怎样与顾客建立持久的关系PDF电子书下载

第一章 分析和研究顾客 1

你真正了解顾客吗？ 1

消费心理趋向分析 7

顾客素质分析 9

顾客角色分析 13

客户信用评价 16

购物行为研究(一)：行为模式 19

购物行为研究(二)：介入程度 25

购物行为研究(三)：低度参考 30

布郎教授的新发现：顾客的“可折磨性” 33

对顾客的跟踪监测 39

第二章 面对面争取顾客 43

埃尔默的销售额 43

现场能力的重要 47

第一个环节：跨越销售的障碍 51

第二个环节：锁定“第一顾客” 56

第三个环节：从顾客的角度出发 59

第四个环节：先了解顾客而后动 61

第五个环节：留意购买信号 69

第六个环节：不让他说“不” 71

第七个环节：诱惑 77

第八个环节：成交关头 84

争取顾客的接待艺术 87

争取顾客的示范艺术 92

争取顾客的行为艺术 97

争取顾客的展示艺术 100

第三章 与顾客有效沟通 107

戴尔：与顾客沟通的表率 107

沟通以“诚” 112

沟通以“心” 113

语言的运用(一)：明白易懂 116

语言的运用(二)：善于询问 118

语言的运用(三)：精于表达 123

沟通之要(一)：掌握主动权 127

沟通之要(二)：循序渐进的步骤 132

沟通之要(三)：有“给予”，有“索取” 141

沟通之要(四)：解开价格情结 144

沟通之要(五)：以沟通的次数打动顾客 148

沟通之要(六)：会打电话 151

以沟通成就及时营销 153

第四章 为顾客完善服务 161

优质服务时代的到来 161

波音：奉献超一流服务 169

认识服务(一)：路遥知马力 171

认识服务(二)：温馨的界面 174

服务要有规范 178

服务要有特色 180

建立行之有效的服务营销体系 182

服务的优势(一)：成本效力 185

服务的优势(二)：整体设计 187

服务的失误及其补救 192

服务补救的策略 198

网络时代的顾客服务(一)：价值何在 199

网络时代的顾客服务(二)：思维的变化 204

服务品质的15个C 209

第五章 培养和积累顾客群 213

21世纪：顾客资源时代 213

把潜在顾客转化为现实顾客(一) 218

把潜在顾客转化为现实顾客(二) 221

把潜在顾客转化为现实顾客(三) 224

顾客行动一：发现潜在顾客 228

寻找潜在客户的基本方法 230

顾客行动二：有效接近目标顾客 231

顾客行动三：看到老顾客的好 233

顾客行动四：找回流失顾客 236

顾客策略一：追求新顾客 238

顾客策略二：兼顾老顾客 243

顾客策略三：管住高价值顾客 246

顾客策略四：减少低价值顾客 251

顾客策略五：重在执行能力 254

顾客策略六：防止“跳槽” 256

第六章 建立顾客的忠诚 269

来自马狮集团的启示 269

新时代的顾客忠诚 271

怎样度量顾客的忠诚 272

忠诚顾客靠培养 275

顾客忠诚的培养一：着眼于价值 277

顾客忠诚的培养二：着眼于满意 281

顾客忠诚的培养三：着眼于服务 288

顾客忠诚的培养四：着眼于奖励 293

顾客忠诚的培养五：着眼于文化 299

顾客忠诚的培养六：着眼于维护 301

e时代：呼吸顾客的忠诚 305

顾客忠诚的关联因素一：员工 306

顾客忠诚的关联因素二：投资商 308

关系创新：在顾客与自己之间 311

第七章 顾客关系的创新 311

新关系，从发现需求开始 316

新关系，从换位思考开始 318

新关系，从促销策划开始 322

教育型新关系 327

学习型新关系 331

快乐型新关系 336

情调型新关系 339

伙伴型新关系 342

拒绝型新关系 343

用因特网创新顾客关系(一) 345

用因特网创新顾客关系(二) 348

第八章 驾驭顾客的精神层面(一)：感性 353

斯沃琪，感性沟通显风采 353

感性营销一：研发感性产品 359

感性营销二：情感化的促销手段 363

感性营销三：注意点 365

运作感性广告一：美妙的文案 366

运作感性广告二：重新定义对现实的感觉 371

运作感性广告三：变换视觉 374

运作感性广告四：更新诉求点 379

运作感性广告五：反其道而行之 383

时尚营销一：紧跟时尚 385

时尚营销二：融入时尚 388

形象营销一：决胜“无差别化”时代 394

形象营销二：抢占“首要意念” 397

文化营销一：酷(Cool)文化 400

文化营销二：秀(Show)文化 405

第九章 驾驭顾客的精神面层(二)：内心 411

精神营销时代的到来 411

广告：把握顾客的心理 412

营销：抓住顾客的心理 417

品牌：满足顾客的心理 420

介入顾客的潜意识一：心理介入 423

介入顾客的潜意识二：行为介入 428

体验式营销一：体验经济来了 432

体验式营销二：感觉真好 446

体验式营销三：创造体验 448

体验式营销四：如何实施 452

网络时代的深度营销 457

第十章 导入CRM 463

CRM的出现 463

CRM的价值 467

CRM的营销功能 469

CRM的实施条件一：组织再造 472

CRM的实施条件二：文化改造 478

实施CRM的运作流程 483

实施CRM应注意的问题 486

CRM与营销自动化策略的实施 489

CRM软件的基本功能 493

CRM的未来：全员营销 496

海尔的成功尝试 498