规划调查：全面了解客户 3
第一章 客户及客户群的构成 3
一 客户的内涵 3
二 客户群的分类 4
三 客户与供方 8
四 内部客户与外部客户 10
五 中间客户与最终客户 12
六 现实客户与潜在客户 14
第二章 客户调查的基本内容 17
一 个体客户调查的基本内容 17
二 企业客户基本情况 23
三 企业客户经营情况 25
四 企业客户信用情况 30
第三章 客户调查的方法步骤 37
一 客户调查的步骤 37
二 客户调查资料的来源 41
三 客户调查的方法 50
四 人员调查 59
五 客户抽样调查方法 68
六 客户调查技术 79
第四章 客户消费行为调查 83
一 购买行为模式 83
二 影响消费行为因素调查 84
三 购买行为类型调查 93
三 购买决策过程调查 95
第五章 目标市场与潜在客户 103
一 市场细分 103
整合传播：寻找潜在客户 103
二 目标市场的选择 107
三 潜在客户 114
第六章 寻找开发潜在客户 117
一 寻找潜在客户的步骤 117
二 寻找潜在客户的途径 118
三 最佳潜在客户的识别 126
四 潜在客户的开发 128
五 潜在客户的分析测量 130
一 有效传播的过程 133
第七章 开发有效传播的方法途径 133
二 传播渠道的选择 135
三 有效传播的方法步骤 136
四 信息传播的工具 142
五 广告目标传播 146
六 媒体信息传播 148
第八章 潜在客户的转化与市场拓展 159
一 促进潜在客户转化的要点 159
二 与潜在客户的沟通方法 165
三 潜在客户转化的策略 167
四 为潜在客户提供购买条件 178
一 客户满意 181
第九章 客户的满意度和忠诚度 181
满意服务：留住新老客户 181
二 影响客户满意度的因素 186
三 客户的忠诚度 191
五 客户满意度与忠诚度的关系 203
第十章 客户满意度的测试与分析 205
一 客户满意度测试的对象 205
二 客户满意度测试的内容 208
三 客户满意度测试的方法 210
四 客户满意度测试的实施要点 214
五 客户满意度的分析 217
第十一章 吸引和维系客户的方法与技巧 221
一 关注客户背叛率 221
二 制定客户接触计划 228
三 倾听客户的意见 230
四 向客户发函 231
五 处理好客户投诉 232
六 重视服务的关键时刻 236
七 开展关系营销 239
第十二章 建立高绩效客户服务机制 243
一 决定客户服务机制的因素 243
二 审查客户服务机制的现状 246
三 分配客户服务部门的工作 247
四 制定客户服务理念与守则 249
五 客户服务机制运作要点 252
第十三章 全面质量营销 257
一 质量营销的特点 257
二 全面质量管理与营销 259
三 全面质量营销的内容 261
四 全面质量营销的实施 267
五 全面质量营销控制与评估 271
价值关系：结成双赢伙伴 277
第十四章 客户让渡价值与价值让渡 277
一 客户让渡价值的含义 277
二 客户让渡价值的构成 279
三 客户让渡价值与公司价值 282
四 价值链 284
五 价值让渡网络 286
六 识别客户让渡价值 289
第十五章 客户盈利率的计算分析 293
一 客户盈利的计算 293
二 客户盈利率的分析 299
四 客户对品牌忠诚度的测量与保持 299
三 客户盈利率分析的实施 301
第十六章 与客户建立合作伙伴关系 303
一 分析客户的业务活动 303
二 改善合作伙伴关系 305
三 改变销售额至上的观念 307
四 为客户服务的重要性 308
五 与客户建立合作伙伴关系的方法 309