营销篇 2
善待客户 2
智者赚明天 4
最是一年春好处 7
“club计划”出台记 9
一份座谈会会议纪要 11
全员推销月饼 15
“九七”套餐 17
“东莞之路” 19
冰城，吃饺子“吃掉牙” 21
太太放心店 22
管理篇 24
要学会当“撒手掌柜” 24
经理被罚款了 26
10月27日的督导记录 28
老总查宿舍 30
对另一半的督导 32
只争朝夕 34
布草里的100元美钞 36
应为善为公 38
以工代罚 40
不要面子要票子 42
房价不能降 44
热水管接到了宿舍 47
一封集体辞职信 49
一笔社会工伤保险补偿费 53
小赌亦伤身 55
手莫伸，伸手必被捉 57
千钧一发 59
枕头下的一支手枪 61
飞物直下三千尺，不是银河落九天 63
严把证件关 65
《酒店安全须知一百例》问世了 67
别开生面的知识竞赛 69
高悬的达摩克利斯之剑 72
大潮下的暗流 74
“邻居”着火了 76
一次工伤事故 78
“祝融”猛于虎 80
ISO9000导入酒店 82
“黄山”与“锦江”联姻 85
意隆达现象 88
服务篇 92
卡拉OK不OK 92
半夜工作的洗衣房 96
适度热忱 100
雷声响过之后 102
要退车票的台湾客人 104
7000元电话费 107
时间差的问题 110
停电七分钟 111
夜值经理的尴尬 113
兵贵神速 116
总机二十分钟无人接听 118
客人不买单 120
不敢为外宾服务 122
没有规矩，不成方圆 123
承认并改正错误是一种美德 125
多了一个心眼的朱经理 128
鱼是死的 130
“叫醒”服务与岗前培训 132
免单客人的消费 134
违背诺言就是理亏 137
频闪的红灯 139
尴尬的局领导 141
坐垮吧椅掏500元才能走人？ 143
“新世纪”出售回忆 146
一耳光打出的思考 149
亲情——酒店服务的重要内涵 156
该赔这个茶杯吗？ 159
酒店要赔偿精神损失费 161
519房的启示 163
“麦当劳”卷人伤害纠纷 165
被曝光的五星级酒店 169
文化篇 173
总经理睡着了 173
善待心灵 176
39杯咖啡 180
老总的“口头禅” 183
这边风景独好 185
利在当代，功在千秋 187
老外不打包了 189
酒店开起了美容课 192
酒店有真情 194
酒店百事通 196
给自己一个机会 198
描绘蓝图 203
背后的评价 207
酒店自己的报纸 209
酒店有了团支部 211
让酒店微笑起来 213
酒店不会忘记 215
酒店打官司 217
离职晤谈 219
以人为本 以情为魂 221
参观康佳 223
罗湖庆回归 雨中国旗情 225
公告栏上的“光荣榜” 227
宣传，要善于打“文化牌” 229
中国歌舞团被人包了 231
鸿雁传深情 家书抵万金 233