第一章 导游服务 1
第一节 导游服务 1
一、导游服务的内涵 1
二、导游服务的范畴 2
三、导游服务的方式 3
四、导游服务的工作特点 6
五、导游服务的社会特性 9
六、导游服务的地位和作用 13
第二节 导游服务的发展 16
一、导游服务的产生和发展历程 16
二、导游服务发展的主要特征 20
第三节 导游服务的原则 22
一、“宾客至上”原则 22
二、维护游客合法权益原则 22
三、规范化服务与个性化服务相结合原则 24
第二章 导游人员 26
第一节 导游人员的概念与分类 26
一、导游人员的概念 26
二、导游人员的分类 27
第二节 导游人员职责 31
一、基本职责 31
二、全程陪同导游人员职责 32
三、地方陪同导游人员职责 33
四、景区景点导游人员职责 33
五、出国（境）旅游领队人员职责（略） 34
第三节 导游人员的素质要求 34
一、良好的思想品德 34
二、渊博的知识 36
三、较强的独立工作能力和创新精神 40
四、娴熟的导游技能 41
五、竞争意识和进取精神 42
六、身心健康 42
七、良好的仪容、仪表 43
第四节 导游人员职业道德 44
一、旅游职业道德 44
二、导游人员职业道德 47
第三章 导游服务规程 54
第一节 导游服务集体 54
一、导游服务集体的组成与任务 54
二、导游服务集体协作共事的基础 55
三、导游服务集体协作共事的原则 56
第二节 地陪导游服务规程 57
一、服务准备 57
二、迎接服务 60
三、入住服务 64
四、核对、商定日程安排 65
五、参观游览服务 66
六、其他服务 69
七、送站服务 71
八、后续工作 75
第三节 全陪导游服务规程 75
一、服务准备 76
二、首站（入境站）接团 77
三、入住饭店 77
四、核对、商定旅游活动日程 78
五、各站服务 78
六、离站服务 79
七、途中服务 79
八、末站服务 80
九、后续工作 80
第四节 景区景点导游服务规程 81
一、服务准备 81
二、导游服务 81
三、送别服务 82
第五节 散客导游服务规程 82
一、散客旅游的涵义 82
二、散客旅游的特点 83
三、散客导游服务的要求 84
四、散客导游服务规程 85
第四章 导游服务技能 93
第一节 导游人员团队组织技能 94
一、导游人员带团特点 94
二、导游人员带团原则 94
三、导游人员团队组织技能要求 95
第二节 导游人员语言运用技能 102
一、导游语言和导游语言技能 102
二、导游语言运用原则 103
三、导游语言表达的基本要求 106
第三节 导游人员讲解技能 107
一、导游方法的运用原则 108
二、导游讲解的综合技能 110
三、重点游客的接待 113
四、常用的导游方法 116
第四节 导游人员心理服务技能 129
一、旅游动机 129
二、游客的心理特征 132
三、游客各阶段的心理活动 134
四、导游人员提供心理服务的一般方法 139
第五节 导游人员审美引导技能 144
一、向游客传递正确的审美信息 144
二、激发游客的兴趣和审美想象 145
三、及时调节游客的审美情绪 146
四、灵活掌握观景赏美方法 148
第五章 游客个别要求的处理 152
第一节 处理游客个别要求的基本原则 152
一、坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则 152
二、坚持“合理而可能”的原则 153
三、坚持为大家服务与个性化服务相结合的原则 153
四、认真倾听、耐心解释的原则 154
五、沉着冷静、不卑不亢的原则 154
第二节 旅游生活方面要求的处理 155
一、餐饮方面个别要求的处理 155
二、住宿方面个别要求的处理 156
三、文娱活动方面个别要求的处理 158
四、购物方面个别要求的处理 159
第三节 计划外活动要求的处理 161
一、要求自由活动 161
二、要求中途退团或延长旅游期限 163
三、要求探访亲友及让其亲友随团 164
四、要求转递物品和信件 166
五、其他方面的要求 167
第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 168
第一节 旅游计划变更的处理 169
一、旅游团（者）要求变更计划行程 169
二、客观原因需要变更计划行程 169
第二节 丢失问题的预防与处理 171
一、丢失问题的预防 171
二、丢失证件的处理 171
三、丢失钱物的处理 173
四、行李遗失的处理 173
第三节 游客患病、死亡问题的处理 175
一、游客患病的预防 175
二、游客患一般疾病的处理 176
三、游客突患重病和病危的处理 176
四、游客因病死亡的处理 177
第四节 游客越轨言行的处理 179
一、对攻击和诬蔑言论的处理 179
二、对违法行为的处理 180
三、对散发宗教宣传品行为的处理 180
四、对违规行为的处理 180
第五节 漏接、错接、空接的预防与处理 181
一、漏接的原因、预防及处理 181
二、错接的原因、预防及处理 182
三、空接的原因及处理 183
第六节 误机（车、船）事故的预防与处理 184
一、误机（车、船）事故的原因 184
二、误机（车、船）事故的预防 184
三、误机（车、船）事故的处理 185
第七节 游客走失的预防与处理 185
一、游客走失的原因 185
二、游客走失的预防 186
三、游客走失的处理 186
第八节 安全事故的预防与处理 188
一、交通事故的预防与处理 188
二、治安事故的预防与处理 189
三、火灾事故的预防与处理 191
四、食物中毒的预防与处理 192
第七章 导游服务相关知识 194
第一节 旅行社业务知识 194
一、旅行社的类型及其业务范围 194
二、旅行社产品 195
第二节 入出境知识 197
一、入境有关知识 197
二、出境有关知识 201
三、我国禁止入出境的物品 202
第三节 海关知识 203
一、出入口岸 203
二、进出境游客通关 203
三、部分限制进出境的物品 205
第四节 交通知识 207
一、航空客运 207
二、铁路客运 209
三、公路客运 211
四、水上客运 212
第五节 货币知识 212
一、外汇 212
二、旅行支票 213
三、信用卡 215
第六节 礼貌礼节常识 215
一、接待礼节 216
二、见面礼节 217
三、交谈礼节 219
四、赴宴礼节 222
五、与异性交往中的礼节 225
第七节 医疗救护常识 226
一、晕车（机、船） 226
二、中暑 227
三、骨折 227
四、心脏病猝发 227
五、蝎、蜂蜇伤或蛇咬伤 228
六、抽筋 228
七、眼入异物 229
第八节 其他常识 229
一、国际时差 229
二、摄氏度与华氏度换算 230
三、度量衡换算 231
附录 232
附录Ⅰ 中国公民出境旅游文明行为指南与中国公民国内旅游文明行为公约 232
附录Ⅱ 旅游突发公共事件应急预案（简本，国家旅游局2005.7） 233
附录Ⅲ 民航《游客须知》（1999年） 240
附录Ⅳ 机型、机舱等级符号及缩写 248
附录Ⅴ 国内、国外主要航空公司 250
附录Ⅵ 铁路旅行常识（摘要） 255
附录Ⅶ 中国海关旅客须知（部分）（1995年） 266
附录Ⅷ 中国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 270
附录Ⅸ 度量衡换算表 273