创造服务优势 企业服务设计PDF电子书下载

1 服务概述 1

1.1 服务的定义 3

1.2 “第三只眼”看服务 5

1.3 服务的分类 7

1.4 服务的特性 10

2 顾客满意 15

2.1 顾客 17

2.1.1 顾客是服务的接受者 17

2.1.2 顾客有多种类型 19

2.2 顾客行为 21

2.2.1 顾客的购买动机 22

2.2.2 顾客购买行为模式 23

2.3 顾客满意 25

2.3.1 顾客满意的含义 25

2.3.2 顾客满意是企业未来的利润 25

2.4 顾客满意度 26

2.4.1 顾客满意度的内涵 26

2.4.2 顾客满意度的决定因素 29

2.5 处理好顾客抱怨 31

2.5.1 处理好顾客抱怨的重要性 31

2.5.2 处理顾客抱怨的步骤 33

2.5.3 处理顾客抱怨的技巧 35

3 服务质量 39

3.1 服务质量的内涵 41

3.2 服务质量的特性 42

3.3 服务质量标准 43

3.4 影响服务质量的原因 44

3.5 提高服务质量的对策 48

3.6 服务质量管理 54

3.7 ISO9000国际质量管理体系 59

4 服务理论 65

4.1 顾客让渡价值分析 67

4.1.1 顾客让渡价值的含义 67

4.1.2 顾客获得的总价值 69

4.1.3 顾客购买的总成本 71

4.1.4 顾客让渡价值的分析与应用 72

4.2 服务利润链 74

4.2.1 顾客角度的价值 75

4.2.2 质量 76

4.2.3 价格 76

4.2.4 顾客价值等式 77

4.2.5 过程质量 77

4.2.6 服务价格与获得成本 78

4.3 顾客—员工“满意镜”和服务剧场模型 79

4.3.1 顾客—员工“满意镜” 79

4.3.2 服务剧场模型 80

4.4 顾客满意战略和策略 81

4.4.1 顾客满意服务的战略内涵 81

4.4.2 实施顾客满意服务策略 83

.4.5 情感心电图 84

5 服务设计 91

5.1 服务让渡系统设计 93

5.1.1 服务让渡系统的要素 93

5.1.2 服务让渡系统设计的原则 93

5.1.3 多网点网络的开发和管理 96

5.2 价值让渡过程设计 98

5.2.1 价值让渡过程设计经验 99

5.2.2 服务图 100

5.2.3 标准化 100

5.2.4 价值让渡过程设计的注意事项 103

5.3 员工满意和忠诚设计 103

5.3.1 服务关系三角形 103

5.3.2 为顾客关系设计组织 104

5.3.3 选择合适的员工 105

5.3.4 培训员工 107

5.3.5 确定自由度 107

5.3.6 建设支持系统 108

5.4.1 顾客满意与忠诚的关系 109

5.4 顾客满意和忠诚设计 109

5.3.7 完善能力循环 109

5.4.2 建立顾客数据库 112

5.4.3 推广服务营销 113

5.4.4 致力于极端顾客的满意 114

5.4.5 鼓励顾客抱怨 115

5.4.6 签订服务合同 116

5.4.7 服务保证书 117

5.4.8 服务补救 117

6 服务高招 119

6.1 强化服务意识 121

王永庆的服务理念 121

“我的工资从哪里来？” 124

宝钢的用户满意战略 125

小鸭的“超值服务工程” 127

快乐的艾米 130

实践你的经营理念 133

享受工作的快乐 134

6.2 完善服务系统 136

第一印象 136

完善的信息系统 138

音乐和色彩 141

一流的顾客休息室 142

免费电话 143

排队的乐趣 144

ISO 145

5S管理 146

最少问五次为什么 149

荣事达的“零缺陷管理” 150

神秘的购物者 152

结盟 153

提供智慧 154

充分使用现代科技 156

安装闹铃 157

不如打电话确认一下 158

机关工作“四到位” 159

6.3 明确服务流程 162

百圆寿司店 162

保持联系 165

快捷的服务 166

第一印象如何 167

个性化的服务 168

比糖果还甜 169

给予越多，收获越多 170

讨价还价的基础 171

因为等候而获得奖励 172

不让机器失灵耽误工作 173

没有免费的午餐 174

步骤和速度 175

赣榆县烟草公司访销员工作程序 177

6.4 选人、育人、用人 179

选好人 179

珍爱人才 181

态度第一 182

忠诚经营 185

彻底的筛选 186

只招聘最好的 187

微笑 188

微笑训练 190

微笑是免费的 192

待客用语 194

声音调整 196

顾客动心表现 198

同行训练 199

掏钱让雇员玩计算机 200

了不起的录像带 201

感受训练 202

提前培训 203

西门子如何接待顾客 204

西门子如何打电话 207

培训是最大的福利 209

把表扬字条放在工资袋里 210

尊重家庭的价值观念 211

恰到好处的奖励 212

把奖励贴在脑袋上 213

提高顾客服务的奖金计划 214

赣榆县烟草公司员工操行守则 215

6.5 顾客满意服务 217

顾客满意 217

满足顾客的真正需求 218

安全感 219

教育消费者 221

珍惜顾客时间 223

人性 225

保证满意 226

保管剩酒 227

一个电话就OK 229

上网会变得更聪明 230

尊重隐私 231

期望不要过高 232

善解人意 233

顾客服务代表 234

给公司最高层写信 235

品尝竞争对手的纯净水 236

让顾客有合理的期望值 237

给零售商一些实惠 238

让你的顾客成为赢家 239

全家福 240

全家乐 241

帮助你的下一级销售商 242

什么事情都可以问我们 243

客户服务的最高境界 244

没有服务，就不会有销售 245

小天鹅的特色服务 246

海尔模式 247

“3+X”服务 248

“24小时回应” 249

6.6 处理顾客抱怨 250

顾客意见委员会 251

知错就改 252

让顾客满意的力量 253

紧急问题处理小组 254

舌根下的温度计 255

又做成一笔生意 256

平息争端 257

我们会专心倾听 258

参考文献 259