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怎样与顾客建立持久的关系
怎样与顾客建立持久的关系

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经济

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  • 作 者:赵文军编著
  • 出 版 社:北京:中国纺织出版社
  • 出版年份:2003
  • ISBN:7506425777
  • 页数:499 页
图书介绍:当广告使顾客的感觉越来越麻木时,促销方面力量也会越来越弱小。明智的经营者已经意识到,与其如此,还不如把广告费直接用于与顾客建立长久的关系方面来呢?作为新时期的企业,应把产品放在一边,去研究顾客的需求。着重了解满足顾客需求所要付出的成本;应考虑如何给顾客最大的方便和尊重消费者的感受,并与其很好地沟通。本书还围绕CRM即企业顾客关系管理的基本概念和基础进行了介绍,包括CRM实施的重要条件,实施CRM的运作流程和实施CRM应注意的问题,CRM与营销自动化策略的实施,CRM软件的基本功能以及全员营销等。
《怎样与顾客建立持久的关系》目录

第一章 分析和研究顾客 1

你真正了解顾客吗? 1

消费心理趋向分析 7

顾客素质分析 9

顾客角色分析 13

客户信用评价 16

购物行为研究(一):行为模式 19

购物行为研究(二):介入程度 25

购物行为研究(三):低度参考 30

布郎教授的新发现:顾客的“可折磨性” 33

对顾客的跟踪监测 39

第二章 面对面争取顾客 43

埃尔默的销售额 43

现场能力的重要 47

第一个环节:跨越销售的障碍 51

第二个环节:锁定“第一顾客” 56

第三个环节:从顾客的角度出发 59

第四个环节:先了解顾客而后动 61

第五个环节:留意购买信号 69

第六个环节:不让他说“不” 71

第七个环节:诱惑 77

第八个环节:成交关头 84

争取顾客的接待艺术 87

争取顾客的示范艺术 92

争取顾客的行为艺术 97

争取顾客的展示艺术 100

第三章 与顾客有效沟通 107

戴尔:与顾客沟通的表率 107

沟通以“诚” 112

沟通以“心” 113

语言的运用(一):明白易懂 116

语言的运用(二):善于询问 118

语言的运用(三):精于表达 123

沟通之要(一):掌握主动权 127

沟通之要(二):循序渐进的步骤 132

沟通之要(三):有“给予”,有“索取” 141

沟通之要(四):解开价格情结 144

沟通之要(五):以沟通的次数打动顾客 148

沟通之要(六):会打电话 151

以沟通成就及时营销 153

第四章 为顾客完善服务 161

优质服务时代的到来 161

波音:奉献超一流服务 169

认识服务(一):路遥知马力 171

认识服务(二):温馨的界面 174

服务要有规范 178

服务要有特色 180

建立行之有效的服务营销体系 182

服务的优势(一):成本效力 185

服务的优势(二):整体设计 187

服务的失误及其补救 192

服务补救的策略 198

网络时代的顾客服务(一):价值何在 199

网络时代的顾客服务(二):思维的变化 204

服务品质的15个C 209

第五章 培养和积累顾客群 213

21世纪:顾客资源时代 213

把潜在顾客转化为现实顾客(一) 218

把潜在顾客转化为现实顾客(二) 221

把潜在顾客转化为现实顾客(三) 224

顾客行动一:发现潜在顾客 228

寻找潜在客户的基本方法 230

顾客行动二:有效接近目标顾客 231

顾客行动三:看到老顾客的好 233

顾客行动四:找回流失顾客 236

顾客策略一:追求新顾客 238

顾客策略二:兼顾老顾客 243

顾客策略三:管住高价值顾客 246

顾客策略四:减少低价值顾客 251

顾客策略五:重在执行能力 254

顾客策略六:防止“跳槽” 256

第六章 建立顾客的忠诚 269

来自马狮集团的启示 269

新时代的顾客忠诚 271

怎样度量顾客的忠诚 272

忠诚顾客靠培养 275

顾客忠诚的培养一:着眼于价值 277

顾客忠诚的培养二:着眼于满意 281

顾客忠诚的培养三:着眼于服务 288

顾客忠诚的培养四:着眼于奖励 293

顾客忠诚的培养五:着眼于文化 299

顾客忠诚的培养六:着眼于维护 301

e时代:呼吸顾客的忠诚 305

顾客忠诚的关联因素一:员工 306

顾客忠诚的关联因素二:投资商 308

关系创新:在顾客与自己之间 311

第七章 顾客关系的创新 311

新关系,从发现需求开始 316

新关系,从换位思考开始 318

新关系,从促销策划开始 322

教育型新关系 327

学习型新关系 331

快乐型新关系 336

情调型新关系 339

伙伴型新关系 342

拒绝型新关系 343

用因特网创新顾客关系(一) 345

用因特网创新顾客关系(二) 348

第八章 驾驭顾客的精神层面(一):感性 353

斯沃琪,感性沟通显风采 353

感性营销一:研发感性产品 359

感性营销二:情感化的促销手段 363

感性营销三:注意点 365

运作感性广告一:美妙的文案 366

运作感性广告二:重新定义对现实的感觉 371

运作感性广告三:变换视觉 374

运作感性广告四:更新诉求点 379

运作感性广告五:反其道而行之 383

时尚营销一:紧跟时尚 385

时尚营销二:融入时尚 388

形象营销一:决胜“无差别化”时代 394

形象营销二:抢占“首要意念” 397

文化营销一:酷(Cool)文化 400

文化营销二:秀(Show)文化 405

第九章 驾驭顾客的精神面层(二):内心 411

精神营销时代的到来 411

广告:把握顾客的心理 412

营销:抓住顾客的心理 417

品牌:满足顾客的心理 420

介入顾客的潜意识一:心理介入 423

介入顾客的潜意识二:行为介入 428

体验式营销一:体验经济来了 432

体验式营销二:感觉真好 446

体验式营销三:创造体验 448

体验式营销四:如何实施 452

网络时代的深度营销 457

第十章 导入CRM 463

CRM的出现 463

CRM的价值 467

CRM的营销功能 469

CRM的实施条件一:组织再造 472

CRM的实施条件二:文化改造 478

实施CRM的运作流程 483

实施CRM应注意的问题 486

CRM与营销自动化策略的实施 489

CRM软件的基本功能 493

CRM的未来:全员营销 496

海尔的成功尝试 498

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