第一部分 大客户管理定义 3
第一章 什么是大客户？ 3
那么，正确答案是什么？ 4
大客户“投资” 4
为什么叫“大客户”？——澄清概念 6
第二章 管理未来 7
平衡的重要性 8
预测未来——确定还是不确定？ 9
我们期望未来以多快的速度来到我们身边？ 10
大客户管理不是什么 10
第三章 机会评估 11
PESTLE分析 11
波特分析模型 12
用竞争优势获得未来保障？ 14
了解市场链和自身位置 16
“机会螺旋线” 18
长期竞争优势？ 21
第四章 大客户管理：目标 23
销售和企业目标 24
理性选择 24
大客户管理的含义 25
大客户管理是什么样子的？ 26
好的做法？ 27
大客户管理有程序吗？ 28
第五章 拓展关系 29
例行路线法 29
猎取式方法 30
耕耘式方法 31
从猎取式方法到耕耘式方法的转变 31
大客户关系拓展模型 32
每个阶段的优缺点 37
需要警惕的东西 43
避免受挫 45
大客户管理程序补遗 46
第六章 四个事例 47
坏的例子 47
悲哀的例子 48
丑陋的例子 50
好的例子 51
第七章 大客户管理的盈利性 55
国民保健服务制度的故事 55
大客户管理会带来利润吗？ 56
第二部分 客户的角度 65
第八章 专业采购人员 65
用一分钟时间想一想，他们为什么让你走进来？ 65
采购革命 65
供应链管理 67
供应方管理 69
支出情报 72
采购战略 74
第九章 供应商定位——成为重要供应商 75
供应商定位模型 75
风险/重要性/支出模型 76
什么关系，什么活动？ 79
谁是重要供应商？ 82
供应商有脱身之计吗？ 83
第十章 衡量价值 85
支出模型的缺陷 85
衡量价值 85
风险/重要性/价值模型 88
开诚布公的交易 89
第十一章 衡量信任 91
风险/重要性/信任模型 92
第十二章 供货源优化 95
削减供应商数量 95
开发供应商能力 97
第十三章 文化和价值观——成为战略供应商 99
他们起来反对什么？ 100
企业战略 100
卖什么，向哪卖？安索夫矩阵、风险模型及险 101
卖什么，向哪儿卖？产品生命周期理论 104
人们为什么会买？波特及其竞争优势模型 106
是什么让企业动起来？特雷西-魏斯玛模型 108
文化匹配 112
第三部分 为大客户管理做准备 115
第十四章 需要什么？目标与障碍 115
目标 115
障碍 116
第十五章 需要什么？技能 119
凡人还是超人？ 120
小组的技能与能力 120
态度与行为 121
第十六章 需要什么？系统和程序 123
信息系统 123
运营系统与程序 125
业绩衡量系统 126
沟通系统 128
知识管理 131
第十七章 需要什么？组织与资源 133
组织 133
人力资源 138
第十八章 需要什么？付诸实施 145
调整与管理变革 145
变革公式 146
成功的关键因素(CSFs) 148
第四部分 识别大客户 153
第十九章 市场细分 153
在没有进行市场细分的企业中，辅助职能部门的问题 154
什么是市场细分？ 154
市场细分的方法 156
市场分析 156
谁购买什么？怎样购买？何时购买？在哪儿购买？ 158
进行划分 160
市场细分与大客户识别 161
市场细分对大客户管理的好处 162
一种新型的营销计划？大客户管理与关系营销 163
第二十章 识别大客户 165
识别与选择程序 166
有这个必要吗？ 168
完美投资组合 170
选择因素与选择程序 171
选择程序 174
多少努力，多少细节？ 175
大客户与多业务供应商 177
第五部分 进入战略 181
第二十一章 客户决策程序 181
进入战略 181
采购决策程序 182
第二十二章 向组织销售——决策组 185
DMU——决策组 185
利益和影响——进入战略 186
采购人员的作用 187
其他利益方和决策影响者 190
级别 194
进入战略 195
接触矩阵 196
长期接触 198
亚维西亚公司——真实例子 199
第六部分 满足客户需要 205
第二十三章 满足企业需要——超越利益 205
你和客户在哪里？ 206
客户的全面商务体验 208
第二十四章 积极影响分析(PIA) 211
价值链 212
进行积极影响分析的建议 220
第二十五章 大客户管理与电子革命 223
一些有用的术语 224
实施电子革命的步骤 225
电子商务与供应商定位 226
其他术语 228
开展电子商务 230
电子商务，威胁还是方案？ 231
第二十六章 制定方案 235
愿意变革？ 235
方案分析 236
第二十七章 向个人销售 239
逻辑还是情感？ 240
保证友好关系 241
第七部分 保持方向 245
第二十八章 到达目标——时间表与业绩 245
实施的时间表 246
培训开发计划 247
定期体验 248
第二十九章 制定大客户计划 251
大客户计划的目标 251
大客户计划模板？ 252
必须具备的内容 252
几个技巧 254
程序示范 255
第三十章 获得更多帮助 259
参考书目及其他阅读材料 260
词汇表 261