怎样与顾客建立持久的关系PDF电子书下载
- 电子书积分:15 积分如何计算积分?
- 作 者:赵文军编著
- 出 版 社:北京:中国纺织出版社
- 出版年份:2003
- ISBN:7506425777
- 页数:499 页
第一章 分析和研究顾客 1
你真正了解顾客吗? 1
消费心理趋向分析 7
顾客素质分析 9
顾客角色分析 13
客户信用评价 16
购物行为研究(一):行为模式 19
购物行为研究(二):介入程度 25
购物行为研究(三):低度参考 30
布郎教授的新发现:顾客的“可折磨性” 33
对顾客的跟踪监测 39
第二章 面对面争取顾客 43
埃尔默的销售额 43
现场能力的重要 47
第一个环节:跨越销售的障碍 51
第二个环节:锁定“第一顾客” 56
第三个环节:从顾客的角度出发 59
第四个环节:先了解顾客而后动 61
第五个环节:留意购买信号 69
第六个环节:不让他说“不” 71
第七个环节:诱惑 77
第八个环节:成交关头 84
争取顾客的接待艺术 87
争取顾客的示范艺术 92
争取顾客的行为艺术 97
争取顾客的展示艺术 100
第三章 与顾客有效沟通 107
戴尔:与顾客沟通的表率 107
沟通以“诚” 112
沟通以“心” 113
语言的运用(一):明白易懂 116
语言的运用(二):善于询问 118
语言的运用(三):精于表达 123
沟通之要(一):掌握主动权 127
沟通之要(二):循序渐进的步骤 132
沟通之要(三):有“给予”,有“索取” 141
沟通之要(四):解开价格情结 144
沟通之要(五):以沟通的次数打动顾客 148
沟通之要(六):会打电话 151
以沟通成就及时营销 153
第四章 为顾客完善服务 161
优质服务时代的到来 161
波音:奉献超一流服务 169
认识服务(一):路遥知马力 171
认识服务(二):温馨的界面 174
服务要有规范 178
服务要有特色 180
建立行之有效的服务营销体系 182
服务的优势(一):成本效力 185
服务的优势(二):整体设计 187
服务的失误及其补救 192
服务补救的策略 198
网络时代的顾客服务(一):价值何在 199
网络时代的顾客服务(二):思维的变化 204
服务品质的15个C 209
第五章 培养和积累顾客群 213
21世纪:顾客资源时代 213
把潜在顾客转化为现实顾客(一) 218
把潜在顾客转化为现实顾客(二) 221
把潜在顾客转化为现实顾客(三) 224
顾客行动一:发现潜在顾客 228
寻找潜在客户的基本方法 230
顾客行动二:有效接近目标顾客 231
顾客行动三:看到老顾客的好 233
顾客行动四:找回流失顾客 236
顾客策略一:追求新顾客 238
顾客策略二:兼顾老顾客 243
顾客策略三:管住高价值顾客 246
顾客策略四:减少低价值顾客 251
顾客策略五:重在执行能力 254
顾客策略六:防止“跳槽” 256
第六章 建立顾客的忠诚 269
来自马狮集团的启示 269
新时代的顾客忠诚 271
怎样度量顾客的忠诚 272
忠诚顾客靠培养 275
顾客忠诚的培养一:着眼于价值 277
顾客忠诚的培养二:着眼于满意 281
顾客忠诚的培养三:着眼于服务 288
顾客忠诚的培养四:着眼于奖励 293
顾客忠诚的培养五:着眼于文化 299
顾客忠诚的培养六:着眼于维护 301
e时代:呼吸顾客的忠诚 305
顾客忠诚的关联因素一:员工 306
顾客忠诚的关联因素二:投资商 308
关系创新:在顾客与自己之间 311
第七章 顾客关系的创新 311
新关系,从发现需求开始 316
新关系,从换位思考开始 318
新关系,从促销策划开始 322
教育型新关系 327
学习型新关系 331
快乐型新关系 336
情调型新关系 339
伙伴型新关系 342
拒绝型新关系 343
用因特网创新顾客关系(一) 345
用因特网创新顾客关系(二) 348
第八章 驾驭顾客的精神层面(一):感性 353
斯沃琪,感性沟通显风采 353
感性营销一:研发感性产品 359
感性营销二:情感化的促销手段 363
感性营销三:注意点 365
运作感性广告一:美妙的文案 366
运作感性广告二:重新定义对现实的感觉 371
运作感性广告三:变换视觉 374
运作感性广告四:更新诉求点 379
运作感性广告五:反其道而行之 383
时尚营销一:紧跟时尚 385
时尚营销二:融入时尚 388
形象营销一:决胜“无差别化”时代 394
形象营销二:抢占“首要意念” 397
文化营销一:酷(Cool)文化 400
文化营销二:秀(Show)文化 405
第九章 驾驭顾客的精神面层(二):内心 411
精神营销时代的到来 411
广告:把握顾客的心理 412
营销:抓住顾客的心理 417
品牌:满足顾客的心理 420
介入顾客的潜意识一:心理介入 423
介入顾客的潜意识二:行为介入 428
体验式营销一:体验经济来了 432
体验式营销二:感觉真好 446
体验式营销三:创造体验 448
体验式营销四:如何实施 452
网络时代的深度营销 457
第十章 导入CRM 463
CRM的出现 463
CRM的价值 467
CRM的营销功能 469
CRM的实施条件一:组织再造 472
CRM的实施条件二:文化改造 478
实施CRM的运作流程 483
实施CRM应注意的问题 486
CRM与营销自动化策略的实施 489
CRM软件的基本功能 493
CRM的未来:全员营销 496
海尔的成功尝试 498
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