目 录 1
第一章服务与服务业 1
1.1服务的概念和分类 3
1.2服务观念的历史演进 8
1.3服务的基本特征 9
1.4服务业 15
第二章服务与服务市场营销 25
2.1 市场营销与服务 27
2.2服务市场学的兴起与发展 36
2.3 中国呼唤服务市场营销学 47
第三章服务营销管理过程 53
3.1营销规划 55
3.2营销策略和服务业 58
3.3营销组合 62
第四章服务营销研究 75
4.1 营销研究 77
4.2市场分析 86
4.3营销研究与公共服务业 89
第五章消费者服务购买行为 93
5.1 消费者的服务评价过程 95
5.2 消费者购买服务的过程 100
5.3 消费者购买服务的决策模型 103
第六章服务市场细分与定位 107
6.1服务市场细分 109
6.2 服务市场定位 116
6.3 定位层次 122
第七章服务产品策略 133
7.1 服务产品概念 135
7.2服务产品的生命周期 147
7.4服务新产品开发 150
7.3服务产品的增长方向 152
7.5服务产品的淘汰 170
第八章服务品牌策略 173
8.1服务品牌的模式 175
8.2名称———服务品牌的核心 179
8.3品牌效果 182
8.4树立品牌的准则 183
第九章服务定价策略 191
9.1服务定价的基本依据 193
9.2服务特征对定价的影响 196
9.3根据定价目标的服务分类 198
9.4服务定价方法 200
9.5定价技巧 203
9.6服务定价的其他问题 207
第十章服务促销策略 211
10.1促销目标 213
10.2服务促销与产品促销的差异 216
10.3改善服务促销的指导原则 219
第十一章服务分销策略 233
11.1服务分销的方法 235
11.2服务渠道的发展 240
11.3服务分销方法的创新 241
11.4服务的位置决策 249
第十二章有形展示策略 253
12.1有形展示的类型 256
12.2有形展示的作用 265
12.3有形展示的管理 271
12.4服务环境的设计 275
12.5服务展示管理的执行 282
第十三章内部营销 285
13.1服务公司及其员工 287
13.2内部营销的概念 297
13.3内部营销进程 301
13.4 内部营销的行动 313
第十四章关系营销 315
14.1服务营销中的顾客 317
14.2留住服客与关系营销 321
14.3关系营销的层次 325
14.4关系营销技巧 330
第十五章管理服务企业文化 337
15.1 企业文化的概念 339
15.2服务文化的重要性 344
15.3服务文化的要求 348
15.4服务企业文化的塑造与变革 356
第十六章服务质量 363
16.1服务质量的概念 365
16.2服务质量的测定 371
16.3服务质量的沟通 374
16.4提高服务质量战略 392
第十七章服务质量与顾客服务 397
17.1提供可靠的服务 399
17.2优质服务的重现 412
17.3超出顾客的期望 428
第十八章顾客服务与营销组织 445
18.1顾客服务的特点 447
18.2顾客服务组织 449
18.3服务审计与实施 453
18.4服务营销组织 456
第十九章服务过程管理与控制 469
19.1 作业管理 472
19.2服务作业系统的分类 474
19.3服务作业管理的难题 477
19.4服务业的生产率 483
第二十章服务营销的未来 495
20.1质量的必要性 497
20.2服务营销的独特之处 498
20.3服务营销的发展前景 499
附录 507