第1章 导游服务 1
第1节 导游史略 2
第2节 导游服务 10
小结 35
思考题 36
案例分析 37
第2章 导游人员 41
第1节 导游人员 42
第2节 导游人员的职责 48
第3节 导游人员的素质 52
第4节 导游人员的修养 64
小结 79
思考题 81
案例分析 82
第3章 导游实务 87
第1节 旅游团队导游服务集体 89
第2节 地方导游实务 94
第3节 全程导游实务 114
第4节 海外领队实务 120
第5节 定点导游实务 126
第6节 散客旅游服务 128
小结 139
案例分析 141
思考题 141
第4章 心理学知识在导游服务中的运用 145
第1节 向旅游者提供心理服务 146
第2节 导游人员应有的心理素质 161
小结 165
思考题 167
案例分析 167
第5章 美学知识在导游活动中的运用 173
第1节 旅游活动是综合性的审美活动 174
第2节 导游活动中美学知识的运用 176
小结 190
思考题 191
案例分析 192
第6章 导游服务技能 197
第1节 导游人员的带团技能 199
第2节 导游人员的语言技能 208
第3节 导游人员的导游讲解技能 216
小结 229
思考题 231
案例分析 232
第7章 旅游活动中一些主要问题和事故的处理及预防 235
第1节 旅游服务缺陷和旅游事故 237
第2节 旅游活动计划和日程变更的处理 241
第3节 漏接、空接和错接的处理及预防 244
第4节 误机(车、船)事故的处理和预防 247
第5节 旅游者丢失证件、行李和财物的处理及预防 249
第6节 旅游者走失事故的处理和预防 255
第7节 旅游者患病、负伤和死亡问题的处理及预防 259
第8节 旅游安全事故的处理和预防 267
第9节 旅游者越轨言行的处理 276
小结 279
思考题 281
案例分析 282
第8章 旅游者个别要求的处理 287
第1节 旅游者个别要求处理的基本原则 288
第2节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 292
第3节 购物方面个别要求的处理 297
第4节 自由活动要求的处理 301
第5节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 304
第6节 转递物品和信件要求的处理 307
第7节 中途退团或延长旅游期要求的处理 309
小结 312
思考题 313
案例分析 314
第9章 导游实务相关知识 321
第1节 旅行社和旅游产品 322
第2节 入出境知识 328
第3节 交通知识 336
第4节 邮电通讯知识 345
第5节 货币、保险知识 349
第6节 卫生常识及其他 354
小结 358
思考题 360
案例分析 361
第10章 导游服务的发展趋势和导游人员的培训 365
第1节 导游服务的发展趋势 366
第2节 导游人员的培训、考核与管理 371
小结 381
思考题 382
案例分析 383
案例分析参考答案 384
附录Ⅰ 旅游救援工作指南 390
附录Ⅱ 民航旅客须知(部分) 398
附录Ⅲ 铁路旅行常识(摘要) 409
附录Ⅳ 中国海关旅客须知(部分) 413
附录Ⅴ 部分国家和地区国际长途电话代码 418
附录Ⅵ(1) 世界主要城市时差表 422
附录Ⅵ(2) 北京与世界主要城市时差表 424
附录Ⅶ 度量衡换算表 425
参考文献 428
后记 429