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第一部分 运营战略和管理变革 3

第1章 应用领域介绍 3

1．1 运营管理的应用领域 4

1．2 什么是运营管理 5

1．3 生产系统 7

1．4 组织结构图中的运营管理 8

1．5 服务性运营 8

1．6 本书的结构 10

1．7 运营管理的发展历史 12

1．8 运营管理的最新议题 15

案例1-1：采购经理指数 18

案例1-2：快餐 18

第2章 运营战略与竞争力 20

2．1 运营战略 22

2．2 运营竞争重点 22

2．3 战略配合——与战略相应的运营活动 25

2．4 通过运营进行竞争 29

2．5 生产率测定 30

2．6 小结 32

案例2-1：康柏电脑公司与戴尔电脑公司商业模式的比较 35

案例2-2：洛杉矶玩具公司 36

技术性注解 学习曲线 38

TN2．1 学习曲线的应用 39

TN2．2 学习曲线的绘制 40

TN2．3 学习的一般指导方针 45

TN2．4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 47

第3章 项目管理 54

3．1 什么是项目管理 56

3．2 项目组织结构 56

3．3 工作分解结构 59

3．4 项目控制图 60

3．5 网络计划模型 62

3．6 时间-费用模型 70

3．7 资源管理 72

3．8 关于关键路线分析的几点说明 73

3．9 小结 76

案例3-1：校园婚礼(A) 85

案例3-2：校园婚礼(B) 86

案例3-3：CPAone的项目管理 87

第二部分 产品设计和工艺选择 91

第4章 工艺分析 91

4．1 工艺分析 93

4．2 工艺流程 95

4．3 工艺的类型 97

4．4 工艺绩效的衡量 100

4．5 工艺分析实例 102

4．6 工艺总生产时间的减少 107

4．7 小结 108

案例4-1：分析赌场钞票处理机的工艺 112

技术性注解 工作设计与作业测定 114

TN4．1 工作设计决策 115

TN4．2 工作设计中行为因素的考虑 116

TN4．3 工作设计中生理因素的考虑 118

TN4．4 工作方法 119

TN4．5 作业测定和作业标准 124

TN4．6 激励工资制 133

TN4．7 小结 136

案例TN4-1：沃尔沃公司的工作团队 140

案例TN4-2：牛仔疗法——利维工厂工人组成团队以及统一 142

第5章 制造业的产品设计与工艺选择 144

5．1 产品设计过程 146

5．2 面向顾客的产品设计 150

5．3 面向可制造与可装配性的产品设计 153

5．4 工艺选择 156

5．5 盈亏平衡分析 159

5．6 制造工艺流程设计 161

5．7 全球化产品设计与制造 166

5．9 小结 167

5．8 产品开发绩效的评价 167

案例5-1：最好的零部件是无零部件 172

技术性注解 设施布置 175

TN5．1 基本生产布置方式 176

TN5．2 工艺原则布置 177

TN5．3 产品原则布置 182

TN5．4 成组技术(单元式)布置 189

TN5．5 定位布置 191

TN5．6 零售服务业布置 191

TN5．7 办公室布置 194

TN5．8 小结 195

案例TN5-1：斯托瑞夫的斯奥拉蒂餐馆 204

案例TN5-2：汽车驾照的更新 205

第6章 服务业的产品设计与工艺选择 208

6．1 服务的本质 210

6．2 服务的运营分类 211

6．3 服务组织设计 212

6．4 构建服务平台：服务体系设计矩阵 217

6．5 服务蓝图和故障预防 219

6．6 三种服务设计的对比 219

6．7 以服务承诺驱动设计 225

6．8 小结 225

案例6-1：坎口复印商店 227

案例6-2：美国在线公司的低价位服务运动 230

技术性注解 排队论 232

TN6．1 排队问题的经济含义 233

TN6．2 排队系统 236

TN6．3 排队模型 242

TN6．4 排队问题的计算机仿真 251

TN6．5 小结 252

第7章 质量管理 260

7．1 全面质量管理 262

7．2 马可姆·波里奇国家质量奖 263

7．3 质量规范和质量成本 269

7．4 持续改善 272

7．5 森口体系：防故障设计 276

7．6 ISO 9000 279

7．7 服务质量的度量：服务质量 283

7．8 小结 285

案例7-1：质量保证总监汉克·科尔玻 286

案例7-2：缩短顾客的电话等待时间 289

技术性注解 工序能力和统计质量管理 293

TN7．1 我们周围的变异 295

TN7．2 工序能力 296

TN7．3 工序控制程序 298

TN7．4 抽样检验 304

TN7．5 小结 307

第三部分 供应链设计 319

管理简介 电子商务与电子运营(E-Ops) 319

MB8．1 电子商务的性质 320

MB8．2 E-Ops的背景 322

MB8．3 商务网络模型 323

MB8．4 E-Ops的应用 324

MB8．5 E-Ops给管理者们带来的挑战和应对建议 330

MB8．6 小结 330

第8章 供应链战略 333

8．1 供应链战略 334

8．2 供应链绩效评价 336

8．3 供应链设计战略 337

8．4 外购 341

8．5 价值密度(单位重量价值) 343

8．6 全球采购 344

8．7 大规模定制 347

8．8 小结 348

案例8-1：佩普牛仔裤(PepeJeans) 351

第9章 战略能力管理 354

9．1 运营中的能力管理 356

9．2 生产能力计划的基本概念 359

9．3 生产能力计划 362

9．4 服务能力计划 368

9．5 小结 370

案例9-1：休达斯医院——经营典范 374

技术性注解 设施选址 377

TN9．1 设施选址问题 378

TN9．2 设施选址方法 379

TN9．3 服务机构选址 385

TN9．4 小结 388

案例TN9-1：应用化工公司——运输问题 391

案例TN9-2：设施选址的困惑 393

第10章 准时化与精益生产系统 397

10．1 JIT哲理 399

10．2 曰本人提高生产效率的方法 400

10．3 北美对JIT方法的修正 407

10．4 实行JIT的前提条件 408

10．5 JIT在服务行业中的应用 413

10．6 小结 416

案例10-1：丰田、福特、通用汽车和大众——不同的供应商合作方式 418

案例10-2：优质零件公司 419

第四部分 规划及控制供应链管理简介 425

企业资源计划系统(ERP) 425

MB11．1 SAP AG的R/3 427

MB11．2 R/3的应用模块 429

MB11．3 ERP系统的实施 433

MB11．4 小结 434

第11章 预测 436

11．1 需求管理 438

11．2 预测的种类 439

11．3 需求的构成 440

11．4 预测中的定性方法 441

11．5 时间序列分析 443

11．6 因果联系预测 461

11．7 聚焦预测 463

11．8 计算机程序 465

11．9 小结 466

第12章 总生产计划 481

12．1 运营计划活动概述 483

12．2 分层式生产计划 484

12．3 总生产计划 485

12．4 总生产计划技术 488

12．5 收益管理 497

12．6 小结 499

案例12-1：布拉福特制造公司生产计划 505

第13章 库存控制 508

13．1 库存的定义 510

13．2 库存的作用 510

13．3 库存成本 511

13．4 独立需求与非独立需求 512

13．5 库存系统 512

13．6 定量订货模型 514

13．7 定期订货模型 520

13．8 专用模型 521

13．9 各类库存系统及有关问题 525

13．10 小结 532

案例13-1：惠普公司——欧洲市场喷墨系列打印机的供应 541

第14章 物料需求计划 545

14．1 MRP的用途 547

14．2 一个简单的MRP例子 548

14．3 主生产计划 549

14．4 物料需求计划系统(MRP) 551

14．5 物料需求计划系统结构 551

14．6 一个使用MRP的例子 555

14．7 MRP系统的改进 560

14．8 流程制造：将JIT(准时化生产)引入MRP 562

14．9 MRP系统中的订购批量 564

14．10 小结 568

案例14-1：尼科尔斯公司 575

第15章 作业排序 579

15．1 制造实施系统 580

15．2 工作中心的特征和重要性 581

15．3 优先调度规则和技术 585

15．4 车间作业控制 591

15．5 服务部门的人员排序 594

15．6 小结 598

案例15-1：让病人等待?这事不会发生在我的办公室 604

技术性注解 仿真 608

TN15．1 仿真的定义 609

TN15．2 仿真方法论 609

TN15．3 排队问题仿真 614

TN15．4 电子表格仿真 616

TN15．5 仿真程序和语言 618

TN15．6 仿真的优缺点 621

TN15．7 小结 622

高级案例：理解生产系统能力变化的影响 632

第五部分 系统修正 637

第16章 运营咨询与流程再造 637

16．1 什么是运营咨询 638

16．2 管理咨询业的本质 639

16．3 咨询公司的经济学 640

16．4 运营咨询的时机选择 641

16．5 运营咨询过程 642

16．6 运营咨询工具箱 644

16．7 业务流程再造(BPR) 650

16．8 流程再造的基本原则 651

16．9 执行流程再造的指导性原则 652

16．10 小结 653

案例16-1：加利福尼亚汽车俱乐部再造顾客服务过程 654

第17章 同步制造与约束理论 658

17．1 公司的目标 662

17．2 绩效评价 662

17．3 生产能力不平衡 663

17．4 瓶颈和次瓶颈资源 665

17．5 制造的基本类型 665

17．6 控制方法 666

17．7 同步制造与MRP以及JIT的比较 674

17．8 与其他职能领域的关系 675

17．9 小结 680

案例17-1：最优生产技术测验——作业排序的挑战 686

补充材料 691

补充材料A 用Excel电子表格解决线性规划问题 691

SA．1 线性规划模型 692

SA．2 图形线性规划 692

SA．3 用微软的Excel进行线性规划 694

补充材料B 财务分析 699

SB．1 概念与定义 700

SB．2 作业成本法 703

SB．4 选择投资方案 705

SB．3 税收的影响 705

SB．5 确定资本成本 706

SB．6 利率的影响 708

SB．7 投资排序的方法 711

SB．8 应用举例：投资决策 712

补充材料C 运营技术 717

SC．1 制造行业的技术 718

SC．2 计算机集成制造(CIM) 722

SC．3 技术投资评估 723

SC．4 小结 725

附录 729

附录A 部分习题答案 729

附录B 均匀分布随机数表 735

附录C 标准正态分布随机数表 736

附录D 标准正态分布概率表 737

附录E 累计标准正态分布概率表 738

附录F 负指数分布的e-x值 739

附录G 利息表 740