第一章 分析和研究顾客 1
你真正了解顾客吗？ 1
消费心理趋向分析 7
顾客素质分析 9
顾客角色分析 13
客户信用评价 16
购物行为研究(一)：行为模式 19
购物行为研究(二)：介入程度 25
购物行为研究(三)：低度参考 30
布郎教授的新发现：顾客的“可折磨性” 33
对顾客的跟踪监测 39
第二章 面对面争取顾客 43
埃尔默的销售额 43
现场能力的重要 47
第一个环节：跨越销售的障碍 51
第二个环节：锁定“第一顾客” 56
第三个环节：从顾客的角度出发 59
第四个环节：先了解顾客而后动 61
第五个环节：留意购买信号 69
第六个环节：不让他说“不” 71
第七个环节：诱惑 77
第八个环节：成交关头 84
争取顾客的接待艺术 87
争取顾客的示范艺术 92
争取顾客的行为艺术 97
争取顾客的展示艺术 100
第三章 与顾客有效沟通 107
戴尔：与顾客沟通的表率 107
沟通以“诚” 112
沟通以“心” 113
语言的运用(一)：明白易懂 116
语言的运用(二)：善于询问 118
语言的运用(三)：精于表达 123
沟通之要(一)：掌握主动权 127
沟通之要(二)：循序渐进的步骤 132
沟通之要(三)：有“给予”，有“索取” 141
沟通之要(四)：解开价格情结 144
沟通之要(五)：以沟通的次数打动顾客 148
沟通之要(六)：会打电话 151
以沟通成就及时营销 153
第四章 为顾客完善服务 161
优质服务时代的到来 161
波音：奉献超一流服务 169
认识服务(一)：路遥知马力 171
认识服务(二)：温馨的界面 174
服务要有规范 178
服务要有特色 180
建立行之有效的服务营销体系 182
服务的优势(一)：成本效力 185
服务的优势(二)：整体设计 187
服务的失误及其补救 192
服务补救的策略 198
网络时代的顾客服务(一)：价值何在 199
网络时代的顾客服务(二)：思维的变化 204
服务品质的15个C 209
第五章 培养和积累顾客群 213
21世纪：顾客资源时代 213
把潜在顾客转化为现实顾客(一) 218
把潜在顾客转化为现实顾客(二) 221
把潜在顾客转化为现实顾客(三) 224
顾客行动一：发现潜在顾客 228
寻找潜在客户的基本方法 230
顾客行动二：有效接近目标顾客 231
顾客行动三：看到老顾客的好 233
顾客行动四：找回流失顾客 236
顾客策略一：追求新顾客 238
顾客策略二：兼顾老顾客 243
顾客策略三：管住高价值顾客 246
顾客策略四：减少低价值顾客 251
顾客策略五：重在执行能力 254
顾客策略六：防止“跳槽” 256
第六章 建立顾客的忠诚 269
来自马狮集团的启示 269
新时代的顾客忠诚 271
怎样度量顾客的忠诚 272
忠诚顾客靠培养 275
顾客忠诚的培养一：着眼于价值 277
顾客忠诚的培养二：着眼于满意 281
顾客忠诚的培养三：着眼于服务 288
顾客忠诚的培养四：着眼于奖励 293
顾客忠诚的培养五：着眼于文化 299
顾客忠诚的培养六：着眼于维护 301
e时代：呼吸顾客的忠诚 305
顾客忠诚的关联因素一：员工 306
顾客忠诚的关联因素二：投资商 308
关系创新：在顾客与自己之间 311
第七章 顾客关系的创新 311
新关系，从发现需求开始 316
新关系，从换位思考开始 318
新关系，从促销策划开始 322
教育型新关系 327
学习型新关系 331
快乐型新关系 336
情调型新关系 339
伙伴型新关系 342
拒绝型新关系 343
用因特网创新顾客关系(一) 345
用因特网创新顾客关系(二) 348
第八章 驾驭顾客的精神层面(一)：感性 353
斯沃琪，感性沟通显风采 353
感性营销一：研发感性产品 359
感性营销二：情感化的促销手段 363
感性营销三：注意点 365
运作感性广告一：美妙的文案 366
运作感性广告二：重新定义对现实的感觉 371
运作感性广告三：变换视觉 374
运作感性广告四：更新诉求点 379
运作感性广告五：反其道而行之 383
时尚营销一：紧跟时尚 385
时尚营销二：融入时尚 388
形象营销一：决胜“无差别化”时代 394
形象营销二：抢占“首要意念” 397
文化营销一：酷(Cool)文化 400
文化营销二：秀(Show)文化 405
第九章 驾驭顾客的精神面层(二)：内心 411
精神营销时代的到来 411
广告：把握顾客的心理 412
营销：抓住顾客的心理 417
品牌：满足顾客的心理 420
介入顾客的潜意识一：心理介入 423
介入顾客的潜意识二：行为介入 428
体验式营销一：体验经济来了 432
体验式营销二：感觉真好 446
体验式营销三：创造体验 448
体验式营销四：如何实施 452
网络时代的深度营销 457
第十章 导入CRM 463
CRM的出现 463
CRM的价值 467
CRM的营销功能 469
CRM的实施条件一：组织再造 472
CRM的实施条件二：文化改造 478
实施CRM的运作流程 483
实施CRM应注意的问题 486
CRM与营销自动化策略的实施 489
CRM软件的基本功能 493
CRM的未来：全员营销 496
海尔的成功尝试 498