第一章 绪论 1
第一节 质量的意义 1
第二节 走向知识经济时代的质量战略 8
第二章 质量和质量管理的基本概念 20
第一节 术语和定义 20
第二节 产品质量形成规律 34
第三节 全面质量管理的基本概念 37
第四节 质量管理的基础工作 42
第三章 ISO 9000族标准 48
第一节 ISO 9000族标准概述 48
第二节 质量管理原则和质量管理体系基础 55
第三节 质量管理体系要求与体系的建立 65
第四节 质量管理体系的业绩改进 81
第四章 质量审核和质量认证 87
第一节 质量审核概念和程序 87
第二节 质量审核的实施 94
第三节 质量改进 101
第四节 质量认证的概念 111
第五节 质量认证的实施和管理（体系、产品） 118
第五章 质量监督 126
第一节 质量监督概述 126
第二节 产品质量监督的实施 134
第三节 质量仲裁 141
第四节 特殊产品的质量监督管理制度 147
第五节 产品质量法 152
第六章 企业的质量管理 165
第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理 165
第二节 生产过程的质量管理 170
第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理 175
第四节 质量管理实施中的几种重要方法 184
第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略 189
第七章 统计质量控制的基本原理和常用工具 196
第一节 统计质量控制的基本原理 196
第二节 统计过程控制的常用工具 209
第八章 工序（过程）质量控制 221
第一节 工序质量的受控状态 221
第二节 工序能力和工序能力指数 226
第三节 工序质量控制图 235
第四节 实施统计过程控制（SPC）中的一些问题 250
第九章 6Sigma管理简介 256
第一节 6Sigma管理的起源和意义 256
第二节 6Sigma管理的概念和特点 260
第三节 6Sigma管理中常用的度量指标和工具 268
第四节 6Sigma管理的组织和实施 273
第五节 6Sigma管理过程的两个基本模式 281
第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策 288
第十章 质量检验 294
第一节 质量检验的基本概念 294
第二节 质量检验的组织和主要管理制度 302
第三节 验收抽样检验的基本概念 308
第四节 验收抽样方案的操作特性和设计 315
第五节 验收抽检方案应用中的一些问题 323
第十一章 质量成本管理 330
第一节 质量成本的含义及其核算 331
第二节 质量成本的分析与报告 336
第三节 质量成本的计划与控制 342
第四节 质量成本的合理构成 345
第五节 质量成本管理应用的发展 348
第十二章 服务质量管理 354
第一节 服务的定义、特征和分类 354
第二节 服务质量及其形成模式 359
第三节 服务质量的测量 366
第四节 服务质量体系 372
第五节 服务过程质量管理 382
第十三章 顾客满意理论 396
第一节 顾客满意质量理念及其意义 396
第二节 顾客需求分析 405
第三节 顾客满意指数 418
第四节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 427
第五节 顾客满意度的测评 429
第十四章 卓越绩效评价准则介绍 436
第一节 概述 436
第二节 卓越绩效评价准则 441
第十五章 与质量管理有关的其他管理体系 449
第一节 环境管理体系 450
第二节 职业健康安全管理体系（OHSMS） 461
第三节 其他管理体系 465
第四节 一体化管理体系的概念 474
参考文献 484