第一部分 概论 2
第一章 培训和辅导的模式 2
双塔饭店的培训（1） 3
餐旅业的专业特点 4
培训和辅导的内涵 7
客人、经理和职工的期望 9
培训的好处 9
关于培训中的疑虑和思想障碍 12
培训中的问题 14
当培训不能奏效时 16
培训的需要和开支 18
本章提要 19
双塔饭店的培训（2） 20
第二章 为实际效果而培训 23
第一步：确定培训需要 24
双塔饭店的培训（3） 25
第二步：计划培训 31
第三步：招收受训职工 35
第四步：实施培训 37
第五步：评估培训 39
第六步：不断辅导把培训坚持到底 40
本章提要 40
双塔饭店的培训（4） 41
第三章 制定岗位任务 43
双塔饭店的培训（5） 44
工作分析过程 45
准备工作一览表 48
未能准备工作一览表 49
制定工作细则 51
制定工作说明书 60
制定工作标准 65
简化工作过程——使工作容易做些 69
本章提要 70
双塔饭店的培训（6） 70
第四章 雇用可加以培训的职工 73
双塔饭店的培训（7） 74
人员选择与人员流动 75
推进本行业发展 77
公司的政策影响招募活动 78
规划人员选择 79
选择过程 82
迎新过程 86
本章提要 88
双塔饭店的培训（8） 88
第二部分 培训的方法 92
第五章 学习的基本原则和概念 92
双塔饭店的培训（9） 93
简要的学习过程面面观 93
成人培训的原则 94
影响学习的几个因素 99
培训工作的常见错误 104
培训指导 108
本章提要 112
双塔饭店的培训（10） 112
第六章 个别培训方法 115
岗位培训 115
实施岗位培训的工作程序 117
双塔饭店的培训（11） 117
仔细观察培训人员 123
学习与习惯的形成 125
个别指导 126
自我管理 129
函授教学 147
本章提要 148
双塔饭店的培训（12） 148
第七章 集体培训方法 151
集体培训 152
双塔饭店的培训（13） 153
集体培训的方法 153
集体培训的工作程序 163
集体的管理 166
本章提要 171
双塔饭店的培训（14） 171
第八章 视听教具的使用 175
对视听教具的总的看法 176
双塔饭店的培训（15） 177
视听教具的作用和形式 183
本章提要 190
双塔饭店的培训（16） 191
第三部分 实施培训 194
第九章 制定培训方案 194
确定有效的培训目标 195
双塔饭店的培训（17） 196
设计培训计划 199
双塔饭店的培训（18） 212
本章提要 212
第十章 集体培训目标的评估 217
评估：管理人员日常工作的一部分 218
双塔饭店的培训（19） 219
评估的分析与释疑 243
评估结果的报告 244
本章提要 244
双塔饭店的培训（20） 245
信息交流的四种基本形式 250
第十一章 培训与辅导中的信息交流 250
第四部分 信息交流与动力 250
双塔饭店的培训（21） 251
有效交流的障碍 259
本章提要 265
双塔饭店的培训（22） 265
第十二章 态度与动力 268
态度与培训 268
十分注重行为规范 270
双塔饭店的培训（23） 270
奖赏与惩罚（裁决） 273
动力与动力的因素 278
培养一批有动力的工作人员 281
本章提要 285
双塔饭店的培训（24） 285
第十三章 建立工作班组 287
十分注重群体 288
双塔饭店的培训（25） 289
群体内对抗与协作 291
建立工作班组的策略 295
会议：建立工作班组的一个组成部分 299
主持会议 302
本章提要 307
双塔饭店的培训（26） 308
第五部分 辅导：继续深化的作用 312
第十四章 辅导与谘询 312
辅导与谘询：相似处与区别处 313
双塔饭店的培训（27） 313
辅导与谘询活动 315
提高接见技能 319
辅导与谘询的作用 323
影响辅导与谘询的特殊需要 324
本章提要 328
双塔饭店的培训（28） 329
第十五章 工作检查 331
检查与评估 331
通过工作检查提高职工素质 332
双塔饭店的培训（29） 332
怎样与何时进行工作检查 336
工作检查中的问题 339
制定工作检查制度 345
本章提要 358
双塔饭店的培训（30） 358
第六部分 综论 362
第十六章 培训资源 362
培训人员能得到的帮助 362
双塔饭店的培训（31） 364
本章提要 375
双塔饭店的培训（32） 376
第十七章 培训与辅导：一个行动计划 378
培训过程：从何处开始 378
双塔饭店的培训（33） 379
落实培训方案 382
为什么要当培训员 386
本章提要 386
双塔饭店的培训（34） 387
译者后记 394