第一章 让顾客满意的时代 1
第一节 顾客满意的衡量 2
1.顾客满意度 2
2.顾客满意度的意义 3
3.顾客满意度指数(CSI) 4
4.一种新型的顾客满意度指标 5
5.顾客满意带来的优势 7
6.顾客满意度不只是敲敲键盘 9
7.顾客满意度调查表 13
8.顾客满意评价的特点 14
9.顾客满意与顾客让渡价值增值 16
10.兰邦“顾客满意度”研究模型及流程简介 17
11.案例：顾客满意评估 20
第二节 提高顾客满意度 23
12.影响顾客满意度的主要因素 23
13.顾客满意的经营理念 26
14.如何提高顾客满意度 29
15.顾客满意小组(TCS小组) 31
16.如何让顾客永远属于你 33
17.提高顾客的兴趣高于一切 37
18.赢得顾客的反复光顾 42
19.怎样才能使顾客真正满意 46
20.案例：e时代如何提升顾客满意度 48
21.老顾客是最好的顾客 53
22.追求顾客满意 海尔真诚到永远 56
第二章 从忠诚顾客到顾客忠诚 62
23.提高长期业务绩效的法宝 63
第一节 商家第一铁律：顾客至上 63
24.品牌忠诚度的意义 65
25.顾客忠诚的衡量标准 69
26.营造“顾客至上”环境 71
27.迎合顾客 72
28.忠诚无所不在 75
29.案例：麦当劳赢得顾客忠诚 78
第二节 如何赢得顾客的心 80
30.赢得“回头客”的心 80
31.提高顾客忠诚的原则 83
32.培养合适的顾客 86
33.跟踪解决顾客的问题 89
第三节 创造顾客需求 90
34.围绕顾客来设计服务 90
35.案例：“顾客第一”——IBM公司成功的关键 92
第四节 让员工“爱上”顾客 94
36.满足顾客的需求 94
37.真诚挚爱顾客心 95
38.顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关 99
39.提高服务质量 101
40.标准跟近和蓝图技巧 102
41.创造理想的服务环境 104
42.给顾客提供更大的选择余地 107
43.为小宗顾客着想 108
44.让顾客获得“物超所值”的感受 110
45.以满足顾客需求为中心的塞夫威公司 111
第三章 真正做到以顾客为中心 116
第一节 一切为了顾客 117
46.为顾客提供便利 117
47.百分之百满意 118
48.人人都要对顾客负责 120
49.倾听顾客的意见 121
50.做到以顾客为中心的要诀 122
51.案例：让你的顾客成为赢家 124
第二节 以顾客为中心而销售 125
52.跟踪你的决策过程 125
53.留住顾客与关系营销 126
54.销售渠道不断变化 128
55.向顾客保证 129
56.销售职能策略 131
57.以顾客为中心的销售工作表 132
58.案例：施乐公司的销售程序 134
59.成交的主要障碍 136
第三节 与顾客成交 136
60.心理定价策略 138
61.刺激顾客的购买欲望 140
62.报价时应遵循的原则与技巧 144
63.与顾客交谈应注意的细节 148
64.观察顾客表现出来的成交信号 150
65.鼓励顾客提出反对意见 152
66.销售情况与其必要条件 155
67.如何用绝不浪费来说服顾客 156
68.直接发问法 158
69.促使顾客成交的技巧 158
70.促成交易的主要方法 160
第四章 顾客满意的服务 163
第一节 认识服务中的顾客 164
71.顾客服务的概念 164
72.消费者购买服务的过程 165
73.顾客服务与顾客导向 167
74.找出顾客的期望 172
75.服务技巧 174
76.顾客对服务产品的第一印象 175
77.服务中的公关 177
78.网络经济顾客服务内容 178
79.衡量顾客服务质量 181
80.案例：不能对顾客说“不” 186
第二节 顾客服务策略 187
81.超越顾客的期望 187
82.“快速服务”成功的十大窍门 189
83.进行优质的服务传递 192
84.让顾客感觉舒适 193
85.发挥顾客服务代表的作用 194
86.动之以情 195
87.网络经济顾客服务手段 197
88.案例：爱的服务典范 201
第三节 知识时代的服务 203
89.加强知识服务 203
90.21世纪的顾客服务 205
91.制定服务标准 207
92.从销售服务到网上顾客服务 210
93.网上顾客服务的内容 212
94.如何实施网络顾客服务 215
95.案例：亚马逊网络书店成功的秘诀 219
第五章 顾客关系管理 224
第一节 以良好的关系留住顾客 225
96.顾客关怀的产生与发展 225
97.顾客关系管理的对象和内容 228
98.顾客关系管理给企业带来什么 230
99.顾客关系地位的不断上升 233
100.从品牌资产到顾客资产 236
101.联邦快递的顾客关系管理体系 240
第二节 顾客关系保持与顾客满意 244
102.维持顾客关系 244
103.顾客数据库的经典故事 246
104.获取信息以建立档案 250
105.带来竞争优势的顾客数据库 253
106.衡量顾客的终身价值 255
107.花旗银行的顾客关系管理 259
第三节 全方位扩充与提升顾客关系与价值 262
108.与顾客建立有价值的永久关系 262
109.组建顾客联盟 264
110.把顾客关系管理塑造成利润中心 268
111.互联网时代的顾客关系管理 272
112.网络经济顾客关系的五个阶段 276
113.戴尔公司：让顾客为你创造价值 278
第六章 化解顾客抱怨 282
第一节 笑迎顾客抱怨 283
114.正确认识顾客抱怨 283
115.为什么要妥善处理顾客抱怨 284
116.了解顾客抱怨的原因 284
117.欢迎顾客投诉 288
118.变投诉为销售 290
119.案例：平息争端 291
120.案例：英国航空公司如何安抚乘客 292
121.妥善处理顾客的不满 295
第二节 妥善处理顾客的抱怨 295
122.对待顾客不同意见的四种处理方法 297
123.利用处理抱怨的机会建立伙伴关系 300
124.如何对待不满的顾客 302
125.对于愤怒的顾客——在解决问题之前先使他平静 307
126.处理抱怨策略——最伟大推销员的经验之谈 309
127.处理顾客抱怨的要点 310
128.处理顾客抱怨的六个步骤 313
129.案例：除掉易燃的导火索 316
第三节 处理顾客抱怨的制度与表格 318
130.顾客投诉案件具体处理办法 318
131.顾客提案意见处理制度 321
132.顾客投诉行政处分原则 323
133.顾客索赔的处理 325
134.顾客投诉登记 327
135.顾客投诉处理日报表 329
136.顾客投诉处理通知书 330
137.顾客投诉处理表 331
138.顾客提案表 334
第七章 顾客心理透视 335
第一节 个性心理对顾客购买行为的影响 336
139.与女性顾客打交道 336
140.与男性顾客打交道 338
141.兴趣对顾客购买行为的影响 340
142.顾客的性格对其购买行为的影响 344
143.男性顾客的消费心理 346
144.开家男士用品店 348
145.案例：针对爱挑剔的顾客 351
146.售后服务与顾客心理 354
第二节 销售策略与顾客心理 354
147.服务广告与顾客心理 356
148.销售场所与顾客心理 357
149.请勿以貌取人 358
150.欢迎顾客多提意见 360
151.与商量型顾客打交道 362
152.与倔强型顾客打交道 364
153.与深思熟虑型顾客打交道 366
154.与统御敌对型顾客打交道 367
155.与护士类顾客打交道 368
156.与教师类顾客打交道 369
第八章 让顾客满意的感情投资 370
157.为什么要对顾客做感情投资 371
第一节 风物长宜放眼量——感情投资原则 371
158.营销中的情感 374
159.与顾客建立伙伴关系 375
160.顾客忠诚中的情感 377
161.顾客提意见是感情投资的最佳突破口 379
162.友谊是语言和思想无法表达的快乐 382
163.感情攻势 384
164.案例：感情交流配套服务的赚钱术 385
第二节 顾客感情投资战术 387
165.投其所好战术——为顾客准备好他最想要的东西 387
166.运作情感营销 390
167.一次及时登门抵得过九次造访 392
168.集中优势兵力战术——好钢用在刀刃上 393
169.服务到家联络感情 395
170.给顾客赠送切合心意的礼物 396
171.案例：八仙过海，各显神通 397
第九章 顾客禁忌 403
第一节 与顾客交际中的禁忌 404
172.称呼的禁忌 404
173.招呼用语与禁语 404
174.数字禁忌 406
175.介绍用语与禁语 407
176.握手的禁忌 408
177.接待用语与禁语 412
178.宴请禁忌 413
179.馈赠礼物的禁忌 417
180.答复用语与禁语 420
181.约会的禁忌 421
182.谈判禁忌 422
183.对小顾客另眼相看 429
第二节 与顾客业务洽谈禁忌 429
184.业务忙时的用语与禁语 430
185.太早泄露全部实力 431
186.顾客犹豫时的用语与禁语 434
187.轻易许诺 435
188.退换商品时的用语与禁语 436
189.准备不足就开始谈判 437
190.收款发生差错时的用语与禁语 439
191.盛气凌人 440
192.收找款用语与禁语 441
193.平息顾客愤怒的禁忌 442
194.践踏顾客的心灵 446
195.顾客抱怨处理的九句“禁语” 447
196.我怎么冒犯你了 450
197.匆忙乞食布施少 453