一致时怎么办 238

怎样向老板抱怨 241

老板觉得你业绩欠佳时怎么办 245

怎样作自我评价 248

怎样经受风暴 251

怎样对待暴君 255

怎样与你的老板结束关系 260

第六章 与客户和顾客打交道 264

与客户和顾客日常交往的十条秘诀 264

在长期客户中建立信用的七种方法 267

怎样拓展新业务 271

怎样提高你的机构在客户心中的地位 273

怎样使你的机构更好地满足客户和顾客的需要 276

怎样接待激怒的顾客 280

怎样回复投诉信 283

怎样把被慢待的顾客争取回来 285

第七章 与媒体和公众打交道 288

与新闻媒介打交道的十条秘诀 289

什么是新闻，什么不是 293

怎样利用传真机赢得新闻报道 296

迎接媒体意外探询的五条秘诀 299

怎样应付意想不到的媒体反面注意 300

媒体攻击：怎样处理危机 306

从零开始：怎样与本机构所在社区建立紧密联系 309

亡羊补牢：怎样修复你的机构在当地社会的形象 312

第八章 与外界销售商打交道 316

与外界销售商长期相处的十条秘诀 316

怎样与销售商谈判 322

怎样设计大家都能接受的日程 324

怎样处理产品或服务问题 326

对于已经发生的延误交货或者质量问题，怎样赢得赊销或者延期付款 329

怎样对付好斗的或敌意的销售商代表 331

与销售商建立持久关系的另外十点建议 332

第九章 驾驭冲突 337

驾驭日常冲突的十条秘诀 338

及时解决问题：“共患难”法 342

及时解决问题：第三方途径 344

及时解决问题：“先抽身，回头再解决” 345

驾驭与上司的冲突 347

怎样跟那些总是把你卷入冲突的下属或同事打交道 348

第十章 从群体中赢得你需要的结果 351

与集体成员和睦相处的十条秘诀 351

用本书中的思想建设团结协作的集体 355

怎样制订人人都能接受的计划——另外四种方法 358

怎样让大家保持效率——即使你不在跟前 360

准备在众人面前发言 363

第十一章　锤炼自我——掌握长期领导能力 366

在与人交往的技巧方面的长期投入 366

改进个人业绩、提高领导能力四法 367

经常检查自己的目标 370

“成事者” 371