1 服务概述 1
1.1 服务的定义 3
1.2 “第三只眼”看服务 5
1.3 服务的分类 7
1.4 服务的特性 10
2 顾客满意 15
2.1 顾客 17
2.1.1 顾客是服务的接受者 17
2.1.2 顾客有多种类型 19
2.2 顾客行为 21
2.2.1 顾客的购买动机 22
2.2.2 顾客购买行为模式 23
2.3 顾客满意 25
2.3.1 顾客满意的含义 25
2.3.2 顾客满意是企业未来的利润 25
2.4 顾客满意度 26
2.4.1 顾客满意度的内涵 26
2.4.2 顾客满意度的决定因素 29
2.5 处理好顾客抱怨 31
2.5.1 处理好顾客抱怨的重要性 31
2.5.2 处理顾客抱怨的步骤 33
2.5.3 处理顾客抱怨的技巧 35
3 服务质量 39
3.1 服务质量的内涵 41
3.2 服务质量的特性 42
3.3 服务质量标准 43
3.4 影响服务质量的原因 44
3.5 提高服务质量的对策 48
3.6 服务质量管理 54
3.7 ISO9000国际质量管理体系 59
4 服务理论 65
4.1 顾客让渡价值分析 67
4.1.1 顾客让渡价值的含义 67
4.1.2 顾客获得的总价值 69
4.1.3 顾客购买的总成本 71
4.1.4 顾客让渡价值的分析与应用 72
4.2 服务利润链 74
4.2.1 顾客角度的价值 75
4.2.2 质量 76
4.2.3 价格 76
4.2.4 顾客价值等式 77
4.2.5 过程质量 77
4.2.6 服务价格与获得成本 78
4.3 顾客—员工“满意镜”和服务剧场模型 79
4.3.1 顾客—员工“满意镜” 79
4.3.2 服务剧场模型 80
4.4 顾客满意战略和策略 81
4.4.1 顾客满意服务的战略内涵 81
4.4.2 实施顾客满意服务策略 83
.4.5 情感心电图 84
5 服务设计 91
5.1 服务让渡系统设计 93
5.1.1 服务让渡系统的要素 93
5.1.2 服务让渡系统设计的原则 93
5.1.3 多网点网络的开发和管理 96
5.2 价值让渡过程设计 98
5.2.1 价值让渡过程设计经验 99
5.2.2 服务图 100
5.2.3 标准化 100
5.2.4 价值让渡过程设计的注意事项 103
5.3 员工满意和忠诚设计 103
5.3.1 服务关系三角形 103
5.3.2 为顾客关系设计组织 104
5.3.3 选择合适的员工 105
5.3.4 培训员工 107
5.3.5 确定自由度 107
5.3.6 建设支持系统 108
5.4.1 顾客满意与忠诚的关系 109
5.4 顾客满意和忠诚设计 109
5.3.7 完善能力循环 109
5.4.2 建立顾客数据库 112
5.4.3 推广服务营销 113
5.4.4 致力于极端顾客的满意 114
5.4.5 鼓励顾客抱怨 115
5.4.6 签订服务合同 116
5.4.7 服务保证书 117
5.4.8 服务补救 117
6 服务高招 119
6.1 强化服务意识 121
王永庆的服务理念 121
“我的工资从哪里来？” 124
宝钢的用户满意战略 125
小鸭的“超值服务工程” 127
快乐的艾米 130
实践你的经营理念 133
享受工作的快乐 134
6.2 完善服务系统 136
第一印象 136
完善的信息系统 138
音乐和色彩 141
一流的顾客休息室 142
免费电话 143
排队的乐趣 144
ISO 145
5S管理 146
最少问五次为什么 149
荣事达的“零缺陷管理” 150
神秘的购物者 152
结盟 153
提供智慧 154
充分使用现代科技 156
安装闹铃 157
不如打电话确认一下 158
机关工作“四到位” 159
6.3 明确服务流程 162
百圆寿司店 162
保持联系 165
快捷的服务 166
第一印象如何 167
个性化的服务 168
比糖果还甜 169
给予越多，收获越多 170
讨价还价的基础 171
因为等候而获得奖励 172
不让机器失灵耽误工作 173
没有免费的午餐 174
步骤和速度 175
赣榆县烟草公司访销员工作程序 177
6.4 选人、育人、用人 179
选好人 179
珍爱人才 181
态度第一 182
忠诚经营 185
彻底的筛选 186
只招聘最好的 187
微笑 188
微笑训练 190
微笑是免费的 192
待客用语 194
声音调整 196
顾客动心表现 198
同行训练 199
掏钱让雇员玩计算机 200
了不起的录像带 201
感受训练 202
提前培训 203
西门子如何接待顾客 204
西门子如何打电话 207
培训是最大的福利 209
把表扬字条放在工资袋里 210
尊重家庭的价值观念 211
恰到好处的奖励 212
把奖励贴在脑袋上 213
提高顾客服务的奖金计划 214
赣榆县烟草公司员工操行守则 215
6.5 顾客满意服务 217
顾客满意 217
满足顾客的真正需求 218
安全感 219
教育消费者 221
珍惜顾客时间 223
人性 225
保证满意 226
保管剩酒 227
一个电话就OK 229
上网会变得更聪明 230
尊重隐私 231
期望不要过高 232
善解人意 233
顾客服务代表 234
给公司最高层写信 235
品尝竞争对手的纯净水 236
让顾客有合理的期望值 237
给零售商一些实惠 238
让你的顾客成为赢家 239
全家福 240
全家乐 241
帮助你的下一级销售商 242
什么事情都可以问我们 243
客户服务的最高境界 244
没有服务，就不会有销售 245
小天鹅的特色服务 246
海尔模式 247
“3+X”服务 248
“24小时回应” 249
6.6 处理顾客抱怨 250
顾客意见委员会 251
知错就改 252
让顾客满意的力量 253
紧急问题处理小组 254
舌根下的温度计 255
又做成一笔生意 256
平息争端 257
我们会专心倾听 258
参考文献 259