入门篇 1
第1章 现代心理学三大流派 3
第1节 弗洛伊德主义心理学 4
第2节 行为主义心理学 15
第3节 人本主义心理学 17
第2章 心理学与旅游 25
第1节 从心理学角度研究旅游消费者 26
第2节 从心理学角度研究旅游业的人际交往 30
旅游者篇 37
第3章 旅游者“三求”心理 39
第1节 旅游者的求补偿心理 40
第2节 旅游者的求解脱心理 44
第3节 旅游者的求平衡心理 46
第4节 如何针对旅游者心理来提供和设计旅游产品 48
第4章 旅游者消费心理 53
第1节 旅游者的消费决策过程 54
第2节 影响旅游消费的心理因素 59
第3节 影响旅游消费的社会因素 79
旅游服务篇 91
第5章 旅游服务中的“双重”服务 93
第1节 功能服务和心理服务 94
第2节 心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲 97
第3节 心理服务的要诀之二——做客人的一面“好镜子” 108
第6章 旅游服务的双因素 113
第1节 必要因素和魅力因素 114
第2节 心理服务的双因素 116
第3节 如何体现出对客人的特别关照 119
第7章 服务的缺陷与补救 125
第1节 如果服务有缺陷 126
第2节 要善于进行补救性服务 127
第3节 如何接待客人的投诉 133
人际交往篇 139
第8章 旅游人际交往的复杂性 141
第1节 人际交往的两重性 142
第2节 心理角色与人生定位 146
第3节 人际交往中最敏感的问题与人际关系难题 150
第9章 旅游人际交往的原则 157
第1节 坚持旅游人际交往的“双胜原则” 158
第2节 摈弃违背“双胜原则”的心理游戏 177
第10章 旅游人际交往的艺术 195
第1节 三个自我与旅游人际交往艺术 196
第2节 具体的交往方法——“双胜八法” 200
素质篇 219
第11章 心理成熟与心理健康 221
第1节 三个自我与旅游工作者的心理成熟 222
第2节 趋避冲突与旅游工作者的心理健康 229
第12章 自我整合与自我调节 249
第1节 旅游工作者的自我调节 250
第2节 旅游工作者的情绪调节 258
主要参考书目 269