百分百顾客满意PDF电子书下载

第一章 顾客为什么不满意 1

从顾客的一次不满说起 3

顾客不满的原因 5

商机就在顾客的不满意中 18

第二章 清除顾客不满意的传输障碍 37

为什么顾客不满意不为人知 39

克服障碍的方法 42

丰田公司消除障碍的方式 45

打破创新过程的障碍 49

无障碍公司的4种管理策略 54

第三章 顾客满意度的测定 61

顾客满意度的结构 63

顾客满意度的测定方法 74

满意度测定实施中应注意的五个问题 83

第四章 用问卷调查法了解顾客的不满 89

问卷调查的实施 91

“不满意度”问卷调查企业案的拟定方法 99

彻底探究“顾客不满”的具体实例 116

第五章 处理顾客不满的工作程序 129

经营者的心理准备 131

工作人员的心理准备 132

处理顾客不满的工作程序 141

第六章 了解顾客心理，才能消除顾客不满 161

商品命名与顾客心理 163

商标设计与顾客心理 168

商品包装装潢与顾客心理 171

商品价格与顾客心理 175

商品广告对顾客心理的影响 184

不同性别顾客的心理差异 191

不同年龄的顾客的消费心理 200

家庭与消费心理 232

社会阶层与消费心理 241

社会文化与消费心理 248

消费习俗心理 253

消费者的购买动机心理 258

消费者的购买决策心理 263

第七章 让不同类型的顾客都满意 273

迟迟不能决定的顾客 275

不想和推销员会面的顾客 277

会挖苦的顾客 279

高高在上的顾客 281

拘泥热心型顾客 283

与表面热心型顾客打交道 284

与深思熟虑型顾客打交道 285

与统御敌对型顾客打交道 286

应对文化层次较高的顾客 287

应对文化层次较低的顾客 288

与准顾客打交道 289

与忠诚的顾客打交道 292

与忠厚老实型顾客打交道 298

与不诚实型顾客打交道 299

与反应迟钝型顾客打交道 301

与“急于知道结论”型顾客打交道 302

与“金口难开”型顾客打交道 306

与“喋喋不休”型顾客打交道 310

与“畏生”型顾客打交道 313

与外向干练型顾客打交道 317

与“多疑症”型顾客打交道 318

与刻薄型顾客打交道 320

与嫉妒心强的顾客打交道 322

与节俭型顾客打交道 323

与挥霍无度型顾客打交道 326

与虚荣型顾客打交道 327

与固执型顾客打交道 329

与盛气凌人型顾客打交道 331

与自以为是型顾客打交道 333

与精明严肃型顾客打交道 335

与挑剔型顾客打交道 337

与鲁莽型顾客打交道 344

同反对意见型顾客打交道 346

应对声称价格太贵的顾客 351

与“以恩情还价”的顾客打交道 357

与“以后再买”型顾客打交道 360

与“不愿与你交易”型顾客打交道 365

第八章 顾客资料管理 371

顾客资料管理的基本工作与重点 373

顾客资料有哪些 376

收集顾客资料的方法 380

顾客资料的集中处理 384

顾客资料的活用 388

第九章 怎样与顾客利用电话沟通 393

正确、有效的使用电话与顾客沟通 395

如何接电话 397

接电话步骤的黄金律 399

改进服务人员使用电话的技巧 404

制定标准的电话交谈程序 406

拨电话时应遵守的黄金律 406

镇息愤怒的方法 408

第十章 成功主管厉行顾客满意服务 419

成功主管的七个特质 421

以身作则示范“顾客至上” 422

推行公司理念 423

传达理念不能光说不练 425

不断从顾客身上学习 427

信任并投资于员工 428

设立专案小组 429

你是个有影响力的主管吗？ 430

坚持你的顾客服务 433

摩托罗拉董事长的以身作则 435

第十一章 员工的采用与培训 439

员工的采用 441

员工的培训 443

员工的评估基准 446

第十二章 顾客满意案例 449

善解人意的处理 451

设身处地为顾客着想的服务 452

北欧航空所提供的最佳服务 453

掌握顾客实态 454

自由付款制度 455

发现顾客不便之处 456

细微处见真诚 458

顾客重于一切 459

对顾客一视同仁 460

凯迪、凯尔学习中心摸准顾客需求 461

以消费者的需要来调整产品结构的海尔洗衣机 464

“香水加油站”的奥妙 464

怎样对待顾客的埋怨 465