目录序 1
第1章 市场行销概述 1
第一节 行销的定义 2
第二节 行销的发展 3
第三节 核心的行销概念 11
第四节 市场行销环境 14
本章概要 19
本章复习 20
延伸思考 20
经典案例一：社会市场行销导向 21
经典案例二：市场行销导向 23
第2章 旅游与饭店业的服务市场行销 27
第一节 什么是服务市场行销？ 28
第二节 服务市场行销的特殊性 30
第三节 旅游与饭店业的行销特点 35
第四节 旅游与饭店业的市场行销方法 40
本章概要 45
本章复习 46
延伸思考 46
经典案例：服务的标准化——RedLobster海鲜连锁店 47
第3章 旅游与饭店业市场行销系统 49
第一节 系统的行销方法定义 50
第二节 旅游与饭店业的系统特征 51
第三节 旅游与饭店业市场行销系统 54
本章概要 62
本章复习 63
延伸思考 63
第4章 客户行为 65
第一节 客户行为的个人因素 66
第二节 客户行为的社会因素 79
第三节 客户的购买程序 84
第四节 团体客户的行为 90
延伸思考 91
本章复习 91
本章概要 91
经典案例：理解客户的行为——「花被单」乡村旅馆 92
第5章 行销机会分析 95
第一节 成功必备的分析 96
第二节 状况分析 97
第三节 市场分析 117
第四节 可行性分析 120
本章概要 123
本章复习 123
延伸思考 123
经典案例：旅游对纽约市的影响 124
第6章 行销研究 129
第一节 市场行销研究的定义 130
第二节 市场行销研究的必要性 133
第三节 市场行销研究的讯息 138
第四节 市场行销研究的程序 139
第五节 市场行销研究的方法 148
本章概要 156
本章复习 157
延伸思考 157
经典案例：强调市场行销研究的马里奥特公司 158
第7章 市场细分及趋势 161
第一节 市场细分的标准和作用 163
第二节 市场细分的依据 169
第三节 市场变化趋势与市场细分 181
本章概要 189
本章复习 189
延伸思考 189
经典案例：市场细分——Contac假日公司 190
第8章 市场行销策略 193
第一节 市场行销策略的选择 195
第二节 市场定位 206
第三节 市场行销目标 211
本章复习 213
本章概要 213
延伸思考 214
经典案例：随时间变化而重新定位——Club Med 215
第9章 市场行销计划和行销组合 219
第一节 行销计划的定义 220
第二节 行销计划的内容 224
第三节 旅游与饭店业市场行销组合 233
第四节 市场行销的资金预算 235
本章概要 238
本章复习 239
延伸思考 239
经典案例：温哥华旅游公司——市场行销计划 240
第10章 产品发展与合作 247
第一节 旅游与饭店业的构成 248
第二节 旅游产品组合与发展决策 262
第三节 产品合作 267
本章概要 269
本章复习 270
延伸思考 270
经典案例：跨行业的融合——卡尔森公司 271
第11章 人员服务及其品质 273
第一节 旅游与饭店业市场行销中的人 274
第二节 服务品质的重要性 275
第三节 全面品质管理 276
第四节 员工管理 277
第五节 服务品质的测量 282
第六节 关系市场行销——待客如上宾 285
第七节 客户组合 287
本章概要 288
本章复习 288
延伸思考 289
经典案例：提升服务品质——卡尔顿旅馆公司 290
第12章 包装和特别规划 295
第一节 包装和特别规划的定义 296
第二节 包装和特别规划流行的原因 297
第三节 包装和特别规划的作用 302
第四节 包装的分类 305
第五节 有效包装的步骤 310
第六节 包装和特别规划的关系 316
本章概要 317
本章复习 317
延伸思考 318
经典案例：特别规划——Mohonk山间俱乐部 322
第13章 分销与旅游贸易 325
第一节 分销组合和旅游贸易 326
第二节 分销管道 330
第三节 分销与市场行销 338
本章概要 343
本章复习 343
延伸思考 343
经典案例：旅游贸易市场行销——北美的游轮业公司 344
第14章 沟通与促销组合 349
第一节 沟通与促销 350
第二节 促销和客户购买程序 356
第三节 促销组合 363
第四节 影响促销组合的因素 373
本章复习 375
本章概要 375
延伸思考 376
经典案例：促销组合——奇奇饭店 377
第15章 广告 381
第一节 广告计划 382
第二节 广告媒介 396
第三节 广告代理机构的作用 411
本章概要 413
本章复习 413
延伸思考 414
经典案例：广告——哥伦比亚旅游部 415
第16章 促销和交易展示 419
第一节 促销、交易展示和促销组合 420
第二节 促销和交易展示计划 424
本章概要 439
本章复习 439
延伸思考 439
经典案例：促销——鸡宝宝速食连锁店 440
第17章 人员推销与销售管理 443
第一节 人员推销与促销组合 445
第二节 人员推销的作用 446
第三节 人员推销的种类 448
第四节 人员推销策略 449
第五节 销售程序 453
第六节 销售计划和销售管理 463
第七节 旅游与饭店业中的人员推销 470
本章概要 472
本章复习 472
延伸思考 473
经典案例：人员推销——「标志」客栈 473
第18章 公共关系及宣传 479
第一节 公共关系与促销组合 481
第二节 公共关系计划 485
第三节 公共关系咨询人 502
本章概要 503
延伸思考 504
本章复习 504
经典案例：公共关系——麦当劳公司（罗纳德·麦当劳之家） 505
第19章 定价 509
第一节 价格的双重作用 510
第二节 定价的目标 515
第三节 价格的影响因素 517
第四节 定价方法的选择 520
第五节 定价的评估 531
本章概要 531
本章复习 532
延伸思考 532
经典案例：定价——Rent-A-Wreck公司 533
第20章 市场行销管理、评估和控制 535
第一节 行销管理的定义 537
第二节 行销管理组织 538
第三节 行销管理人员 541
第四节 行销活动预算 542
第五节 行销控制和评估 546
第六节 市场行销的未来 552
本章概要 553
本章复习 554
延伸思考 555