一 旅行社的基本管理制度 1
(一)基本管理制度 1
(二)部门设置与职责 2
(三)员工的管理 6
二 行政人事管理 13
(一)人员聘用 13
(二)业绩与过失 14
(三)对员工的考核 38
(四)升降级制 48
(五)柜台工作人员守则 50
(六)导游守则 50
(七)制服领取及交还守则 51
(八)兼职领队合约 54
(九)投诉及其处理 54
三 旅行社的管理与技巧 59
(一)旅行社业务的基本程序 59
(二)旅行社业务的操作 62
(三)酒店、餐厅接待服务 85
(四)高度重视对外形象和业务的宣传是香港旅行社营运中的一大特点 85
四 旅行社如何开拓市场 90
(一)旅游市场的形成 90
(二)积极开拓新线路 91
(三)开拓市场价格是关键因素之一 92
(四)市场开拓后的后续服务至关重要 93
(五)领队与导游 93
(六)豪华团与普通团 94
五 旅行社如何管理财务 95
(一)成本核算 95
(二)组团前费用的收取 96
(三)旅游后的付款 96
(四)作好财务分析 97
(五)财务管理 97
六 旅游集团的管理 109
(一)旅游集团的组成 109
(二)群龙要有首 110
(三)旅游集团的内部协调与管理 111
(四)辰达永安旅游(控股)有限公司管理成功的经验 112
(五)“永安”旅游管理的新动向 114
七 香港旅游事业的发展 117
(一)香港旅游业的概况 117
(二)如何开拓香港旅游市场 119
(三)香港专项旅游业务的开展 155
八 中国旅游事业的展望 158
九 各国对旅行社的管理 164
(一)当地旅游局对旅游市场的管理与开拓 164
(二)政府支持旅游度假区的开发 166
(三)美国几家大旅游公司的概况 170
(四)各国对中国旅游业的反映 172
(五)高度重视旅游网络的建设与发展 174
十 旅行社与法律问题 176
(一)旅行社与保险 176
(二)广东省旅游局制定的规定 178
(三)其他法律问题 180
(四)中国加入WTO后，旅行社将会遇到的新问题 180
十一 概述 188
(一)旅行社的特点 188
(二)旅行社管理要素 189
(三)旅行社经营要素 191