第1部分 原理篇 3
第1章 什么是客户关系管理 3
1.1 客户、关系和管理 3
1.1.1 客户 3
1.1.2 关系 5
1.1.3 管理 7
1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 8
1.3 CRM 概念三角形：理念、技术和应用 12
1.3.1 CRM 概念三角形的原型 13
1.3.2 CRM 概念三角形的两个变形 17
1.4 客户关系管理与现代营销理论 20
1.5 区分操作型、分析型和协作型 CRM 应用系统 22
1.5.1 操作型 CRM 应用 23
1.5.2 分析型 CRM 应用 24
1.5.3 协作型 CRM 应用 25
1.6 CRM 认识的9大误区 26
2.1 动力之一：客户行为“e”化 29
第2章 CRM 的发展动力 29
2.1.1 消费者价值观的变迁 30
2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大 31
2.1.3 新时代客户购买行为七大准则 32
2.2 动力之二：市场竞争空前激烈 33
2.3 动力之三：企业内部管理需求 35
2.4 动力之四：信息技术的快速发展 39
第3章 CRM 应用在电子商务的定位 41
3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑 41
3.2 什么是电子商务 43
3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节 45
第4章 CRM 软件的市场定位和行业应用 49
4.1 CRM 对企业的效益杠杆 49
4.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支 50
4.1.2 提高客户满意度 50
4.1.3 同客户保持长久关系(提高忠诚度) 51
4.1.4 增加营业收入，提高利润率 52
4.2.1 CRM 应用效益与企业客户总量的相关性 53
4.2 CRM 应用的效益与企业大小、产品的相关性分析 53
4.2.2 CRM 应用的效益与产品附加价值之间的关系 56
4.3 CRM 应用的行业效益和需求 57
4.3.1 金融业 58
4.3.2 电信业 59
4.3.3 制造业 60
4.3.4 销售业 60
5.1 CRM 家族的发展足迹 63
第5章 CRM 的历史与未来 63
5.2 CRM 的未来发展趋势 67
5.2.1 在 CRM 理念上的发展趋势 67
5.2.2 CRM 应用技术上的发展趋势 68
5.2.3 CRM 市场发展趋势 69
第2部分 设计篇 73
第6章 CRM 应用系统的设计思路 73
6.1 CRM 系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费 73
6.1.1 何为客户数据 73
6.1.2 数据的有效采集 75
6.1.3 数据的有效消费 77
6.2 CRM 应用设计的基本特点 78
6.2.1 系统架构的“可伸缩性” 79
6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性 79
6.2.3 业务流程的灵活性 80
6.2.4 新技术应用 80
6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立 80
6.3.1 定义“客户关系”的特征属性 80
6.3.2 关系指数的数学模型 83
6.3.3 私人关系相关度的确定 85
6.3.4 非正当关系相关度的确定 86
6.3.5 总结 86
第7章 CRM 应用系统的设计平台 87
7.1 J2EE 设计平台简介 87
7.2 微软的 NET 开发平台简介 91
7.3 J2EE 和 NET 的 CRM 开发平台的优劣比较 99
7.4 基于第三方应用服务器的 CRM 开发平台 102
7.4.1 什么是应用服务器 102
7.4.2 应用服务器的功能剖析 104
7.5 应用服务器产品简介 111
7.6 对基于应用服务器平台的 CRM 开发的探讨 113
第8章 CRM 应用的基本功能模块和设计原理 115
8.1 销售自动化-Sales Force Automation(SFA) 116
8.2 市场营销 125
8.3 客户服务 130
8.3.1 现场服务 131
8.3.2 电子邮件管理 135
8.3.3 客户抱怨管理 141
8.3.4 网络自助服务 142
8.4 信息门户应用 145
第9章 呼叫中心与客户联络中心 149
9.1 非 CTI 呼叫中心 149
9.2 CTI 呼叫中心 150
9.3 呼叫中心其他业务功能 156
9.4 描述一个典型的呼叫流程 157
9.5 客户联络中心(Customer Contact Centre) 158
第10章 CRM 的产品配置和定价应用 161
10.1 CRM 产品配置和价格应用的设计需求 162
10.2 产品结构的计算机模型 162
10.3 产品选件规则的设计逻辑 164
10.4 产品定价应用 167
10.4.1 产品定价原理 167
10.4.2 定价应用的主要功能 169
10.4.3 定价应用业务流程 170
11.1 数据仓库的组成 173
第11章 数据仓库和数据挖掘技术 173
11.1.1 数据仓库的数据库管理系统 174
11.1.2 数据仓库的星型结构 175
11.1.3 数据集市(Data Mart) 176
11.1.4 数据 ETL(精简、转换和输入)工具 177
11.1.5 数据仓库的管理平台 177
11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具 177
11.2 OLAP 数据库与 OLAP 访问工具 178
11.3.1 回归预测 182
11.3 数据挖掘设计逻辑 182
11.3.2 决策树 184
11.3.3 神经网络 187
11.3.4 聚类和邻点预测 191
11.3.5 规则导引 194
11.4 CRM 分析型应用的设计需求分析 196
11.4.1 客户利润回报预测 196
11.4.2 客户市场分割 197
11.4.4 连带或增值销售 198
11.4.3 赢得新客户 198
11.4.5 客户维持 199
11.5 实施数据挖掘的基本步骤 199
第12章 CRM 应用的业务流程设计和自动化 203
12.1 什么是“业务流程” 203
12.2 区分 BPR,Workflow,BPI 和 BPM 的概念 205
12.3 CRM 应用中流程应用需求分析 208
12.3.1 派活自动化 208
12.3.5 其他更高层次的流程应用需求 210
12.3.4 促销自动化 210
12.3.2 消息发送 210
12.3.3 记录创建 210
12.4 业务流程的计算机模型 211
12.4.1 流程(Process)和事务(Activity)的关系 211
12.4.2 事务的基本概念 212
12.4.3 事务种类和属性 213
12.4.4 业务流程种类和属性 219
12.5 CRM 的业务流程应用 221
12.5.1 业务流程的基本功能框架 222
12.5.2 流程设计图形化用户界面 224
12.5.3 流程发动机：流程引擎 225
12.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序 226
12.5.5 流程 API 226
第13章 CRM 无线应用的设计 227
13.1 PDA，无线设备以及移动设备 227
13.2 CRM 的移动和无线应用 229
13.3 无线应用框架 229
13.4 无线应用的设计 231
第14章 CRM 与其他企业应用的整合 233
14.1 企业应用整合(EAI)的基本概念 234
14.1.1 什么是 EAI 234
14.1.2 迫切需要 EAI 的主要原因 235
14.1.3 区分 EAI，B2Bi，B2Ci，BPI 和 eBI 237
14.2 EAI 的三个整合层次 239
14.2.1 数据层整合 240
14.2.2 业务功能整合 241
14.2.3 统一用户界面 243
14.3 CRM 整合向谁看齐之一：中间件技术及产品 244
14.3.1 数据访问技术 244
14.3.2 基于消息的中间件技术(MOM) 244
14.3.3 远程呼叫(RPC) 245
14.3.4 交易处理监控器(Transaction Processing Monitors) 245
14.3.5 对象请求中介(Object Request Brokers，ORB) 245
14.3.6 应用服务器提供的整合平台 246
14.4 CRM 整合向谁看齐之二：主流应用系统的 EAI 接口 247
14.4.1 Siebel EAI 接口 248
14.4.2 SAPR/3系统所提供的 EAI 接口 252
14.4.3 Oracle lli 所提供的 EAI 接口 257
14.4.4 PeopleSoft 的应用整合接口 260
14.5 CRM 与 ERP 整合需求分析 264
14.6 整合范例：Siebel 电子商务与 SAP R/3的应用整合 265
14.6.1 Siebel CRM 与 SAP R/3的整合要求 265
14.6.2 Siebel CRM 与 SAP R/3的整合过程 268
15.1 自定义数据描述语言——XML 271
第15章 CRM 应用设计的其他关键技术 271
15.1.1 何为 XML 272
15.1.2 XML 的基本结构 274
15.1.3 DTD 以及 XML Schema(XMD) 275
15.1.4 什么是“XML 名域”——Namespaces 277
15.1.5 XML 信息的表示及转换语言——XSL，XSLT 279
15.1.6 其他相关的 XML 技术——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML 和 SVG 281
15.1.7 在你的 CRM 应用中加入 XML 能力 283
15.2 网络服务(Web Service) 286
15.2.2 网络服务的服务机制 287
15.2.1 网络服务是什么 287
15.2.3 网络服务的前景 292
15.2.4 网络服务的局限性 293
第3部分 实践篇 297
第16章 如何辨别“真假 CRM 实践” 297
16.1 CRM 实践的定义 297
16.2 CRM 实践的主要环节 299
16.3 技术、软件、项目与 CRM 实践 303
16.3.1 CRM 实践与技术 303
16.3.2 CRM 实践与 CRM 软件 304
16.3.3 CRM 实践与 CRM 项目 304
第17章 CRM 实践资源的评估和优化 307
17.1 人力资源的评估和优化 307
17.1.1 企业人文环境的评估和优化 307
17.1.2 CRM 实践环节的人力需求分析 309
17.2 技术资源的评估和优化 312
17.2.1 IT 技术基础设施的评估内容和优化 313
17.2.2 IT 商业应用软件的评估和优化 314
17.3 企业业务流程资源的评估和优化 317
17.4 企业财力资源的评估和优化 320
第18章 论企业 CRM 行动小组的成立 323
18.1 为什么要成立 CRM 行动小组 323
18.2 CRM 行动小组的主要任务 324
18.3 CRM 行动小组的成员和角色定位 326
第19章 探索下一个最佳 CRM 实践活动——NBA 329
19.1 下一个最佳 CRM 实践活动的概念——NBA 329
19.2.1 资源评估和优化 NBA 331
19.2 CRM 实践 NBA 的分类和举例说明 331
19.2.2 客户群体划分 NBA 333
19.2.3 客户关系策略设计 NBA 335
19.2.4 关系策略执行 NBA 336
19.2.5 CRM 实践评估 NBA 337
第20章 中外企业 CRM 实践的不同点分析 341
20.1 CRM 实践资源利用倾向：人和技术 342
20.2 CRM 实践环境的客户需求差异：价格和服务 344
20.3 CRM 实践软件资源差异：ERP 和 CRM 346
20.4 客户关系私有化程度的差异 347
第21章 CRM 软件投资的时机、风险与回报 351
21.1 何时启动 CRM 软件项目 352
21.1.1 条件1：员工准备情况 条件比分：5 353
21.1.2 条件2：业务流程评估和优化程度状况 条件比分：3 355
21.1.3 条件3：IT 基础设施和应用情况 条件比分：4 357
21.1.4 条件4：资金状况 条件比分：3 359
21.1.5 条件5：客户数据的可用状态 条件比分：4 361
21.1.6 条件6：对客户群体的了解程度 条件比分：3 363
21.2 CRM 投资的风险分析 364
21.2.1 选错软件供应商带来的风险 365
21.2.2 企业本身发展变化带来的风险 367
21.2.3 技术发展带来的风险 370
21.3 CRM 软件的投资回报分析 373
21.3.1 什么是投资回报 375
21.3.2 CRM 软件项目的总投资有哪些 377
21.3.3 CRM 软件项目的“糊涂”回报 379
22.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源 383
第22章 CRM 软件项目的确立和执行 383
22.2 CRM 软件项目的范围确定：CRM，ERP，SCM 还是 DRP 385
22.3 CRM 软件项目的确立过程 387
22.3.1 项目由谁驱动 387
22.3.2 中立咨询商介入 390
22.3.3 准备 CRM 软件招标书 391
22.3.4 CRM 软件项目竞标 394
22.3.5 确定 CRM 软件商 396
22.3.6 确定 CRM 项目实施商 396
22.4 CRM 软件项目的执行 398
22.4.1 组建项目实施团队 398
22.4.2 撰写 CRM 软件项目实施计划书 399
22.4.3 CRM 软件项目实施的基本环节 399
22.5 浅析国外 CRM 项目“失败”的基本原因 400
第23章 中国市场 CRM 软件厂商的产品分析报告 403
23.1 中国市场 CRM 提供商的基本情况 403
23.2 CRM 产品入选本书的标准说明 405
23.3 22个 CRM 提供商产品分析报告 406
第24章 13个国内典型案例分析 423
24.1 案例1：华夏证券——证券业 424
24.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业 427
24.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业 430
24.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业 432
24.5 案例5：香港维奥制药——药业 436
24.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业 440
24.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业 445
24.8 案例8：福州人造板厂——建材业 447
24.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术 449
24.10 案例10：广东步步高——家电行业 450
24.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业 454
24.12 案例12：宝洁(中国)——消费品行业 456
24.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业 460
第4部分 争鸣篇 465
第25章 中国特色的 CRM 465
25.1 情感投资——人际关系与 CRM 465
25.2 谁拥有客户关系——业务人员还是企业 470
25.3 CRM 与公平竞争 471
25.4 企业、文化与 CRM 473
25.5 CRM——推动社会的精神文明建设 475
第26章 CRM 系统是灵丹妙药吗 477
26.1 机器和人——谁在管理客户 477
26.2 满意的客户等于满意的企业吗 479
第27章 客户的隐私权与 CRM 481
27.1 客户“隐私”需要分析 481
27.2 客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸” 482
27.3 CRM 企业的“隐私”对策 484
附录 487
附录A CRM 与企业资源计划 ERP 487
附录B CRM 与供应链管理 SCM 489
附录C CRM 与知识管理 KM 491
附录D CRM 与商业智能 BI 493
附录E CRM 词汇中英文对照 494
主要参考文献 504