第一部分 道德问题：灰色的阴影 3
案例1 阳光酒店 5
案例2 夏威夷村酒店 7
案例3 竞争激烈的社会 10
案例4 第二次蜜月 12
案例5 滨海山庄 14
案例6 租车引来的麻烦 18
第二部分 战略规划 21
案例7 新顾问 23
案例8 塔里格塞特酒家 25
案例9 塞达斯酒店 27
案例10 一次国际交流组织会议 28
案例11 百老滩度假酒店 30
第三部分 组织结构与政策 33
案例12 服务承诺 34
案例13 停车位引来的麻烦 36
案例14 一美元的蛋卷 38
案例15 小冰柜收费引来的麻烦 40
案例16 100％的客房率 42
第四部分 解决问题与制定决策 45
案例17 旅游招待券 47
案例18 宴会领班的苦恼 49
案例19 臭不可闻 52
案例20 波特兰酒店 54
案例21 一次滑雪旅行 56
第五部分 交流 59
案例22 分时度假套房 61
案例23 来自挪威的航班 63
案例24 客房服务引发的矛盾 65
案例25 罗伯·琼斯公司 67
案例26 受伤之鸟 70
案例27 一顿三个小时的早午餐 72
案例28 令人不解的搬迁 74
第六部分 群体形成过程 77
案例29 岗位空缺 80
案例30 Suarro饭店 82
案例31 墨西哥玉米煎饼（Burrito）姐妹餐馆 85
案例32 部门会议 87
第七部分 行业的多元性 89
案例33 南希·琼斯 91
案例34 残疾旅行者 93
案例35 同性恋同事 96
案例36 北美土著人的一顿午餐 98
案例37 一名旅行代理新手 99
第八部分 性骚扰 101
案例38 一起性骚扰案 103
案例39 一位出色的洗碗工 105
案例40 一起强奸未遂案 107
案例41 他与我是同类 110
第九部分 人员配置与升职 113
案例42 晋升决定 115
案例43 Spas国际公司 118
案例44 工作调动 120
案例45 官复原职 122
案例46 意外的提拔 125
第十部分 培训 127
案例47 游泳池事故 129
案例48 神秘的客人 132
案例49 一名见习厨师 134
案例50 Bongo大酒店 136
第十一部分 奖励体制 139
案例51 大学会议中心 141
案例52 希腊大酒店 143
案例53 新销售经理 145
案例54 奖励机制 148
案例55 河边漫步小餐馆 150