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第一讲：最佳运作惯例的介绍 6
第二讲：通过全面质量管理建立最佳运作的基础 16
第三讲：个人素质 22
第四讲：企业素质的评估 26
企业评估-实例分析 34
第五讲：质量保证 41
实例分析：南太平洋酒店管理集团 44