第1章 eTOM业务流程框架介绍 1
业务流程框架的目的 1
定义通用术语 3
舆论工具 3
eTOM是什么 4
TOM背景 8
在eTOM中保留的TOM优点 10
为何转向eTOM？ 10
eTOM不仅仅是一个文档 11
文档使用 12
使用对象 12
第2章 eTOM概念与术语 15
eTOM的概述 15
业务概念 15
eTOM框架和流程实施概念 17
流程流向概念 19
术语 20
第3章 eTOM业务流程框架 21
eTOM：企业框架 21
CEO层面的eTOM视图 24
eTOM运营流程 25
eTOM战略、基础设施和产品流程 31
eTOM企业管理流程 36
流程建模方法 36
小结 37
第4章 二级流程分解简述(支持三级流程) 39
概述 39
运营流程 40
开通流程 40
保障流程 41
计费流程 42
运营支持与就绪流程 42
客户关系管理流程 43
服务管理与运营流程 46
资源管理与运营流程 48
供应商/合作伙伴关系管理流程 49
战略、基础设施和产品流程 51
战略与承诺流程 51
基础设施生命周期管理流程 52
产品生命周期管理流程 53
营销与供应管理流程 53
服务开发与管理流程 56
资源开发与管理流程 57
供应链开发与管理流程 59
企业管理流程 60
战略与企业规划流程 61
品牌管理、市场研究与广告流程 62
企业质量管理、流程和IT规划与架构流程 64
研究开发、技术获取的二级流程 65
财务与资产管理流程 66
利益相关者与外部关系管理流程 67
人力资源管理流程 69
灾难恢复、安全与欺诈管理流程 70
运营支持与就绪的三级流程分解简述 71
CRM运营支持与流程管理流程 72
销售与渠道管理流程 73
CRM运营就绪流程 74
SM O支持与流程管理流程 76
SM O就绪流程 76
RM O支持与流程管理流程 77
RM O就绪流程 79
S/PRM运营支持与流程管理流程 81
S/PRM运营就绪流程 81
eTOM的二级流程总视图 82
第5章 电子商务服务供应商企业 85
为什么生意越来越难做？ 85
电子商务环境 86
什么是电子商务企业？ 88
电子商务战略和服务提供商的业务模式 88
电子商务成功的舆论 91
不尽相同的电子商务流程 92
ICSP业务驱动力 93
ICSP业务挑战 94
服务的重要性 96
目标和需求的链接 97
业务流程框架 98
第6章 eTOM业务关系关联模型 99
引言 99
TOM业务参考模型 99
电子商务参考模型 100
eTOM业务关系关联模型 102
关系 106
示例 108
小结 109
第7章 端到端的流程流向概念 111
eTOM流程流向 111
运营流程 112
战略、基础设施和产品流程 114
第8章 端到端的运营流程流向举例 115
第9章 SIP流程流向举例 117
第10章 使用eTOM业务流程框架 119
附录A 名词术语及缩略语表 121
附录1 相关标准或指南 131
附录2 eTOM流程方法论 132
附录3 TOM与eTOM的章节比较 133
附录4 TOM与eTOM的流程命名变化 135
附录5 TOM致谢 143
公告 146
关于本文档 147
关于电信管理论坛 151
参考文献 152