服务业行销管理PDF电子书下载

目录序 1

第1章 市场行销概述 1

第一节 行销的定义 2

第二节 行销的发展 3

第三节 核心的行销概念 11

第四节 市场行销环境 14

本章概要 19

本章复习 20

延伸思考 20

经典案例一：社会市场行销导向 21

经典案例二：市场行销导向 23

第2章 旅游与饭店业的服务市场行销 27

第一节 什么是服务市场行销？ 28

第二节 服务市场行销的特殊性 30

第三节 旅游与饭店业的行销特点 35

第四节 旅游与饭店业的市场行销方法 40

本章概要 45

本章复习 46

延伸思考 46

经典案例：服务的标准化——RedLobster海鲜连锁店 47

第3章 旅游与饭店业市场行销系统 49

第一节 系统的行销方法定义 50

第二节 旅游与饭店业的系统特征 51

第三节 旅游与饭店业市场行销系统 54

本章概要 62

本章复习 63

延伸思考 63

第4章 客户行为 65

第一节 客户行为的个人因素 66

第二节 客户行为的社会因素 79

第三节 客户的购买程序 84

第四节 团体客户的行为 90

延伸思考 91

本章复习 91

本章概要 91

经典案例：理解客户的行为——「花被单」乡村旅馆 92

第5章 行销机会分析 95

第一节 成功必备的分析 96

第二节 状况分析 97

第三节 市场分析 117

第四节 可行性分析 120

本章概要 123

本章复习 123

延伸思考 123

经典案例：旅游对纽约市的影响 124

第6章 行销研究 129

第一节 市场行销研究的定义 130

第二节 市场行销研究的必要性 133

第三节 市场行销研究的讯息 138

第四节 市场行销研究的程序 139

第五节 市场行销研究的方法 148

本章概要 156

本章复习 157

延伸思考 157

经典案例：强调市场行销研究的马里奥特公司 158

第7章 市场细分及趋势 161

第一节 市场细分的标准和作用 163

第二节 市场细分的依据 169

第三节 市场变化趋势与市场细分 181

本章概要 189

本章复习 189

延伸思考 189

经典案例：市场细分——Contac假日公司 190

第8章 市场行销策略 193

第一节 市场行销策略的选择 195

第二节 市场定位 206

第三节 市场行销目标 211

本章复习 213

本章概要 213

延伸思考 214

经典案例：随时间变化而重新定位——Club Med 215

第9章 市场行销计划和行销组合 219

第一节 行销计划的定义 220

第二节 行销计划的内容 224

第三节 旅游与饭店业市场行销组合 233

第四节 市场行销的资金预算 235

本章概要 238

本章复习 239

延伸思考 239

经典案例：温哥华旅游公司——市场行销计划 240

第10章 产品发展与合作 247

第一节 旅游与饭店业的构成 248

第二节 旅游产品组合与发展决策 262

第三节 产品合作 267

本章概要 269

本章复习 270

延伸思考 270

经典案例：跨行业的融合——卡尔森公司 271

第11章 人员服务及其品质 273

第一节 旅游与饭店业市场行销中的人 274

第二节 服务品质的重要性 275

第三节 全面品质管理 276

第四节 员工管理 277

第五节 服务品质的测量 282

第六节 关系市场行销——待客如上宾 285

第七节 客户组合 287

本章概要 288

本章复习 288

延伸思考 289

经典案例：提升服务品质——卡尔顿旅馆公司 290

第12章 包装和特别规划 295

第一节 包装和特别规划的定义 296

第二节 包装和特别规划流行的原因 297

第三节 包装和特别规划的作用 302

第四节 包装的分类 305

第五节 有效包装的步骤 310

第六节 包装和特别规划的关系 316

本章概要 317

本章复习 317

延伸思考 318

经典案例：特别规划——Mohonk山间俱乐部 322

第13章 分销与旅游贸易 325

第一节 分销组合和旅游贸易 326

第二节 分销管道 330

第三节 分销与市场行销 338

本章概要 343

本章复习 343

延伸思考 343

经典案例：旅游贸易市场行销——北美的游轮业公司 344

第14章 沟通与促销组合 349

第一节 沟通与促销 350

第二节 促销和客户购买程序 356

第三节 促销组合 363

第四节 影响促销组合的因素 373

本章复习 375

本章概要 375

延伸思考 376

经典案例：促销组合——奇奇饭店 377

第15章 广告 381

第一节 广告计划 382

第二节 广告媒介 396

第三节 广告代理机构的作用 411

本章概要 413

本章复习 413

延伸思考 414

经典案例：广告——哥伦比亚旅游部 415

第16章 促销和交易展示 419

第一节 促销、交易展示和促销组合 420

第二节 促销和交易展示计划 424

本章概要 439

本章复习 439

延伸思考 439

经典案例：促销——鸡宝宝速食连锁店 440

第17章 人员推销与销售管理 443

第一节 人员推销与促销组合 445

第二节 人员推销的作用 446

第三节 人员推销的种类 448

第四节 人员推销策略 449

第五节 销售程序 453

第六节 销售计划和销售管理 463

第七节 旅游与饭店业中的人员推销 470

本章概要 472

本章复习 472

延伸思考 473

经典案例：人员推销——「标志」客栈 473

第18章 公共关系及宣传 479

第一节 公共关系与促销组合 481

第二节 公共关系计划 485

第三节 公共关系咨询人 502

本章概要 503

延伸思考 504

本章复习 504

经典案例：公共关系——麦当劳公司（罗纳德·麦当劳之家） 505

第19章 定价 509

第一节 价格的双重作用 510

第二节 定价的目标 515

第三节 价格的影响因素 517

第四节 定价方法的选择 520

第五节 定价的评估 531

本章概要 531

本章复习 532

延伸思考 532

经典案例：定价——Rent-A-Wreck公司 533

第20章 市场行销管理、评估和控制 535

第一节 行销管理的定义 537

第二节 行销管理组织 538

第三节 行销管理人员 541

第四节 行销活动预算 542

第五节 行销控制和评估 546

第六节 市场行销的未来 552

本章概要 553

本章复习 554

延伸思考 555