第1章 创造顾客价值 1
竞争压力 3
避免大众化 6
优质服务的经济价值 8
未得要领的公司 10
掌握要领的公司 11
迎接挑战 13
管理指南 17
第2章 建立全局观 21
确定业务发展方向 24
识别目标客户并评估他们的需求和期望 26
确定一个价值定位 27
设计(或重新设计)业务流程 30
以积极结果为导向来管理人力资源 30
建立质量保证体系 32
采用信息技术 32
应用顾客价值框架：通用汽车公司的实验 34
管理指南 38
第3章 确定业务发展方向 41
确定一个远景和使命 44
确定公司的优势、劣势、机会和威胁 46
自我评估 46
外部分析 48
识别成功的关键要素，确定业务发展目标，并制定业务发展战略 51
设计业务能力目标和制定相关的支持战略 56
达到全面的整合和一致 60
AG喷气航空公司的业务规划 61
管理指南 64
第4章 识别目标客户并评估他们的需求和期望 69
谁是我们的客户 71
他们需要什么 73
他们的需求被满足得怎祥 81
读者文摘公司对客户的了解 85
管理指南 86
第5章 确定价值定位 89
价值的维度 91
创造顾客价值的低价格策略 94
通过提升产品质量和服务质量来创造顾客价值 95
提升顾客价值的第三种策略：价值创新 98
管理指南 100
第6章 设计业务流程 103
业务流程的战略规划 105
重组业务流程的步骤 110
在Kitware公司进行业务流程改造 123
管理指南 128
第7章 以积极结果为导向的人力资源管理 131
选择正确的人 133
实施领导 135
教育和培训员工 136
为业务流程提供支撑环境 139
对员工进行授权 140
建立业绩评估体系 141
提供足够的报酬 142
西门子公用服务公司的教育和培训 144
管理指南 147
第8章 建立质量保证体系 151
质量、生产效率和利润 153
质量标准和全面质量管理 153
质量管理的技术、工具和体系 157
在读者文摘公司提供高水平的服务质量 163
管理指南 168
第9章 运用信息技术 171
信息系统的影晌范围越来越大 173
利用信息技术来提高市场份额、促进销售和提高客户的购买体验 175
利用信息技术来提高订单执行、物流运作和产品发货的效率 180
利用信息技术来评价客户支持和服务 183
UPS利用信息技术建立起来的客户服务系统 186
管理指南 191
第10章 继续前进 195
克服变革的障碍 196
关键的业务维度 199
必要条件和充分条件 201
管理指南 203