单元1 人员推销概论 1
销售小组增加汽车商的利润 1
人员推销的变革 2
人员推销的贡献 4
人员推销工作的分类 8
销售职业的特点 11
销售人员成功所需的素质和技巧 15
小结 18
案例1.1 康克斯饮食服务公司 22
案例1.2 朱斯廷·韦伯的职业困境 23
菲尔丁·卡格勒：发现组织购买动机 27
单元2 了解购买者 27
购买者的类型 28
购买过程 32
购买决策的类型 42
多重购买影响 44
当前购买的发展状况 46
小结 49
案例2.1 坎都计算机公司 56
案例2.2 美国座椅公司 57
单元3 建立信任 59
达顿会计师事务所的关系建立 59
什么是信任？ 61
信任为什么重要？ 62
怎样获得信任？ 63
知识基础帮助建立信任和关系 67
销售道德规范 72
小结 78
案例3.1 施米特商务表格公司 83
案例3.2 销售道德规范：一个案例分析 84
单元4 沟通技巧 87
获得人员推销中关系沟通的力量 87
销售沟通是一个合作过程 88
口头沟通：询问 89
口头沟通：倾听 98
口头沟通：给出信息 102
非口头沟通 103
书面沟通：销售建议书 106
小结 110
案例4.1 预选有限责任公司 118
案例4.2 斯泰格财务服务公司 119
单元5 自我领导和团队协作技巧 121
在汽车供应行业内成功需要与众不同的销售模式 121
有效的自我领导 122
通过团队协作增加客户价值 138
小结 143
案例5.1 艾瑞控股公司 150
案例5.2 马克·卡西迪和密立根黏合剂公司 151
单元6 战略销售过程 155
布莱恩·霍林斯沃斯：值得信赖的专业销售人员 155
刺激反应销售 156
人员推销方法的分类 156
小结 175
案例6.1 拜尔莫德有限公司 179
案例6.2 普拉斯蒂卡有限公司 180
单元7 建立客户关系 183
优先进行目标客户探寻 183
目标客户探寻的挑战性 184
收集和研究访前信息 195
规划初次销售访问 199
小结 202
案例7.1 如何寻找新客户 208
案例7.2 第一次接近目标客户 208
附录 沟通风格 209
单元8 发展客户关系 221
定制建议书和销售展示 221
发展客户关系的步骤 222
通过评估需求选择恰当的提供物 223
销售展示的类型 225
销售展示的顺序 228
定制销售展示 229
将解决方案与需求结合起来(特征、潜在利益、确认利益) 230
预期和协商客户的担心和抵制 232
总结解决方案以确认利益 236
获得承诺和成交 236
探询以获得承诺 240
销售展示检查清单 241
其他的传统方法 241
小结 246
案例8.1 欧沃赫德门具公司 251
案例8.2 汤普森工程公司 251
单元9 增进客户关系 253
建立商誉 253
进行售后工作以评估客户的满意度 255
利用技术来增进售后服务和买卖双方关系 256
采取行动确保客户满意 258
提供有用的信息 259
加速订单和监督安装 261
培训客户的员工 262
解决投诉 263
销售后记住客户 263
修正票据错误 263
处理投诉的一个程序 265
维持开放的双向沟通 267
拓展合作式参与 267
努力增加价值和增加相互机会 267
提供优质的客户服务 268
客户预期 269
制订服务战略 270
客户服务维度 270
小结 271
案例9.1 犹豫的销售人员 276
案例9.2 究竟怎样获得订单 276