旅馆管理学 客房管理实务用书PDF电子书下载

第一篇　概论 1

第一章　旅馆的起源与发展 1

第一节　旅馆的起源 1

第二节　旅馆之定义 3

第三节　旅馆之发展 3

第二章　旅馆的类别与特性 5

第一节　旅馆之分类 5

第二节　旅馆的特性 8

第三章　旅馆的组织 13

第一节　组织原则 13

第二节　组织型态 13

第三节　旅馆组织 14

第四节　客房部之组织 15

第四章　现代旅馆的营运 16

第一节　经营技术的发展 18

第二节　组织结构 18

第三节　对外关系之配合 18

第四节　人事问题 19

第五节　财产维护 20

第六节　旅馆财务 21

第七节　旅馆经理 21

第八节　个人意见沟通之重要性 23

第九节　分工观念 23

第十节　旅馆的六大部份 24

第二篇　旅馆的业务部门 27

第一章　订房业务 29

第一节　订房要求 30

第二节　订房事务的处理 35

第三节　订房的纸上作业及其他 42

第二章　订房预测及其处理 46

第一节　可资运用的房间预测 46

第二节　团体订房 54

第三节　团体记录 58

第三章　旅客迁入之服务 63

第一节　旅客之服务 63

第二节　迁入与登记 64

第三节　预先登记 66

第四节　大厅服务员之接待 68

第五节　询问的服务 68

第六节　旅客资料之处理 69

第四章　接客单位的介绍 71

第一节　柜台职员的职责与组织形态 71

第二节　柜台的任务 72

第三节　柜台职员工作项目之叙述 73

第四节　柜台经理职责之详述 74

第五节　优色柜台职员的特性 76

第六节　柜台职员的作业程序 77

第七节　柜台接待应注意事项 78

第八节　邮电员与锁匙员应注意事项 80

第九节　记录员、服务员、出纳之职责 82

第十节　簿记及账务 85

第十一节　电话总机之职责 86

第十二节　旅客之建议与抱怨 88

第十三节　旅馆内的播音 88

第十四节　工商服务中心 89

第五章　服务中心之职责 90

第一节　服务中心的任务 90

第二节　服务中心工作内容 91

第三节　服务中心工作上应注意事项 97

第四节　游泳池、电梯、衣帽间之服务 99

第五节　代办飞机票及其他手续之服务 101

第六章　旅客迁出之服务 104

第一节　送客之服务 104

第二节　结账之方式 104

第三节　账务之处理 105

第四节　柜台与订房组之连系 106

第五节　信用记账方针 106

第七章　无所不在的电脑 109

第一节　技术情况 110

第二节　旅馆营业的电子资讯处理 115

第三节　登记及分配 120

第四节　电脑在其他方面的应用 124

第八章　夜间人员之职责 130

第一节　夜间接待之工作 130

第二节　夜间人员应注意事项 131

第三节　夜间主管应注意事项 132

第九章　夜间稽核 135

第一节　稽核员与稽核 135

第二节　应收款的试算表 136

第三节　稽核处理手续 137

第四节　信用卡的稽核处理 150

第五节　夜间稽核员的其他工作 156

第六节　会计上的现金制度 158

第十章　旅馆中之安全问题 160

第一节 房间锁之问题 160

第二节　醉汉问题 162

第三节　意外事件调查与侵犯私事问题 163

第四节　火灾问题 163

第五节　旅馆职员的盗窃事件 164

第六节 服务人员应具备之条件 165

第七节　人员的雇聘 166

第八节　工时考核员 166

第十一章　客房管理 168

第一节　房务管理的重要性 168

第二节 房务管理员的职责范围 172

第三节 房务主管之职责 174

第四节 房务管理领导能力的十大要求 178

第五节　服务人员应有之仪态 180

第六节　服务人员应有的认识 182

第七节　服务人员本身应具备的条件 184

第八节　客房服务员应特别注意事项 186

第九节　付款退房 188

第十节　服务台 189

第十一节　客房之服务 191

第十二节　客房之餐饮服务 195

第十三节　客房管理实务 200

第十四节　被服室与洗衣间 211

第十五节　保养与装饰 213

第十二章　客房设备与补给品 216

第一节　补给来源 216

第二节 房务员工的训练 216

第三节　设备 217

第四节　工具及容器 221

第五节　补给品 221

第六节　化学品 225

第十三章　布巾室 226

第一节　布巾类用品的贮存 229

第二节　布巾类用品的管制 229

第三节　各楼的布巾柜橱 230

第四节　布巾误用的防止 231

第五节　房务管理的责任 232

第六节　餐饮用布巾类 233

第七节　布巾室与洗衣坊的协调 233

第八节　员工上下班的进出地区 233

第九节　钥匙管制 234

第十节　客房管制 234

第十一节　物品的失落与发现 235

第十四章　房务管理与顾客及其他部门之关系 236

第一节　工程及维护 236

第二节　与餐饮方面的关系 237

第三节 顾客偷窃 240

第四节　员工的窃盗事件 242

第五节 亲切诚恳，人所必需 245

第六节　客房状况 246

第十五章　洗衣坊 251

第一节　专设洗衣坊或包给外间洗衣坊之抉择 251

第二节 布巾类用品洗涤合约 252

第三节　洗衣坊的设备 255

第四节　迷你洗衣坊 256

第五节 洗衣坊人员训练 259

第六节　干洗设备 260

第七节　旅馆布巾类用品的供应合约 261

第十六章　工程部门 263

第一节　水管装置系统 263

第二节　供电系统 264

第三节　暖气系统 265

第四节　通风设备与冷气 266

第五节　一般保养 267

第六节　包工保养 268

第十七章　旅馆柜枱记帐机器使用方法之介绍 273

第一节 NCR42机器各部名称之介绍 273

第二节 NCR42型机器各部机能之介绍 274

第三节　登帐方法 276

第四节　更正方法 277

第五节　交班时之处理 279

第六节　结帐方法 280

第七节 NCR42机器在使用中可能发生不动的情形 282

第八节 NCR42型的优点 284

第十八章　旅馆柜枱设备之介绍 285

第一节 柜台房间状况控制盘 285

第二节　订房状况控制盘 286

第三节　信件及锁匙的放置处 288

第四节　电话总机 288

第五节　特别的设备 290

第六节 Telautograph Time and Date-stamping Machines 293

第七节　询问资料架及住客帽卡架 295

第八节　旅客历史资料架与备用锁匙架 295

第九节　邮资计量表和邮票机器、打字机 296

第十节　记帐机器及安全保险箱 297

第十一节　Timers 298

第十二节　电脑管理简介 299

第三篇　旅馆的未来 303

第一章　旅馆企业的职业机会 303

第一节　旅馆工业的工作层面 303

第二节　小型或大型旅馆 308

第二章　旅馆企业的未来 316

第一节　国内外的观光旅游事业 317

第二节　共同管辖制的旅馆营运 321

第三节　改变的营业与财政的趋势 326

第四节　廉价汽车旅馆 331

第五节　能源危机与旅馆企业 334

第六节　海阔天空的旅馆企业的未来 336

第四篇　附录 338

1．FOUR-YEAR COLLEGES AND UNIVERSITIES OFFERING MAJORS IN HOTEL ADMINSTRATION 338

2．SOME JUNIOR COLLEGES AND TECHNICAL SCHOOLS OFFERING TRAINING FOR THE HOTEL INDUSTRY 340