企业运营与顾客价值PDF电子书下载

第1章 创造顾客价值 1

竞争压力 3

避免大众化 6

优质服务的经济价值 8

未得要领的公司 10

掌握要领的公司 11

迎接挑战 13

管理指南 17

第2章 建立全局观 21

确定业务发展方向 24

识别目标客户并评估他们的需求和期望 26

确定一个价值定位 27

设计(或重新设计)业务流程 30

以积极结果为导向来管理人力资源 30

建立质量保证体系 32

采用信息技术 32

应用顾客价值框架：通用汽车公司的实验 34

管理指南 38

第3章 确定业务发展方向 41

确定一个远景和使命 44

确定公司的优势、劣势、机会和威胁 46

自我评估 46

外部分析 48

识别成功的关键要素，确定业务发展目标，并制定业务发展战略 51

设计业务能力目标和制定相关的支持战略 56

达到全面的整合和一致 60

AG喷气航空公司的业务规划 61

管理指南 64

第4章 识别目标客户并评估他们的需求和期望 69

谁是我们的客户 71

他们需要什么 73

他们的需求被满足得怎祥 81

读者文摘公司对客户的了解 85

管理指南 86

第5章 确定价值定位 89

价值的维度 91

创造顾客价值的低价格策略 94

通过提升产品质量和服务质量来创造顾客价值 95

提升顾客价值的第三种策略：价值创新 98

管理指南 100

第6章 设计业务流程 103

业务流程的战略规划 105

重组业务流程的步骤 110

在Kitware公司进行业务流程改造 123

管理指南 128

第7章 以积极结果为导向的人力资源管理 131

选择正确的人 133

实施领导 135

教育和培训员工 136

为业务流程提供支撑环境 139

对员工进行授权 140

建立业绩评估体系 141

提供足够的报酬 142

西门子公用服务公司的教育和培训 144

管理指南 147

第8章 建立质量保证体系 151

质量、生产效率和利润 153

质量标准和全面质量管理 153

质量管理的技术、工具和体系 157

在读者文摘公司提供高水平的服务质量 163

管理指南 168

第9章 运用信息技术 171

信息系统的影晌范围越来越大 173

利用信息技术来提高市场份额、促进销售和提高客户的购买体验 175

利用信息技术来提高订单执行、物流运作和产品发货的效率 180

利用信息技术来评价客户支持和服务 183

UPS利用信息技术建立起来的客户服务系统 186

管理指南 191

第10章 继续前进 195

克服变革的障碍 196

关键的业务维度 199

必要条件和充分条件 201

管理指南 203