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规划调查：全面了解客户 3

第一章 客户及客户群的构成 3

一 客户的内涵 3

二 客户群的分类 4

三 客户与供方 8

四 内部客户与外部客户 10

五 中间客户与最终客户 12

六 现实客户与潜在客户 14

第二章 客户调查的基本内容 17

一 个体客户调查的基本内容 17

二 企业客户基本情况 23

三 企业客户经营情况 25

四 企业客户信用情况 30

第三章 客户调查的方法步骤 37

一 客户调查的步骤 37

二 客户调查资料的来源 41

三 客户调查的方法 50

四 人员调查 59

五 客户抽样调查方法 68

六 客户调查技术 79

第四章 客户消费行为调查 83

一 购买行为模式 83

二 影响消费行为因素调查 84

三 购买行为类型调查 93

三 购买决策过程调查 95

第五章 目标市场与潜在客户 103

一 市场细分 103

整合传播：寻找潜在客户 103

二 目标市场的选择 107

三 潜在客户 114

第六章 寻找开发潜在客户 117

一 寻找潜在客户的步骤 117

二 寻找潜在客户的途径 118

三 最佳潜在客户的识别 126

四 潜在客户的开发 128

五 潜在客户的分析测量 130

一 有效传播的过程 133

第七章 开发有效传播的方法途径 133

二 传播渠道的选择 135

三 有效传播的方法步骤 136

四 信息传播的工具 142

五 广告目标传播 146

六 媒体信息传播 148

第八章 潜在客户的转化与市场拓展 159

一 促进潜在客户转化的要点 159

二 与潜在客户的沟通方法 165

三 潜在客户转化的策略 167

四 为潜在客户提供购买条件 178

一 客户满意 181

第九章 客户的满意度和忠诚度 181

满意服务：留住新老客户 181

二 影响客户满意度的因素 186

三 客户的忠诚度 191

五 客户满意度与忠诚度的关系 203

第十章 客户满意度的测试与分析 205

一 客户满意度测试的对象 205

二 客户满意度测试的内容 208

三 客户满意度测试的方法 210

四 客户满意度测试的实施要点 214

五 客户满意度的分析 217

第十一章 吸引和维系客户的方法与技巧 221

一 关注客户背叛率 221

二 制定客户接触计划 228

三 倾听客户的意见 230

四 向客户发函 231

五 处理好客户投诉 232

六 重视服务的关键时刻 236

七 开展关系营销 239

第十二章 建立高绩效客户服务机制 243

一 决定客户服务机制的因素 243

二 审查客户服务机制的现状 246

三 分配客户服务部门的工作 247

四 制定客户服务理念与守则 249

五 客户服务机制运作要点 252

第十三章 全面质量营销 257

一 质量营销的特点 257

二 全面质量管理与营销 259

三 全面质量营销的内容 261

四 全面质量营销的实施 267

五 全面质量营销控制与评估 271

价值关系：结成双赢伙伴 277

第十四章 客户让渡价值与价值让渡 277

一 客户让渡价值的含义 277

二 客户让渡价值的构成 279

三 客户让渡价值与公司价值 282

四 价值链 284

五 价值让渡网络 286

六 识别客户让渡价值 289

第十五章 客户盈利率的计算分析 293

一 客户盈利的计算 293

二 客户盈利率的分析 299

四 客户对品牌忠诚度的测量与保持 299

三 客户盈利率分析的实施 301

第十六章 与客户建立合作伙伴关系 303

一 分析客户的业务活动 303

二 改善合作伙伴关系 305

三 改变销售额至上的观念 307

四 为客户服务的重要性 308

五 与客户建立合作伙伴关系的方法 309