第1篇 图书馆物业管理质量体系的建立 1
1 图书馆物业管理的质量特性 1
1.1 管理服务的基本概念 1
1.2 管理服务的特点 2
1.3 管理服务的质量特性 2
1.4 图书馆物业管理服务与质量控制 3
2 ISO9001∶2000质量标准概要 4
2.1 关于 ISO9000族标准 4
2.2 质量管理的原则 5
2.3 质量管理体系基础 5
第2篇 上海图书馆尚图物业公司导入 ISO9001∶2000标准的实践 9
3 导入 ISO 标准建立质量管理体系 9
3.1 关于运作模式 9
3.2 导入前的准备 10
3.3 体系文件的编制 11
3.4 体系的试运行 13
3.5 体系的认证 15
3.6 体系的运行、维护与持续改进 16
第3篇 参考文件 19
4 质量体系文件参考样本 19
4.1 质量管理手册 19
附件1 服务过程关系图 57
附件2 ISO9001∶2000标准与部门职能分配表 58
4.2 质量体系程序文件 60
程序文件批准页 61
文件控制 62
质量记录控制 70
内部沟通 73
管理评审 76
人力资源及培训 81
设施/设备和工作环境管理 87
服务实现的质量策划 90
客户需求的确定与评审 94
采购 99
服务提供控制 106
客户入驻及装修控制 108
服务工作计划 109
产品标识和可追溯性 115
客户提供产品的控制 118
测量和监视设施的控制 120
客户满意度的评估 125
采购物品的检验 126
过程和服务的测量和监视 127
内部审核程序 130
不合格品(服务)控制 140
数据分析程序 144
持续改进程序 146
纠正与预防措施 147
4.3 质量体系作业指导书 149
环境保安部作业指导书文件清单 150
机电设备部作业指导书文件清单 196
综合服务部作业指导书文件清单 324
公司与业务管理部作业指导书文件清单 358
参考文献 409