第一篇 概论 1
第一章 旅馆的起源与发展 1
第一节 旅馆的起源 1
第二节 旅馆之定义 3
第三节 旅馆之发展 3
第二章 旅馆的类别与特性 5
第一节 旅馆之分类 5
第二节 旅馆的特性 8
第三章 旅馆的组织 13
第一节 组织原则 13
第二节 组织型态 13
第三节 旅馆组织 14
第四节 客房部之组织 15
第四章 现代旅馆的营运 16
第一节 经营技术的发展 18
第二节 组织结构 18
第三节 对外关系之配合 18
第四节 人事问题 19
第五节 财产维护 20
第六节 旅馆财务 21
第七节 旅馆经理 21
第八节 个人意见沟通之重要性 23
第九节 分工观念 23
第十节 旅馆的六大部份 24
第二篇 旅馆的业务部门 27
第一章 订房业务 29
第一节 订房要求 30
第二节 订房事务的处理 35
第三节 订房的纸上作业及其他 42
第二章 订房预测及其处理 46
第一节 可资运用的房间预测 46
第二节 团体订房 54
第三节 团体记录 58
第三章 旅客迁入之服务 63
第一节 旅客之服务 63
第二节 迁入与登记 64
第三节 预先登记 66
第四节 大厅服务员之接待 68
第五节 询问的服务 68
第六节 旅客资料之处理 69
第四章 接客单位的介绍 71
第一节 柜台职员的职责与组织形态 71
第二节 柜台的任务 72
第三节 柜台职员工作项目之叙述 73
第四节 柜台经理职责之详述 74
第五节 优色柜台职员的特性 76
第六节 柜台职员的作业程序 77
第七节 柜台接待应注意事项 78
第八节 邮电员与锁匙员应注意事项 80
第九节 记录员、服务员、出纳之职责 82
第十节 簿记及账务 85
第十一节 电话总机之职责 86
第十二节 旅客之建议与抱怨 88
第十三节 旅馆内的播音 88
第十四节 工商服务中心 89
第五章 服务中心之职责 90
第一节 服务中心的任务 90
第二节 服务中心工作内容 91
第三节 服务中心工作上应注意事项 97
第四节 游泳池、电梯、衣帽间之服务 99
第五节 代办飞机票及其他手续之服务 101
第六章 旅客迁出之服务 104
第一节 送客之服务 104
第二节 结账之方式 104
第三节 账务之处理 105
第四节 柜台与订房组之连系 106
第五节 信用记账方针 106
第七章 无所不在的电脑 109
第一节 技术情况 110
第二节 旅馆营业的电子资讯处理 115
第三节 登记及分配 120
第四节 电脑在其他方面的应用 124
第八章 夜间人员之职责 130
第一节 夜间接待之工作 130
第二节 夜间人员应注意事项 131
第三节 夜间主管应注意事项 132
第九章 夜间稽核 135
第一节 稽核员与稽核 135
第二节 应收款的试算表 136
第三节 稽核处理手续 137
第四节 信用卡的稽核处理 150
第五节 夜间稽核员的其他工作 156
第六节 会计上的现金制度 158
第十章 旅馆中之安全问题 160
第一节 房间锁之问题 160
第二节 醉汉问题 162
第三节 意外事件调查与侵犯私事问题 163
第四节 火灾问题 163
第五节 旅馆职员的盗窃事件 164
第六节 服务人员应具备之条件 165
第七节 人员的雇聘 166
第八节 工时考核员 166
第十一章 客房管理 168
第一节 房务管理的重要性 168
第二节 房务管理员的职责范围 172
第三节 房务主管之职责 174
第四节 房务管理领导能力的十大要求 178
第五节 服务人员应有之仪态 180
第六节 服务人员应有的认识 182
第七节 服务人员本身应具备的条件 184
第八节 客房服务员应特别注意事项 186
第九节 付款退房 188
第十节 服务台 189
第十一节 客房之服务 191
第十二节 客房之餐饮服务 195
第十三节 客房管理实务 200
第十四节 被服室与洗衣间 211
第十五节 保养与装饰 213
第十二章 客房设备与补给品 216
第一节 补给来源 216
第二节 房务员工的训练 216
第三节 设备 217
第四节 工具及容器 221
第五节 补给品 221
第六节 化学品 225
第十三章 布巾室 226
第一节 布巾类用品的贮存 229
第二节 布巾类用品的管制 229
第三节 各楼的布巾柜橱 230
第四节 布巾误用的防止 231
第五节 房务管理的责任 232
第六节 餐饮用布巾类 233
第七节 布巾室与洗衣坊的协调 233
第八节 员工上下班的进出地区 233
第九节 钥匙管制 234
第十节 客房管制 234
第十一节 物品的失落与发现 235
第十四章 房务管理与顾客及其他部门之关系 236
第一节 工程及维护 236
第二节 与餐饮方面的关系 237
第三节 顾客偷窃 240
第四节 员工的窃盗事件 242
第五节 亲切诚恳，人所必需 245
第六节 客房状况 246
第十五章 洗衣坊 251
第一节 专设洗衣坊或包给外间洗衣坊之抉择 251
第二节 布巾类用品洗涤合约 252
第三节 洗衣坊的设备 255
第四节 迷你洗衣坊 256
第五节 洗衣坊人员训练 259
第六节 干洗设备 260
第七节 旅馆布巾类用品的供应合约 261
第十六章 工程部门 263
第一节 水管装置系统 263
第二节 供电系统 264
第三节 暖气系统 265
第四节 通风设备与冷气 266
第五节 一般保养 267
第六节 包工保养 268
第十七章 旅馆柜枱记帐机器使用方法之介绍 273
第一节 NCR42机器各部名称之介绍 273
第二节 NCR42型机器各部机能之介绍 274
第三节 登帐方法 276
第四节 更正方法 277
第五节 交班时之处理 279
第六节 结帐方法 280
第七节 NCR42机器在使用中可能发生不动的情形 282
第八节 NCR42型的优点 284
第十八章 旅馆柜枱设备之介绍 285
第一节 柜台房间状况控制盘 285
第二节 订房状况控制盘 286
第三节 信件及锁匙的放置处 288
第四节 电话总机 288
第五节 特别的设备 290
第六节 Telautograph Time and Date-stamping Machines 293
第七节 询问资料架及住客帽卡架 295
第八节 旅客历史资料架与备用锁匙架 295
第九节 邮资计量表和邮票机器、打字机 296
第十节 记帐机器及安全保险箱 297
第十一节 Timers 298
第十二节 电脑管理简介 299
第三篇 旅馆的未来 303
第一章 旅馆企业的职业机会 303
第一节 旅馆工业的工作层面 303
第二节 小型或大型旅馆 308
第二章 旅馆企业的未来 316
第一节 国内外的观光旅游事业 317
第二节 共同管辖制的旅馆营运 321
第三节 改变的营业与财政的趋势 326
第四节 廉价汽车旅馆 331
第五节 能源危机与旅馆企业 334
第六节 海阔天空的旅馆企业的未来 336
第四篇 附录 338
1．FOUR-YEAR COLLEGES AND UNIVERSITIES OFFERING MAJORS IN HOTEL ADMINSTRATION 338
2．SOME JUNIOR COLLEGES AND TECHNICAL SCHOOLS OFFERING TRAINING FOR THE HOTEL INDUSTRY 340