目 录 1
前言 1
第一章嬗变——CI战略的困惑 1
一、从IBM的兴衰说起 1
二、CI战略的缺陷 5
第二章超越——CS战略横空出世 14
一、CS的概念 14
二、CS的内容 17
三、CS的层次 19
四、CS的作用 21
五、CS的起源 26
六、CS与CI 28
第三章顾客消费心理分析 32
一、顾客消费活动的心理过程 32
二、顾客消费活动的个性差异 48
三、当代中国人的消费形态 57
四、当前中国人的消费特征 65
五、当前中国消费者的消费趋向 67
第四章顾客满意级度（CSM） 73
一、CSM轴 73
二、CSM界定 74
三、CSM投射图 78
四、CSM分值表示 82
第五章顾客满意指标（CSI） 84
一、CSI设定原则 84
二、CSI的设定方式 85
三、行业CSI 88
四、产品CSI 91
五、服务CSI 94
六、企业内部CSI 97
七、企业综合CSI 104
第六章CS调查 107
一、CS调查方案 107
二、CS调查内容 116
三、CS调查方法 123
第七章理念满意系统（MS） 134
一、CI理念与CS理念的区别 134
二、企业理念的精神涵盖 136
三、企业理念的基本要求 136
四、理念满意系统的内容 138
第八章行为满意系统（BS） 145
一、行为满意 145
二、行为满意机制 146
三、行为规程满意 155
四、行为模式满意 164
第九章视听满意系统（VS） 173
一、企业视听系统与顾客满意 173
二、企业名称满意 175
三、企业标志满意 179
四、企业标准字满意 181
五、企业标准色满意 182
六、视觉整合体系满意 183
七、公司歌曲满意 185
第十章产品满意系统（PS） 187
一、顾客需求导向与产品开发 187
二、产品质量满意——ISO9000导入 191
三、产品功能满意 211
四、产品设计满意 215
五、产品包装满意 224
六、产品品位满意 230
七、产品价格满意 232
第十一章服务满意系统（SS） 238
一、树立顾客第一的观念 239
二、建立完整的服务指标 245
三、服务满意级度考查 251
四、服务满意的行为强化 259
主要参考资料 264