第一章 公共关系概述 1
第一节 公共关系的发展 1
第二节 公共关系的概念 8
第三节 公共关系的职能 10
思考题 20
[案例分析]首创公务酒店的品牌形象 20
——广州大厦旅游饭店业公关案例 20
第二章 公共关系人员和机构 27
第一节 公共关系人员的职责 27
第二节 公共关系人员的素质 29
第三节 公共关系人员的职业规范 33
第四节 公共关系公司和公共关系部 37
思考题 45
[案例分析1]沪上公关丽人 45
[案例分析2]爱德曼公司的公关运作 49
第三章 公共关系的工作对象 51
第一节 公众的概念、类别和特点 51
第二节 公众心理分析 55
第三节 公众工作的方法 65
思考题 72
[案例分析]匡扶正义 奉献爱心 72
——康复中心救助“三陪女”非营利机构公关案例 72
第一节 公共关系调查的意义与原则 78
第四章 公共关系调查 78
第二节 公共关系调查的内容 81
第三节 公共关系调查的程序 87
第四节 公共关系调查的方法与技术 91
思考题 100
[案例分析]科技有形，创意无限 100
——HP Pavilion惠普家用电脑整合营销传播公关案例 100
第五章 公共关系策划 109
第一节 公共关系策划的原则与程序 109
第二节 制订公共关系行动方案 113
第三节 公共关系预算 120
第四节 创意专题活动的策划 122
思考题 128
[案例分析]老字号 新辉煌 129
——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 129
第六章 公共关系实施与评估 136
第一节 公共关系实施的特点和意义 136
第二节 公共关系实施的要领及组织 139
第三节 公共关系实施的原则、障碍与时机 144
第四节 公共关系评估 151
思考题 158
[案例分析]北京申奥：政府公关的典范 158
第一节 媒体公共关系的意义、原则与任务 163
第七章 媒体公共关系 163
第二节 媒体公共关系的对象特点 168
第三节 媒体公共关系的工作方法 172
思考题 184
[案例分析]借东风“长城”扬名海内外 184
第八章 公共关系接待与会议组织 187
第一节 公共关系接待的类型与实务 187
第二节 公共关系接待的礼仪 194
第三节 电话接待与投诉接待 207
第四节 会议组织 211
[案例分析1]大衣这么放 216
思考题 216
[案例分析2]“意外收获”不意外 217
第九章 公共关系交际 219
第一节 交际概述 219
第二节 公共关系交际的语言艺术 224
第三节 公共关系的体语交际技巧 234
思考题 237
[案例分析]巧取九龙杯 237
第十章 公共关系演讲 239
第一节 演讲概述 239
第二节 公共关系演讲的准备 249
第三节 公共关系演讲的技巧 254
[案例分析]我的第一次演讲 263
思考题 263
第十一章 公共关系写作 265
第一节 公共关系礼仪与礼仪文书写作 265
第二节 公共关系新闻稿写作 270
第三节 公共关系广告创作 277
附录 公共关系文书写作的范围 287
思考题 288
[案例分析1]一则充满现代意识的公约 289
[案例分析2]克莱斯勒公司“复活”的奥秘 290
第十二章 公共关系危机管理 293
第一节 公共关系危机概述 293
第二节 公共关系危机预防 296
第三节 公共关系危机处理 302
思考题 307
[案例分析1]环球公关公司处理“可口可乐”危机事件 307
[案例分析2]“泰莱诺尔”药物中毒事件 309
第十三章 CIS——公共关系的集成化工具 313
第一节 CIS概述 313
第二节 导入CIS的工作程序 321
思考题 328
附录 CIS规范管理制度 328
[案例分析]创造科学奇迹 329
——杜邦企业新定位企业形象案例 329
参考文献 333