大客户 识别、选择和管理PDF电子书下载

第一部分 大客户管理定义 3

第一章 什么是大客户？ 3

那么，正确答案是什么？ 4

大客户“投资” 4

为什么叫“大客户”？——澄清概念 6

第二章 管理未来 7

平衡的重要性 8

预测未来——确定还是不确定？ 9

我们期望未来以多快的速度来到我们身边？ 10

大客户管理不是什么 10

第三章 机会评估 11

PESTLE分析 11

波特分析模型 12

用竞争优势获得未来保障？ 14

了解市场链和自身位置 16

“机会螺旋线” 18

长期竞争优势？ 21

第四章 大客户管理：目标 23

销售和企业目标 24

理性选择 24

大客户管理的含义 25

大客户管理是什么样子的？ 26

好的做法？ 27

大客户管理有程序吗？ 28

第五章 拓展关系 29

例行路线法 29

猎取式方法 30

耕耘式方法 31

从猎取式方法到耕耘式方法的转变 31

大客户关系拓展模型 32

每个阶段的优缺点 37

需要警惕的东西 43

避免受挫 45

大客户管理程序补遗 46

第六章 四个事例 47

坏的例子 47

悲哀的例子 48

丑陋的例子 50

好的例子 51

第七章 大客户管理的盈利性 55

国民保健服务制度的故事 55

大客户管理会带来利润吗？ 56

第二部分 客户的角度 65

第八章 专业采购人员 65

用一分钟时间想一想，他们为什么让你走进来？ 65

采购革命 65

供应链管理 67

供应方管理 69

支出情报 72

采购战略 74

第九章 供应商定位——成为重要供应商 75

供应商定位模型 75

风险/重要性/支出模型 76

什么关系，什么活动？ 79

谁是重要供应商？ 82

供应商有脱身之计吗？ 83

第十章 衡量价值 85

支出模型的缺陷 85

衡量价值 85

风险/重要性/价值模型 88

开诚布公的交易 89

第十一章 衡量信任 91

风险/重要性/信任模型 92

第十二章 供货源优化 95

削减供应商数量 95

开发供应商能力 97

第十三章 文化和价值观——成为战略供应商 99

他们起来反对什么？ 100

企业战略 100

卖什么，向哪卖？安索夫矩阵、风险模型及险 101

卖什么，向哪儿卖？产品生命周期理论 104

人们为什么会买？波特及其竞争优势模型 106

是什么让企业动起来？特雷西-魏斯玛模型 108

文化匹配 112

第三部分 为大客户管理做准备 115

第十四章 需要什么？目标与障碍 115

目标 115

障碍 116

第十五章 需要什么？技能 119

凡人还是超人？ 120

小组的技能与能力 120

态度与行为 121

第十六章 需要什么？系统和程序 123

信息系统 123

运营系统与程序 125

业绩衡量系统 126

沟通系统 128

知识管理 131

第十七章 需要什么？组织与资源 133

组织 133

人力资源 138

第十八章 需要什么？付诸实施 145

调整与管理变革 145

变革公式 146

成功的关键因素(CSFs) 148

第四部分 识别大客户 153

第十九章 市场细分 153

在没有进行市场细分的企业中，辅助职能部门的问题 154

什么是市场细分？ 154

市场细分的方法 156

市场分析 156

谁购买什么？怎样购买？何时购买？在哪儿购买？ 158

进行划分 160

市场细分与大客户识别 161

市场细分对大客户管理的好处 162

一种新型的营销计划？大客户管理与关系营销 163

第二十章 识别大客户 165

识别与选择程序 166

有这个必要吗？ 168

完美投资组合 170

选择因素与选择程序 171

选择程序 174

多少努力，多少细节？ 175

大客户与多业务供应商 177

第五部分 进入战略 181

第二十一章 客户决策程序 181

进入战略 181

采购决策程序 182

第二十二章 向组织销售——决策组 185

DMU——决策组 185

利益和影响——进入战略 186

采购人员的作用 187

其他利益方和决策影响者 190

级别 194

进入战略 195

接触矩阵 196

长期接触 198

亚维西亚公司——真实例子 199

第六部分 满足客户需要 205

第二十三章 满足企业需要——超越利益 205

你和客户在哪里？ 206

客户的全面商务体验 208

第二十四章 积极影响分析(PIA) 211

价值链 212

进行积极影响分析的建议 220

第二十五章 大客户管理与电子革命 223

一些有用的术语 224

实施电子革命的步骤 225

电子商务与供应商定位 226

其他术语 228

开展电子商务 230

电子商务，威胁还是方案？ 231

第二十六章 制定方案 235

愿意变革？ 235

方案分析 236

第二十七章 向个人销售 239

逻辑还是情感？ 240

保证友好关系 241

第七部分 保持方向 245

第二十八章 到达目标——时间表与业绩 245

实施的时间表 246

培训开发计划 247

定期体验 248

第二十九章 制定大客户计划 251

大客户计划的目标 251

大客户计划模板？ 252

必须具备的内容 252

几个技巧 254

程序示范 255

第三十章 获得更多帮助 259

参考书目及其他阅读材料 260

词汇表 261