PART 1 迈向卓越服务 3
卓越企业的超级挑战 3
超出本分的精致服务 13
坚决要做“想不到”的服务 21
销售技巧排行第二 27
临机应变造就卓越服务 34
三赢的顶尖服务 42
PART 2 给我精致服务，其余免谈谁在虐待顾客？ 53
被故意遗弃的顾客 61
温馨服务情，锁住顾客心 69
让顾客欠你一份情 78
为何有“担当责任恐惧症”？ 89
PART 3 优质服务正在流行你就是企业服务代言人 101
事在人为魅力服务 111
体认病人也正是顾客 120
医生也要有服务水准 133
就是要比别人多一点 139
PART 4 效率服务，深得你心谁要接下“责任球”？ 149
问题解决了吗？ 158
你丢掉多少顾客？ 170
四分钟服务抓住顾客的心 181
精致服务掌握关键 184