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第一章 让顾客满意的时代 1

第一节 顾客满意的衡量 2

1.顾客满意度 2

2.顾客满意度的意义 3

3.顾客满意度指数(CSI) 4

4.一种新型的顾客满意度指标 5

5.顾客满意带来的优势 7

6.顾客满意度不只是敲敲键盘 9

7.顾客满意度调查表 13

8.顾客满意评价的特点 14

9.顾客满意与顾客让渡价值增值 16

10.兰邦“顾客满意度”研究模型及流程简介 17

11.案例：顾客满意评估 20

第二节 提高顾客满意度 23

12.影响顾客满意度的主要因素 23

13.顾客满意的经营理念 26

14.如何提高顾客满意度 29

15.顾客满意小组(TCS小组) 31

16.如何让顾客永远属于你 33

17.提高顾客的兴趣高于一切 37

18.赢得顾客的反复光顾 42

19.怎样才能使顾客真正满意 46

20.案例：e时代如何提升顾客满意度 48

21.老顾客是最好的顾客 53

22.追求顾客满意 海尔真诚到永远 56

第二章 从忠诚顾客到顾客忠诚 62

23.提高长期业务绩效的法宝 63

第一节 商家第一铁律：顾客至上 63

24.品牌忠诚度的意义 65

25.顾客忠诚的衡量标准 69

26.营造“顾客至上”环境 71

27.迎合顾客 72

28.忠诚无所不在 75

29.案例：麦当劳赢得顾客忠诚 78

第二节 如何赢得顾客的心 80

30.赢得“回头客”的心 80

31.提高顾客忠诚的原则 83

32.培养合适的顾客 86

33.跟踪解决顾客的问题 89

第三节 创造顾客需求 90

34.围绕顾客来设计服务 90

35.案例：“顾客第一”——IBM公司成功的关键 92

第四节 让员工“爱上”顾客 94

36.满足顾客的需求 94

37.真诚挚爱顾客心 95

38.顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关 99

39.提高服务质量 101

40.标准跟近和蓝图技巧 102

41.创造理想的服务环境 104

42.给顾客提供更大的选择余地 107

43.为小宗顾客着想 108

44.让顾客获得“物超所值”的感受 110

45.以满足顾客需求为中心的塞夫威公司 111

第三章 真正做到以顾客为中心 116

第一节 一切为了顾客 117

46.为顾客提供便利 117

47.百分之百满意 118

48.人人都要对顾客负责 120

49.倾听顾客的意见 121

50.做到以顾客为中心的要诀 122

51.案例：让你的顾客成为赢家 124

第二节 以顾客为中心而销售 125

52.跟踪你的决策过程 125

53.留住顾客与关系营销 126

54.销售渠道不断变化 128

55.向顾客保证 129

56.销售职能策略 131

57.以顾客为中心的销售工作表 132

58.案例：施乐公司的销售程序 134

59.成交的主要障碍 136

第三节 与顾客成交 136

60.心理定价策略 138

61.刺激顾客的购买欲望 140

62.报价时应遵循的原则与技巧 144

63.与顾客交谈应注意的细节 148

64.观察顾客表现出来的成交信号 150

65.鼓励顾客提出反对意见 152

66.销售情况与其必要条件 155

67.如何用绝不浪费来说服顾客 156

68.直接发问法 158

69.促使顾客成交的技巧 158

70.促成交易的主要方法 160

第四章 顾客满意的服务 163

第一节 认识服务中的顾客 164

71.顾客服务的概念 164

72.消费者购买服务的过程 165

73.顾客服务与顾客导向 167

74.找出顾客的期望 172

75.服务技巧 174

76.顾客对服务产品的第一印象 175

77.服务中的公关 177

78.网络经济顾客服务内容 178

79.衡量顾客服务质量 181

80.案例：不能对顾客说“不” 186

第二节 顾客服务策略 187

81.超越顾客的期望 187

82.“快速服务”成功的十大窍门 189

83.进行优质的服务传递 192

84.让顾客感觉舒适 193

85.发挥顾客服务代表的作用 194

86.动之以情 195

87.网络经济顾客服务手段 197

88.案例：爱的服务典范 201

第三节 知识时代的服务 203

89.加强知识服务 203

90.21世纪的顾客服务 205

91.制定服务标准 207

92.从销售服务到网上顾客服务 210

93.网上顾客服务的内容 212

94.如何实施网络顾客服务 215

95.案例：亚马逊网络书店成功的秘诀 219

第五章 顾客关系管理 224

第一节 以良好的关系留住顾客 225

96.顾客关怀的产生与发展 225

97.顾客关系管理的对象和内容 228

98.顾客关系管理给企业带来什么 230

99.顾客关系地位的不断上升 233

100.从品牌资产到顾客资产 236

101.联邦快递的顾客关系管理体系 240

第二节 顾客关系保持与顾客满意 244

102.维持顾客关系 244

103.顾客数据库的经典故事 246

104.获取信息以建立档案 250

105.带来竞争优势的顾客数据库 253

106.衡量顾客的终身价值 255

107.花旗银行的顾客关系管理 259

第三节 全方位扩充与提升顾客关系与价值 262

108.与顾客建立有价值的永久关系 262

109.组建顾客联盟 264

110.把顾客关系管理塑造成利润中心 268

111.互联网时代的顾客关系管理 272

112.网络经济顾客关系的五个阶段 276

113.戴尔公司：让顾客为你创造价值 278

第六章 化解顾客抱怨 282

第一节 笑迎顾客抱怨 283

114.正确认识顾客抱怨 283

115.为什么要妥善处理顾客抱怨 284

116.了解顾客抱怨的原因 284

117.欢迎顾客投诉 288

118.变投诉为销售 290

119.案例：平息争端 291

120.案例：英国航空公司如何安抚乘客 292

121.妥善处理顾客的不满 295

第二节 妥善处理顾客的抱怨 295

122.对待顾客不同意见的四种处理方法 297

123.利用处理抱怨的机会建立伙伴关系 300

124.如何对待不满的顾客 302

125.对于愤怒的顾客——在解决问题之前先使他平静 307

126.处理抱怨策略——最伟大推销员的经验之谈 309

127.处理顾客抱怨的要点 310

128.处理顾客抱怨的六个步骤 313

129.案例：除掉易燃的导火索 316

第三节 处理顾客抱怨的制度与表格 318

130.顾客投诉案件具体处理办法 318

131.顾客提案意见处理制度 321

132.顾客投诉行政处分原则 323

133.顾客索赔的处理 325

134.顾客投诉登记 327

135.顾客投诉处理日报表 329

136.顾客投诉处理通知书 330

137.顾客投诉处理表 331

138.顾客提案表 334

第七章 顾客心理透视 335

第一节 个性心理对顾客购买行为的影响 336

139.与女性顾客打交道 336

140.与男性顾客打交道 338

141.兴趣对顾客购买行为的影响 340

142.顾客的性格对其购买行为的影响 344

143.男性顾客的消费心理 346

144.开家男士用品店 348

145.案例：针对爱挑剔的顾客 351

146.售后服务与顾客心理 354

第二节 销售策略与顾客心理 354

147.服务广告与顾客心理 356

148.销售场所与顾客心理 357

149.请勿以貌取人 358

150.欢迎顾客多提意见 360

151.与商量型顾客打交道 362

152.与倔强型顾客打交道 364

153.与深思熟虑型顾客打交道 366

154.与统御敌对型顾客打交道 367

155.与护士类顾客打交道 368

156.与教师类顾客打交道 369

第八章 让顾客满意的感情投资 370

157.为什么要对顾客做感情投资 371

第一节 风物长宜放眼量——感情投资原则 371

158.营销中的情感 374

159.与顾客建立伙伴关系 375

160.顾客忠诚中的情感 377

161.顾客提意见是感情投资的最佳突破口 379

162.友谊是语言和思想无法表达的快乐 382

163.感情攻势 384

164.案例：感情交流配套服务的赚钱术 385

第二节 顾客感情投资战术 387

165.投其所好战术——为顾客准备好他最想要的东西 387

166.运作情感营销 390

167.一次及时登门抵得过九次造访 392

168.集中优势兵力战术——好钢用在刀刃上 393

169.服务到家联络感情 395

170.给顾客赠送切合心意的礼物 396

171.案例：八仙过海，各显神通 397

第九章 顾客禁忌 403

第一节 与顾客交际中的禁忌 404

172.称呼的禁忌 404

173.招呼用语与禁语 404

174.数字禁忌 406

175.介绍用语与禁语 407

176.握手的禁忌 408

177.接待用语与禁语 412

178.宴请禁忌 413

179.馈赠礼物的禁忌 417

180.答复用语与禁语 420

181.约会的禁忌 421

182.谈判禁忌 422

183.对小顾客另眼相看 429

第二节 与顾客业务洽谈禁忌 429

184.业务忙时的用语与禁语 430

185.太早泄露全部实力 431

186.顾客犹豫时的用语与禁语 434

187.轻易许诺 435

188.退换商品时的用语与禁语 436

189.准备不足就开始谈判 437

190.收款发生差错时的用语与禁语 439

191.盛气凌人 440

192.收找款用语与禁语 441

193.平息顾客愤怒的禁忌 442

194.践踏顾客的心灵 446

195.顾客抱怨处理的九句“禁语” 447

196.我怎么冒犯你了 450

197.匆忙乞食布施少 453