第一章 顾客管理基础 1
第一节 顾客地位的变化 2
第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 8
第三节 以顾客为中心的管理创新 13
本章小结 19
习题 19
案例：顾客的一封信 20
第二章 顾客满足理论 21
第一节 顾客满足理论的渊源 22
第二节 顾客满足战略研究概况 27
第三节 顾客满足状态 36
本章小结 41
习题 41
案例：美国花旗银行 41
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素 43
第一节 顾客满足模型及其扩展 44
第二节 影响顾客满足的因素 49
第三节 顾客满足影响因素研究 52
本章小结 61
习题 61
案例：食品制造商 61
第四章 顾客满意度调查与测评 63
第一节 顾客满意度调查 64
第二节 顾客满意度的其他测评方法 74
本章小结 79
习题 79
案例：篆刻与订单 80
第五章 顾客资产评价与分析 82
第一节 顾客资产价值理论的发展 83
第二节 顾客资产的特征与价值评价 94
第三节 顾客资产质量分析 104
本章小结 119
习题 120
案例：该不该接单？ 120
第六章 顾客终身价值管理 121
第一节 顾客终身价值管理的背景 122
第二节 顾客价值模型的开发与应用 129
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理 142
本章小结 152
习题 152
案例：为了大客户应该抛弃小客户？ 152
第七章 顾客分类与顾客分析 154
第一节 顾客的分类 155
第二节 寻找顾客与分析顾客 170
本章小结 179
习题 179
案例：回头客降低成本 179
第八章 顾客忠诚管理 181
第一节 顾客忠诚理论 182
第二节 服务企业的顾客忠诚 189
第三节 顾客忠诚的决定因素 196
本章小结 217
习题 218
案例：泰国东方饭店 218
第九章 顾客满足战略 219
第一节 顾客满足战略及其制定 220
第二节 一对一营销模式 232
第三节 戴尔公司的顾客满足战略 243
本章小结 257
习题 257
案例：服务补救 257
第十章 顾客满足与企业的社会责任 259
第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任 260
第二节 员工满意与员工忠诚 266
本章小结 273
习题 273
案例：汽车企业的社会责任 274
参考文献 275