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第六讲：运作表现的指标 7
第七讲：持续不断地改进 17
持续不断地改进-实例分析 23
第八讲：行业标准比照 27
行业标准比照-实例分析 30
第九讲：以顾客为中心 34
第十讲：评估和结论 41
参考书目 44