第一章 顾客为什么不满意 1
从顾客的一次不满说起 3
顾客不满的原因 5
商机就在顾客的不满意中 18
第二章 清除顾客不满意的传输障碍 37
为什么顾客不满意不为人知 39
克服障碍的方法 42
丰田公司消除障碍的方式 45
打破创新过程的障碍 49
无障碍公司的4种管理策略 54
第三章 顾客满意度的测定 61
顾客满意度的结构 63
顾客满意度的测定方法 74
满意度测定实施中应注意的五个问题 83
第四章 用问卷调查法了解顾客的不满 89
问卷调查的实施 91
“不满意度”问卷调查企业案的拟定方法 99
彻底探究“顾客不满”的具体实例 116
第五章 处理顾客不满的工作程序 129
经营者的心理准备 131
工作人员的心理准备 132
处理顾客不满的工作程序 141
第六章 了解顾客心理，才能消除顾客不满 161
商品命名与顾客心理 163
商标设计与顾客心理 168
商品包装装潢与顾客心理 171
商品价格与顾客心理 175
商品广告对顾客心理的影响 184
不同性别顾客的心理差异 191
不同年龄的顾客的消费心理 200
家庭与消费心理 232
社会阶层与消费心理 241
社会文化与消费心理 248
消费习俗心理 253
消费者的购买动机心理 258
消费者的购买决策心理 263
第七章 让不同类型的顾客都满意 273
迟迟不能决定的顾客 275
不想和推销员会面的顾客 277
会挖苦的顾客 279
高高在上的顾客 281
拘泥热心型顾客 283
与表面热心型顾客打交道 284
与深思熟虑型顾客打交道 285
与统御敌对型顾客打交道 286
应对文化层次较高的顾客 287
应对文化层次较低的顾客 288
与准顾客打交道 289
与忠诚的顾客打交道 292
与忠厚老实型顾客打交道 298
与不诚实型顾客打交道 299
与反应迟钝型顾客打交道 301
与“急于知道结论”型顾客打交道 302
与“金口难开”型顾客打交道 306
与“喋喋不休”型顾客打交道 310
与“畏生”型顾客打交道 313
与外向干练型顾客打交道 317
与“多疑症”型顾客打交道 318
与刻薄型顾客打交道 320
与嫉妒心强的顾客打交道 322
与节俭型顾客打交道 323
与挥霍无度型顾客打交道 326
与虚荣型顾客打交道 327
与固执型顾客打交道 329
与盛气凌人型顾客打交道 331
与自以为是型顾客打交道 333
与精明严肃型顾客打交道 335
与挑剔型顾客打交道 337
与鲁莽型顾客打交道 344
同反对意见型顾客打交道 346
应对声称价格太贵的顾客 351
与“以恩情还价”的顾客打交道 357
与“以后再买”型顾客打交道 360
与“不愿与你交易”型顾客打交道 365
第八章 顾客资料管理 371
顾客资料管理的基本工作与重点 373
顾客资料有哪些 376
收集顾客资料的方法 380
顾客资料的集中处理 384
顾客资料的活用 388
第九章 怎样与顾客利用电话沟通 393
正确、有效的使用电话与顾客沟通 395
如何接电话 397
接电话步骤的黄金律 399
改进服务人员使用电话的技巧 404
制定标准的电话交谈程序 406
拨电话时应遵守的黄金律 406
镇息愤怒的方法 408
第十章 成功主管厉行顾客满意服务 419
成功主管的七个特质 421
以身作则示范“顾客至上” 422
推行公司理念 423
传达理念不能光说不练 425
不断从顾客身上学习 427
信任并投资于员工 428
设立专案小组 429
你是个有影响力的主管吗？ 430
坚持你的顾客服务 433
摩托罗拉董事长的以身作则 435
第十一章 员工的采用与培训 439
员工的采用 441
员工的培训 443
员工的评估基准 446
第十二章 顾客满意案例 449
善解人意的处理 451
设身处地为顾客着想的服务 452
北欧航空所提供的最佳服务 453
掌握顾客实态 454
自由付款制度 455
发现顾客不便之处 456
细微处见真诚 458
顾客重于一切 459
对顾客一视同仁 460
凯迪、凯尔学习中心摸准顾客需求 461
以消费者的需要来调整产品结构的海尔洗衣机 464
“香水加油站”的奥妙 464
怎样对待顾客的埋怨 465