第一部分 运营战略和管理变革 3
第1章 应用领域介绍 3
1．1 运营管理的应用领域 4
1．2 什么是运营管理 5
1．3 生产系统 7
1．4 组织结构图中的运营管理 8
1．5 服务性运营 8
1．6 本书的结构 10
1．7 运营管理的发展历史 12
1．8 运营管理的最新议题 15
案例1-1：采购经理指数 18
案例1-2：快餐 18
第2章 运营战略与竞争力 20
2．1 运营战略 22
2．2 运营竞争重点 22
2．3 战略配合——与战略相应的运营活动 25
2．4 通过运营进行竞争 29
2．5 生产率测定 30
2．6 小结 32
案例2-1：康柏电脑公司与戴尔电脑公司商业模式的比较 35
案例2-2：洛杉矶玩具公司 36
技术性注解 学习曲线 38
TN2．1 学习曲线的应用 39
TN2．2 学习曲线的绘制 40
TN2．3 学习的一般指导方针 45
TN2．4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 47
第3章 项目管理 54
3．1 什么是项目管理 56
3．2 项目组织结构 56
3．3 工作分解结构 59
3．4 项目控制图 60
3．5 网络计划模型 62
3．6 时间-费用模型 70
3．7 资源管理 72
3．8 关于关键路线分析的几点说明 73
3．9 小结 76
案例3-1：校园婚礼(A) 85
案例3-2：校园婚礼(B) 86
案例3-3：CPAone的项目管理 87
第二部分 产品设计和工艺选择 91
第4章 工艺分析 91
4．1 工艺分析 93
4．2 工艺流程 95
4．3 工艺的类型 97
4．4 工艺绩效的衡量 100
4．5 工艺分析实例 102
4．6 工艺总生产时间的减少 107
4．7 小结 108
案例4-1：分析赌场钞票处理机的工艺 112
技术性注解 工作设计与作业测定 114
TN4．1 工作设计决策 115
TN4．2 工作设计中行为因素的考虑 116
TN4．3 工作设计中生理因素的考虑 118
TN4．4 工作方法 119
TN4．5 作业测定和作业标准 124
TN4．6 激励工资制 133
TN4．7 小结 136
案例TN4-1：沃尔沃公司的工作团队 140
案例TN4-2：牛仔疗法——利维工厂工人组成团队以及统一 142
第5章 制造业的产品设计与工艺选择 144
5．1 产品设计过程 146
5．2 面向顾客的产品设计 150
5．3 面向可制造与可装配性的产品设计 153
5．4 工艺选择 156
5．5 盈亏平衡分析 159
5．6 制造工艺流程设计 161
5．7 全球化产品设计与制造 166
5．9 小结 167
5．8 产品开发绩效的评价 167
案例5-1：最好的零部件是无零部件 172
技术性注解 设施布置 175
TN5．1 基本生产布置方式 176
TN5．2 工艺原则布置 177
TN5．3 产品原则布置 182
TN5．4 成组技术(单元式)布置 189
TN5．5 定位布置 191
TN5．6 零售服务业布置 191
TN5．7 办公室布置 194
TN5．8 小结 195
案例TN5-1：斯托瑞夫的斯奥拉蒂餐馆 204
案例TN5-2：汽车驾照的更新 205
第6章 服务业的产品设计与工艺选择 208
6．1 服务的本质 210
6．2 服务的运营分类 211
6．3 服务组织设计 212
6．4 构建服务平台：服务体系设计矩阵 217
6．5 服务蓝图和故障预防 219
6．6 三种服务设计的对比 219
6．7 以服务承诺驱动设计 225
6．8 小结 225
案例6-1：坎口复印商店 227
案例6-2：美国在线公司的低价位服务运动 230
技术性注解 排队论 232
TN6．1 排队问题的经济含义 233
TN6．2 排队系统 236
TN6．3 排队模型 242
TN6．4 排队问题的计算机仿真 251
TN6．5 小结 252
第7章 质量管理 260
7．1 全面质量管理 262
7．2 马可姆·波里奇国家质量奖 263
7．3 质量规范和质量成本 269
7．4 持续改善 272
7．5 森口体系：防故障设计 276
7．6 ISO 9000 279
7．7 服务质量的度量：服务质量 283
7．8 小结 285
案例7-1：质量保证总监汉克·科尔玻 286
案例7-2：缩短顾客的电话等待时间 289
技术性注解 工序能力和统计质量管理 293
TN7．1 我们周围的变异 295
TN7．2 工序能力 296
TN7．3 工序控制程序 298
TN7．4 抽样检验 304
TN7．5 小结 307
第三部分 供应链设计 319
管理简介 电子商务与电子运营(E-Ops) 319
MB8．1 电子商务的性质 320
MB8．2 E-Ops的背景 322
MB8．3 商务网络模型 323
MB8．4 E-Ops的应用 324
MB8．5 E-Ops给管理者们带来的挑战和应对建议 330
MB8．6 小结 330
第8章 供应链战略 333
8．1 供应链战略 334
8．2 供应链绩效评价 336
8．3 供应链设计战略 337
8．4 外购 341
8．5 价值密度(单位重量价值) 343
8．6 全球采购 344
8．7 大规模定制 347
8．8 小结 348
案例8-1：佩普牛仔裤(PepeJeans) 351
第9章 战略能力管理 354
9．1 运营中的能力管理 356
9．2 生产能力计划的基本概念 359
9．3 生产能力计划 362
9．4 服务能力计划 368
9．5 小结 370
案例9-1：休达斯医院——经营典范 374
技术性注解 设施选址 377
TN9．1 设施选址问题 378
TN9．2 设施选址方法 379
TN9．3 服务机构选址 385
TN9．4 小结 388
案例TN9-1：应用化工公司——运输问题 391
案例TN9-2：设施选址的困惑 393
第10章 准时化与精益生产系统 397
10．1 JIT哲理 399
10．2 曰本人提高生产效率的方法 400
10．3 北美对JIT方法的修正 407
10．4 实行JIT的前提条件 408
10．5 JIT在服务行业中的应用 413
10．6 小结 416
案例10-1：丰田、福特、通用汽车和大众——不同的供应商合作方式 418
案例10-2：优质零件公司 419
第四部分 规划及控制供应链管理简介 425
企业资源计划系统(ERP) 425
MB11．1 SAP AG的R/3 427
MB11．2 R/3的应用模块 429
MB11．3 ERP系统的实施 433
MB11．4 小结 434
第11章 预测 436
11．1 需求管理 438
11．2 预测的种类 439
11．3 需求的构成 440
11．4 预测中的定性方法 441
11．5 时间序列分析 443
11．6 因果联系预测 461
11．7 聚焦预测 463
11．8 计算机程序 465
11．9 小结 466
第12章 总生产计划 481
12．1 运营计划活动概述 483
12．2 分层式生产计划 484
12．3 总生产计划 485
12．4 总生产计划技术 488
12．5 收益管理 497
12．6 小结 499
案例12-1：布拉福特制造公司生产计划 505
第13章 库存控制 508
13．1 库存的定义 510
13．2 库存的作用 510
13．3 库存成本 511
13．4 独立需求与非独立需求 512
13．5 库存系统 512
13．6 定量订货模型 514
13．7 定期订货模型 520
13．8 专用模型 521
13．9 各类库存系统及有关问题 525
13．10 小结 532
案例13-1：惠普公司——欧洲市场喷墨系列打印机的供应 541
第14章 物料需求计划 545
14．1 MRP的用途 547
14．2 一个简单的MRP例子 548
14．3 主生产计划 549
14．4 物料需求计划系统(MRP) 551
14．5 物料需求计划系统结构 551
14．6 一个使用MRP的例子 555
14．7 MRP系统的改进 560
14．8 流程制造：将JIT(准时化生产)引入MRP 562
14．9 MRP系统中的订购批量 564
14．10 小结 568
案例14-1：尼科尔斯公司 575
第15章 作业排序 579
15．1 制造实施系统 580
15．2 工作中心的特征和重要性 581
15．3 优先调度规则和技术 585
15．4 车间作业控制 591
15．5 服务部门的人员排序 594
15．6 小结 598
案例15-1：让病人等待?这事不会发生在我的办公室 604
技术性注解 仿真 608
TN15．1 仿真的定义 609
TN15．2 仿真方法论 609
TN15．3 排队问题仿真 614
TN15．4 电子表格仿真 616
TN15．5 仿真程序和语言 618
TN15．6 仿真的优缺点 621
TN15．7 小结 622
高级案例：理解生产系统能力变化的影响 632
第五部分 系统修正 637
第16章 运营咨询与流程再造 637
16．1 什么是运营咨询 638
16．2 管理咨询业的本质 639
16．3 咨询公司的经济学 640
16．4 运营咨询的时机选择 641
16．5 运营咨询过程 642
16．6 运营咨询工具箱 644
16．7 业务流程再造(BPR) 650
16．8 流程再造的基本原则 651
16．9 执行流程再造的指导性原则 652
16．10 小结 653
案例16-1：加利福尼亚汽车俱乐部再造顾客服务过程 654
第17章 同步制造与约束理论 658
17．1 公司的目标 662
17．2 绩效评价 662
17．3 生产能力不平衡 663
17．4 瓶颈和次瓶颈资源 665
17．5 制造的基本类型 665
17．6 控制方法 666
17．7 同步制造与MRP以及JIT的比较 674
17．8 与其他职能领域的关系 675
17．9 小结 680
案例17-1：最优生产技术测验——作业排序的挑战 686
补充材料 691
补充材料A 用Excel电子表格解决线性规划问题 691
SA．1 线性规划模型 692
SA．2 图形线性规划 692
SA．3 用微软的Excel进行线性规划 694
补充材料B 财务分析 699
SB．1 概念与定义 700
SB．2 作业成本法 703
SB．4 选择投资方案 705
SB．3 税收的影响 705
SB．5 确定资本成本 706
SB．6 利率的影响 708
SB．7 投资排序的方法 711
SB．8 应用举例：投资决策 712
补充材料C 运营技术 717
SC．1 制造行业的技术 718
SC．2 计算机集成制造(CIM) 722
SC．3 技术投资评估 723
SC．4 小结 725
附录 729
附录A 部分习题答案 729
附录B 均匀分布随机数表 735
附录C 标准正态分布随机数表 736
附录D 标准正态分布概率表 737
附录E 累计标准正态分布概率表 738
附录F 负指数分布的e-x值 739
附录G 利息表 740