代序 1
童话“蓝色小镇” 1
浅谈“客户学与客户联系” 12
1 时代变迁 22
1.1 20世纪90年代末市场营销十大预测命题 30
1.1.1 框架条件 39
1.1.2 消费者和最终买主的价值观 40
1.1.3 普遍的价值观转变 42
1.1.4 多维的客户 42
1.1.5 新型营销趋势与社会文化趋势的协同作用 43
2 营销理论附论 45
2.1 “USP”或独特的销售主张 45
2.2 “UCP”或独特的传播主张 51
3 “客户”的全新思维 53
3.1 要迎合你的客户 53
3.2 诚恳地与你的客户交谈 58
4 从产品管理转向客户成功管理 64
5 如何与客户交往：客户管理的辩证法和方法论附论 68
5.1 说客户的语言 70
5.2 用产品可提供给客户的效用作论证 73
5.2.1 召开一次效用座谈会 76
5.2.2 说明产品效用的用语 77
5.3 激发客户的个人行为动机 78
5.4 提出适当的问题 81
6 从接受投诉到投诉管理 85
6.1 投诉管理行之有效的框架条件 88
7 推荐管理：客户有哪些有价值的社会关系 100
8 从企业的资料收集到“客户信息管理” 105
8.1 你对客户对底有哪些了解——对你的员工呢？ 105
8.1.1 从信息收集到系统的信息体制 107
8.1.2 信息之间的互相关联说明“客户的满意度” 108
8.1.3 你还需要哪些信息？ 115
8.1.4 你还会得出哪些联系？ 121
8.1.5 客户信息管理清单 125
8.2 坏员工可能会从你那儿窃取哪些信息？ 128
9 副产品的市场化、行动营销和行动带来令人惊喜的成功 134
9.1 副产品的市场化；以副产品联系你的客户 134
9.2 行动营销：对你的客户有所作为 137
10 有实用价值的事例 143
10.1 一家较小的大众银行的客户管理战略 143
10.2 一家建筑企业的客户联系战略 158
10.3 一家地区车行的客户联系战略的例子 166
10.4 饮食行业的例子 173
10.5 一家诊所的客户联系战略的例子 176
11 检验客户管理是否成功的检验标准清单 179
重要术语 193